Перелік сервісних послуг

ОПИС ПОСЛУГ З СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ВИГОТОВЛЕННЯ ВІДБИТКІВ НА ОБЛАДНАННІ

Дата останньої редакції: 27 квітня 2026

1. Перелік та специфікація послуг включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

1. Перелік Послуг

Виконавець надає Замовнику Послуги з сервісного обслуговування виготовлення Відбитків на Обладнанні, а саме: 

забезпечення Матеріалами для самостійної заміни Замовником (МСЗ) – вузли та витратні матеріали, що призначені для самостійної заміни користувачем Замовника згідно рекомендацій виробника Обладнання (тонер, тонер-картридж, бункер для збору відпрацьованого тонеру, блок фоточутливого барабана, блок формування зображення), якщо інше не передбачено умовами Договору;
приймання та реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлень поточних показників лічильників Відбитків від представників Замовників;
автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника;
реагування за викликом Замовника;
відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
надання профілактичних послуг, оновлення програмного забезпечення Обладнання для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання;
відновлення працездатності ПЗ;
віддалений моніторинг та керування Обладнанням  та ПЗ (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників лічильників Відбитків за умови підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики - це автоматизована система моніторингу, керування та зв'язку між Обладнанням та сервісним центром Виконавця, що дозволяє автоматично отримувати актуальні показники лічильників, сигнали про закінчення тонеру , коди помилок, перевіряти наявність технічних несправностей та ініціювати необхідні оновлення програмного забезпечення Обладнання з метою забезпечення безперервної та стабільної роботи інфраструктури друку Замовника;
надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення;
проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця;
виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця;
формування звітності.

1.2    Опис Послуг

1.2.1    Забезпечення МСЗ

Виконавець забезпечує Обладнання МСЗ в залежності від об’ємів друку та з урахуванням показників витрат тонеру на один відбиток на підставі отриманих сигналів Системи віддаленої діагностики або на підставі Замовлення від Замовника. МСЗ, які розміщуються на стороні Замовника для забезпечення безперебійності надання Послуг, є власністю Виконавця та підлягають поверненню у разі дострокового розірвання Договору або по факту припинення дії Договору.

У разі самостійного подання Замовлення на доставку тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру Замовник має вказати актуальні показники лічильників.
Виконавець та Замовник в залежності від моделі Обладнання і прогнозованого об‘єму друку Відбитків узгоджують Максимальну та Мінімальну кількість тонеру, що може зберігатись на Локальному складі Замовника.

1.2.2    Реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків
Виконавець для потреб Замовника забезпечує наступні канали звернень для оформлення Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників лічильників Відбитків на Обладнанні: 

веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua);
Telegram bot - @km_ua_bot;
телефон центру підтримки клієнтів Виконавця 0 800 21 44 22;
електронна адреса центру підтримки клієнтів Виконавця U2FsdGVkX197UD0h4B5rfIoD0pXnxYtXVzOUESf3QRRIu9LwlWg14TSc7uxpExmw;
синхронізовані системи реєстрації та обробки Запитів та Замовлень Замовника та Виконавця (у разі наявності великої кількості щомісячних Замовлень, що робить неефективною подачу Замовлень через інші канали звернень Виконавця). Рішення щодо синхронізації систем реєстрації та обробки Запитів та Замовлень Замовника та Виконавця приймається додатково за умови погодження вартості послуг Виконавця з обох Сторін.

1.2.3    Автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника
Виконавець забезпечує автоматичну реєстрацію Замовлень на Послуги за ініціативою Замовника, що подаються Замовником через веб-сайт самообслуговування (https://service .konicaminolta.ua) у режимі – щоденно 24/7.

У разі відсутності листа-підтвердження від Виконавця про реєстрацію Замовлення в системі Виконавця протягом 2-х робочих годин після подання Замовлення, Замовник має звернутися до центру підтримки клієнтів Виконавця з метою з’ясування статусу оформлення Замовлення.

1.2.4    Реагування за викликом Замовника 

Виконавець гарантує реагування на Замовлення Замовника в Строк реакції, зазначений в умовах Договору.
Реагування Виконавця на Замовлення виконується одним або комбінацією з наступних дій: 

повідомлення про реєстрацію Замовлення на електронну адресу представника Замовника;
консультаційний дзвінок технічного спеціаліста Виконавця представнику Замовника;
віддалене підключення технічного спеціаліста Виконавця до Обладнання або в мережу Замовника;
візит технічного спеціаліста Виконавця до Приміщення Замовника.

1.2.5    Відновлення працездатності та якості друку Обладнання
Згідно з отриманим Замовленням від Системи віддаленої діагностики або від Замовника, Виконавець відновлює працездатність та якість друку Обладнання в строки, зазначені в умовах Договору.

У разі самостійного подання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Замовник має вказати актуальні показники лічильників.
Відновлення працездатності та якості друку Обладнання проводиться віддалено або за місцем знаходження Обладнання в Приміщенні Замовника технічним спеціалістом Виконавця.

Виконавець власними силами та за власний кошт забезпечує доставку МСЗ, встановлення яких здійснюється силами Замовника, та заміну необхідних вузлів і матеріалів Обладнання, що вимагають візиту технічного спеціаліста Виконавця для усунення збоїв та відновлення якості друку в строки, що зазначені в умовах Договору.
Виконавець має право на власний розсуд замінити необхідні вузли та матеріали для відновлення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання.

Замовник самостійно замінює отримані МСЗ та має право самостійно замінювати вузли та матеріали в Обладнанні я.
Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника здійснюється за угодою Сторін за умови оплати Замовником додаткового рахунку на Послуги для відновлення працездатності Обладнання.

У разі неможливості відновлення працездатності Обладнання офісного сегменту Виконавець надає в користування Замовнику підмінне Обладнання з аналогічними функціями та характеристиками до моменту завершення відновлення працездатності Обладнання або до завершення дії Договору.

1.2.6. Надання профілактичних послуг для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання
Технічний спеціаліст Виконавця віддалено на основі даних з Системи віддаленої діагностики, даних з Обладнання або при безпосередньому візиті та/або на підставі даних, отриманих математичним розрахунком кількості надрукованих Відбитків, надає профілактичні послуги, оновлення програмного забезпечення Обладнання для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання, керуючись рекомендаціями виробника Обладнання, внутрішніми процедурами та власними компетентними рішеннями та ініціативами.

1.2.7    Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення 
Виконавець підтримує працездатність Програмно-апаратного забезпечення.

Згідно з отриманим Запитом від Замовника, Виконавець усуває несправність в роботі Програмно-апаратного забезпечення в строки, зазначені в умовах Договору та відновлює його до стану, зазначеного в технічному завданні, яке узгоджене Сторонами.

Відновлення функціонування Програмно-апаратного забезпечення в залежності від типу несправності може проводитися як в Приміщенні Замовника, так і віддалено спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.

1.2.8. Віддалена діагностика Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників лічильників Відбитків за умови підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики Замовника
З метою забезпечення безперебійного сервісу контроль за використанням МСЗ, а також виявлення та попередження можливих несправностей Обладнання здійснюється автоматично за допомогою Системи віддаленої діагностики, моніторинг та реагування в якій забезпечує Виконавець.

Замовник зобов'язується докладати максимальних зусиль для забезпечення безперервної роботи Системи віддаленої діагностики (забезпечувати електроживлення та підключення до мережі Інтернет Обладнання та не здійснювати перешкод чи змін у налаштуваннях, що можуть перервати зв'язок Системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця).

У разі відсутності зв'язку Системи віддаленої діагностики на Обладнанні з сервісним центром Виконавця останній за своєю ініціативою з'ясовує (за необхідності - з допомогою представника Замовника) причини та відновлює зв'язок. Замовник має всебічно сприяти відновленню такого зв’язку.

Впродовж часу необхідного на  відновлення зв'язку Системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця всі Замовлення тонеру та банок для збору відпрацьованого тонеру та обробка Запитів і Замовлень виконуються за зверненням представника Замовника до Виконавця будь-яким зручним каналом звернень.

З метою оперативного та своєчасного отримання показників лічильників для проведення взаєморозрахунків Сторін згідно умов Договору, Виконавець автоматично отримує показники лічильників Обладнання за умови підключення Системи віддаленої діагностики. 

У разі відсутності підключення Системи віддаленої діагностики Замовник зобов’язаний самостійно організувати щомісячну передачу лічильників Виконавцеві будь-яким зручним каналом звернень. 

У разі ненадання лічильників протягом 3 (трьох) місяців та більше Виконавець має право припинити надання Послуг до моменту отримання актуальних показників лічильників, що підтверджується сканованою копією тестової сторінки з показниками лічильників, роздрукованої на Обладнанні.

1.2.9    Надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення
На звернення або Запит Замовника Виконавець надає базову консультаційну інформацію, поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання Виконавця та Програмно-апаратного забезпечення. Надання розширеного консультаційно-інформаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення може надаватись за додатковою угодою сторін за окрему плату, що зазначається в окремих рахунках з боку Замовника та погоджується Сторонами.

1.2.10 Проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця
Виконавець за зверненням Замовника може прийняти на сервісне обслуговування з метою надання Послуг Обладнання, що є власністю Замовника та раніше не обслуговувалось Виконавцем.
Замовник попередньо готує перелік Обладнання для передачі на обслуговування Виконавцю, відповідно до отриманої від Виконавця форми, що містить наступну інформацію: 

модель Обладнання;
тип Обладнання;
серійний номер Обладнання;
дата введення в експлуатацію Обладнання;
показання поточних лічильників Обладнання;
середній щомісячний об’єм друку на даному Обладнанні;
мережеве/немережеве Обладнання (на сервісне обслуговування приймається лише мережеве Обладнання Замовника, що має вбудований апаратний лічильник);
адреса розташування Обладнання – область, місто, вулиця, будинок, офіс, поверх;
контактні дані відповідальної особи за Обладнання на локації – ПІБ, e-mail, номер контактного телефону;
наявність резервних МСЗ в Приміщеннях Замовника;
тощо.

Виконавець попередньо аналізує перелік Обладнання Замовника, проводить розрахунок вартості та особливостей надання Послуг та за умови погодження умов Договору з обох Сторін забезпечує проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника у Приміщеннях Замовника. 

Аудит та прийом відбувається за умови надання доступу до Обладнання Замовника, в присутності представника Замовника та відповідності стану Обладнання Замовника критеріям: 

Обладнання Замовника має бути технічно працездатним, не мати механічних пошкоджень.
Обладнання має діючу підтримку від виробника Обладнання. Виробник Обладнання не припинив постачання запчастини та МСЗ для підтримки працездатності Обладнання через неактуальність або застарілість Обладнання.
Обладнання Замовника має виготовляти якісний Відбиток/Скан копію без будь-яких дефектів.

Неприпустимими дефектами друку/сканування та роботи Обладнання Замовника є:

сірий або кольоровий фон на відбитку, де немає зображення;
горизонтальні/вертикальні смуги на зображенні;
складки на папері та його деформація, які спричинені несправністю Обладнання;
пропуски на зображенні спричинені несправністю Обладнання;
некоректна реєстрація зображення на папері (більше 1мм), за умови що Замовником була виконана процедура налаштування реєстрації та коректні розміри паперу;
незакріплене зображення, за умови коректних налаштувань типу паперу та щільності;
нерівномірна щільність кольору по аркушу;
бруд на відбитку (просипання тонеру, тощо);
ресурсні вузли (фотоциліндри, блоки відтворення зображень, вузли термозакріплення, вузли перенесення зображення) Обладнання Замовника мають бути зношені не більше ніж на 75% від заявленого виробником ресурсу.

У разі успішного проходження аудиту технічний спеціаліст Виконавця підтверджує прийняття Обладнання Замовника на обслуговування, фіксуючи інформацію в Замовленні-наряді/Акті/реєстрі прийому передачі Обладнання, обов’язково зазначаючи дату прийняття Обладнання Замовника на сервісне обслуговування та поточні показники лічильників, що будуть зафіксовані, як стартові для подальших взаєморозрахунків при наданні Послуг. Даний документ скріплюється підписами обох Сторін та за потреби печаткою підприємств і є підставою надання Послуг Виконавцем.

Один екземпляр такого Замовлення-наряду/Акту/реєстру прийому передачі залишається у Виконавця, інший передається представнику Замовника.

Прийнятому Обладнанню Замовника присвоюється ідентифікатор Обладнання в інформаційних системах Виконавця – сервісний номер (SI), що є в подальшому основним ідентифікатором для подачі Замовлень з боку Замовника.

У разі неможливості прийняття на сервісне обслуговування Обладнання Замовника технічний спеціаліст Виконавця готує Замовлення-наряд/Акт технічної експертизи, в якому зазначає причину неприйняття Обладнання Замовника на обслуговування, за можливості вказує орієнтовний перелік запчастин, що підлягають відновленню з боку Замовника (якщо таке відновлення можливе), перелік необхідних послуг та за можливості і за наявності запиту Замовника вказує орієнтовну вартість таких запчастин та послуг з відновлення працездатності Обладнання Замовника.

Замовник самостійно приймає рішення щодо доцільності відновлення стану Обладнання Замовника для передачі його на сервісне обслуговування Виконавцю з метою отримання Послуг.

У разі прийняття позитивного рішення про передачу Обладнання Замовника на сервісне обслуговування Виконавцю Замовник самостійно або з залученням Виконавця відновлює стан Обладнання Замовника та повторно звертається до центру підтримки клієнтів Виконавця зручним каналом звернень із Замовленням на проведення повторного аудиту та прийому відновленого Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг.

Під час проведення аудиту Виконавець має право надати аргументовану відмову від прийняття на сервісне обслуговування окремих одиниць Обладнання Замовника, виходячи з розрахунків рентабельності та доцільності подальшого використання Обладнання Замовника у проекті, про що повідомляє Замовнику у письмовому вигляді (електронний лист, коментарі в Замовленні-наряді/Акті/реєстрі прийому передачі).

1.2.11    Виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця

Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника:

Замовник має право ініціювати виведення Обладнання Замовника з сервісного обслуговування та надання Послуг Виконавцем, аргументувавши таку потребу та попередньо повідомивши Виконавця не пізніше ніж за 30 днів до моменту виведення, аргументувавши причини та надавши фінальні показники лічильників (роздрукувавши сервісну сторінку з показниками лічильників з Обладнання) при візиті технічного спеціаліста Виконавця для виконання Замовлення на зняття Обладнання Замовника з сервісного обслуговування.

Повторне прийняття Обладнання Замовника відбувається лише за угодою Сторін після проходження повторного аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця.

Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Виконавця:

Для Обладнання, що є власністю Замовника, строк експлуатації якого перевищує 5 років з дати введення в експлуатацію, у випадку порушення працездатності Обладнання, Виконавець має право ініціювати процес виведення з сервісного обслуговування.

Критеріями недоцільності відновлення працездатності Обладнання, що є власністю Замовника, можуть бути наступні випадки:

виявлено порушення працездатності Обладнання з вини користувачів Замовника, про що складено Замовлення-наряд/Акт технічної експертизи, зроблені відповідні фотографії та за результатами переговорів з Замовником визнано недоцільність відновлення працездатності за кошти Замовника;
виробник офіційно припинив обслуговування та підтримку Обладнання;
необхідні для ремонту Обладнання запчастини не доступні для замовлення в Україні;
інші випадки, додатково погоджені Сторонами.

Виконавець при проведенні процесу виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника надсилає представнику Замовника скановану копію Замовлення-наряду/Акту технічної експертизи та закриває Замовлення в інформаційних системах Виконавця датою виконання діагностики та підготовки Замовлення-наряду/Акту технічної експертизи, фіксує фінальні показники лічильників та виводить Обладнання Замовника з сервісного обслуговування, тим самим припиняючи надання Послуг. 

Замовник самостійно приймає рішення про подальше виведення з експлуатації такого Обладнання.

Усі невикористані МСЗ, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування окремої одиниці Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання Замовника з обслуговування.

У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу МСЗ Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості МСЗ, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.

1.2.12    Формування звітності 
Виконавець надає Замовнику доступ до звітності щодо Обладнання Виконавця на веб-сайті самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua).

Виконавець формує наступну он-лайн звітність по Обладнанню Виконавця з оновленням кожні 24 години:

список сервісних Замовлень на Обладнання  за останні 3 календарні місяці з посиланнями на детальну інформацію по кожному окремому Замовленню;
детальна картка кожного сервісного Замовлення на Обладнання.

Інші типи звітності можуть бути розроблені за додатковою домовленістю Сторін, вартість таких послуг погоджується додатково.

1.3. Умови надання послуг

1.3.1. Усі Послуги надаються за умови відсутності дебіторської заборгованості з боку Замовника за Послуги, що надані у попередніх періодах (якщо інше не передбачене умовами Договору). 

1.3.2. У разі наявності заборгованості Замовлення приймаються Виконавцем, але виконуються після сплати Замовником наявної дебіторської заборгованості (якщо інше не передбачене умовами Договору).

1.3.3. Безперебійність надання Послуг забезпечується Виконавцем за умови дотримання Замовником умов розміщення та експлуатації Обладнання згідно документації виробника Обладнання та використання носіїв друку, що рекомендовані виробником Обладнання або пройшли додаткове тестування з боку Виконавця на локації Замовника відповідно до вимог, що прописані за посиланням https://www.konicaminolta.ua/uk-ua/support/paper-types та https://www.konicaminolta.ua/uk-ua/media-guide.

У разі виявлення порушень, Виконавець складає Замовлення-наряд/Акт технічної експертизи та надає рекомендації з метою забезпечення усунення порушень з боку Замовника.

1.3.4. Рекомендовані умови розміщення та експлуатації Обладнання:

Розташування та умови зберігання Обладнання:

Температура: Уникнення екстремальних температурних умов. Допустима температура для роботи більшості Обладнання становить від 10°C до 30°C, оптимальна - від 18°C до 22 °C. З перепадом температур не більше 1°C на метр приміщення (швидкість зміни температури не більше 1 градуса за годину або 1 градус/година).
Вологість: Допустимий рівень вологості – від 15% до 85%, оптимальний - від 40% до 60%, але без конденсації.
Вентиляція: Розміщення Обладнання у добре провітрюваних приміщеннях, щоб запобігти перегріву.
Пил та бруд: Уникнення розміщення Обладнання у запилених приміщеннях. Регулярне очищення простору навколо пристрою.
Місце встановлення: Використання простору для встановлення Обладнання згідно рекомендацій виробника Обладнання.
Пряме потрапляння сонячного світла: Уникнення потрапляння прямих сонячних променів на Обладнання.

Використання Обладнання:

Матеріали для самостійної заміни: Використання МСЗ, що постачаються Виконавцем.
Правильне завантаження паперу: Використання паперу відповідної якості та типу, рекомендованого або протестованого виробником Обладнання. Неправильно завантажений або неякісний папір може спричинити застрягання або пошкодження пристрою.
Експлуатаційні обмеження: Дотримання рекомендацій виробника Обладнання щодо обсягів друку та сканування. Надмірне навантаження може призвести до непрогнозованого швидшого зносу деталей.
Оновлення ПЗ: Дотримання рекомендацій виробника щодо оновлення програмного забезпечення та драйверів від Konica Minolta. Оновлення можуть містити важливі виправлення та покращення функціональності Обладнання.
Моніторинг стану обладнання: Забезпечення можливості встановлення та роботи програмного забезпечення для моніторингу стану та продуктивності Обладнання.

1.3.5. Рекомендовані умови для забезпечення надання Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання технічним спеціалістом Виконавця:

Забезпечення приміщення, де розташовано Обладнання достатнім рівнем освітленням.
Виділення достатнього робочого простору/місця для розміщення інструментів технічного спеціаліста Виконавця з метою якісного надання Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

Виконавець має право відмовити Замовнику у наданні Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання, якщо розташування Обладнання унеможливлює або ускладнює сервісне обслуговування Обладнання (виконання сервісних заявок) та надання Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

2. Перелік та специфікація послуг не включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

2.1. Перелік додаткових сервісних послуг 

Виконавець для потреб Замовника надає додаткові сервісні послуги  з обслуговування Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення, а саме:

підготовка Обладнання до транспортування;
доставка Обладнання;
повторна інсталяція Обладнання;
повторна установка драйверів та налаштування сканування;
зміна адміністративних та користувацьких налаштувань Обладнання;
установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання;
зменшення Строку реакції представника Виконавця;

послуги сервісного обслуговування поза робочі години;
формування розширеної звітності;
забезпечення МСЗ, що не включені до Договору ;
надання розширеного інформаційного та консультаційного сприяння та інші.

Вартість даних послуг сплачується Замовником додатково відповідно до виставлених рахунків.

2.2. Опис послуг

2.2.1    Підготовка Обладнання до транспортування 
Представник Виконавця виконує блокування Обладнання та підготовку його до транспортування (упаковка стрейч плівкою, тощо).

2.2.2    Доставка Обладнання 
Надання додаткової сервісної послуги транспортування Обладнання логістичним партнером Виконавця, Виконавець бере на себе відповідальність за збереження цілісності Обладнання при транспортуванні.

2.2.3    Повторна інсталяція Обладнання 
Додаткова сервісна послуга  включає розпакування, огляд Обладнання на наявність можливих пошкоджень після транспортування, запуск та виконання мережевих налаштувань.

2.2.4    Повторна установка драйверів та налаштування сканування 
Представник Виконавця виконує установку драйверів та налаштовує мережеве сканування (за наданими Замовником параметрами мережі).

2.2.5    Зміна адміністративних та користувацьких налаштувань Обладнання
Представник Виконавця на Запит Замовника проводить переналаштування Обладнання в режимах користувача та адміністратора.

2.2.6    Установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання 
Замовник може замовити додаткову сервісну послугу з установки та налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання силами Виконавця, а саме: установку фінішера або опцій для кінцевої обробки документа, пристрою для автоматичної подачі оригіналів документів, жорсткого диску, додаткової пам'яті, факсимільної плати, мережевої карти, комплекту безпеки (security kit), пристрою зчитування карт пам'яті тощо.

2.2.7    Зменшення Строку реакції представника Виконавця 
Дана додаткова сервісна послуга надає Замовнику право на зменшення терміну часу з моменту реєстрації Замовлення в системі Виконавця до початку проведення діагностики причини звернення представником Виконавця за допомогою віддаленого доступу або безпосередньо в Приміщенні Замовника. Додаткова сервісна послуга  може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення або на певний період при погодженні умов з боку Виконавця та Замовника.

2.2.8    Послуги сервісного обслуговування поза робочі години 
На потребу Замовника часи надання сервісного обслуговування можуть бути подовжені понад обумовлені робочі години, включаючи вихідні та святкові дні. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.

Сервісне обслуговування 24/7 доступне лише для Обладнання, розташованого в місті Києві.

2.2.9    Формування розширеної звітності
Виконавець на запит Замовника формує звітність по Обладнанню. Форма та періодичність звітності погоджуються Виконавцем та Замовником.

2.2.10 Забезпечення МСЗ, що не включені до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

На звернення або Запит Замовника Виконавець надає послугу забезпечення МСЗ, що не включені до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків. Додаткова сервісна послуга  може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення або на певний період при погодженні умов з боку Виконавця та Замовника.

2.2.11 Надання розширеного інформаційного та консультаційного сприяння

На звернення або Запит Замовника Виконавець надає розширену консультаційну інформацію, поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання Виконавця та Програмно-апаратного забезпечення. Додаткова сервісна послуга  може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення або на певний період при погодженні умов з боку Виконавця та Замовника.

3. Регламент управління Замовленнями 

3.1    Забезпечення МЗС

3.1.1    Замовлення МСЗ системою віддаленої діагностики для Обладнання Виконавця 
Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан МСЗ з Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення по залишку ресурсу тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру в межах 2-10% до закінчення та по факту закінчення ресурсу. З кожним повідомленням про закінчення ресурсу тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру система Виконавця автоматично відраховує кількість тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру на Локальному складі Замовника, якщо інше не передбачено Договором
При досягненні Мінімальної кількості, система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на поповнення Локального складу Замовника до Максимальної кількості.
Один раз на 6 місяців Виконавець ініціює проведення дистанційної звірки залишків тонеру та банок для збору відпрацьованого тонеру з представниками Замовника з метою актуалізації даних в інформаційних системах Виконавця.

3.1.2    Замовлення МСЗ представником Замовника 
У разі відсутності підключення до Системи віддаленої діагностики або у разі неотримання тонера чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру, що входить у вартість Послуг, автоматично протягом 3-5 днів з моменту отримання сигналу на Обладнанні по низькому рівню залишку МСЗ представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на постачання тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру із зазначенням наступної інформації:

сервісний номер Обладнання SI (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Виконавця на фронтальній стороні Обладнання);
тип тонеру (чорний/блакитний/пурпурний/жовтий, бункер для збору відпрацьованого тонеру) або модель (вказана на корпусі);
кількість тонеру чи банок для збору відпрацьованого тонеру (не може бути більше ніж Максимальна кількість тонеру чи банок для збору відпрацьованого тонеру, що погоджена для розміщення на Локальному складі Замовника);
поточні показники лічильників Відбитків (у разі відсутності підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики);
контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, контактний e-mail, контактний номер телефону).

Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі.

У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. 

Представник Замовника має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до центру підтримки клієнтів Виконавця.

3.1.3    Опрацювання Замовлення на постачання МСЗ
По факту реєстрації Замовлення на постачання тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.

По факту відправлення МСЗ по Замовленню система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням відправлення Замовлення та інформацією з номером товарно-транспортної накладної (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або контактними даними представника Виконавця (у разі доставки безпосередньо силами Виконавця).

Ініціатор Замовлення приймає доставлені МСЗ, перевіривши їх на відповідність Замовленню, підписує супровідну товарну накладну (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або Замовлення-наряд, наданий представником Виконавця, чи ставить відмітку в мобільному застосунку  Виконавця, тим самим підтверджуючи отримання замовлених МСЗ. Один екземпляр Замовлення-наряду (у разі підписання)/товарної накладної залишається у представника Замовника, інший екземпляр забирає представник Виконавця.

У разі заміни МСЗ на окремих моделях Обладнання, туби якого мають бути повернені Виконавцю для повторного використання, Замовник за запитом Виконавця має надати представнику Виконавця або відправити Виконавцю за рахунок одержувача використані туби тонеру або бункеру для збору відпрацьованого тонеру. В інших випадках утилізація використаних туб тонеру та банок для збору відпрацьованого тонеру здійснюється Замовником за власний кошт. Виконавець може надавати рекомендації щодо переліку партнерів та компаній, які надають відповідні послуги.

Замовник повинен замінювати МСЗ в Обладнанні самостійно.

Замовник має право розмістити Замовлення на додаткові МСЗ, попередньо погодивши потребу з Виконавцем.
Виконавець має право на регулярний контроль кількості МСЗ на Локальному складі Замовника під час візиту технічних спеціалістів Виконавця або віддалено (телефонний дзвінок, листування тощо).

Виконавець має право на власний розсуд змінити кількість МСЗ, що доставляються в Приміщення Замовника відповідно до отриманого Замовлення, але у будь якому випадку ця кількість повинна бути достатньою для безперебійного друку Обладнання.

Усі невикористані МСЗ, запчастини чи матеріали, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання з обслуговування, розірвання або припинення дії Договору.

У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу МСЗ, запчастин чи матеріалів Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості МСЗ, запчастин чи матеріалів, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.

3.2. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання

3.2.1. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання системою віддаленої діагностики 
Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Обладнання , автоматично направляє Виконавцю повідомлення про виникнення несправності (на екрані Обладнання висвічується напис з кодом та описом помилки).

В залежності від типу повідомлення про виникнення несправності Обладнання система Виконавця може автоматично реєструвати Замовлення для проведення віддаленої діагностики стану Обладнання представником Замовника. Обладнання не може ініціювати створення Замовлення через Систему віддаленої діагностики, якщо помилку або поломку що виникла неможливо діагностувати програмно-апаратними силами Обладнання (аномальний шум або запах, зміщення зображення, полоси на зображенні, тощо).

3.2.2. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання представником Замовника

Представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання з зазначенням наступної інформації:

сервісний номер Обладнання SI (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Виконавця на фронтальній стороні Обладнання);
код та опис помилки з екрану Обладнання, симптоми погіршення якості друку/сканування/роботи в мережі та інше погіршення або обмеження заявленої функціональності;
поточні показники лічильників Відбитків (у разі відсутності підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики);
контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, контактний e-mail, контактний номер телефону).

Виконавець реєструє Замовлення та показники лічильника Відбитків в системі.

У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. Дана затримка відбувається через ініціативу Замовника та не може вважатися порушенням умов Строків реакції згідно Договору.

Замовник має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до Центру Підтримки Клієнтів Виконавця.

3.2.3. Опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання
По факту реєстрації Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.

Спеціаліст Виконавця в строки, що не перевищують Строк реакції Виконавця на виклик Замовника відповідно до умов Договору, аналізує вміст Замовлення та, у випадку необхідності додаткової інформації від Замовника або можливості вирішення проблеми віддалено силами Виконавця, зв’язується з ініціатором Замовлення по контактному телефону.

За потреби за результатами надання віддаленої консультації, посилань на інструкції та відеоматеріали, представник Виконавця може ініціювати відправку МСЗ для самостійного встановлення на Обладнанні силами Замовника.

У випадку неможливості вирішення Замовлення віддалено або необхідності безпосередньої діагностики Обладнання, Замовлення бере в роботу технічний спеціаліст Виконавця. Технічний спеціаліст Виконавця узгоджує з представником Замовника час для візиту.

По факту взяття Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання в роботу (виїзду технічного спеціаліста Виконавця) система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про зміну статусу Замовлення на «в роботі».

У разі неможливості виконання відновлення працездатності Обладнання з першого візиту (відсутність у технічного спеціаліста необхідних запасних частин, складність ремонту, тощо) технічний спеціаліст Виконавця повідомляє причину представнику Замовника та домовляється про час наступного візиту.

У разі завершення виконання послуг та відсутності претензії до наданих послуг представник Замовника підписує Замовлення-наряд  або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця.

По факту закінчення надання послуг під час першого візиту технічного спеціаліста Виконавця без вирішення або часткового вирішення проблеми та необхідності наступного візиту для відновлення працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про подовження терміну виконання послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання представник Замовника, в разі відсутності претензій, підписує Замовлення-наряд або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця.

По факту закінчення надання послуг по відновленню працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про закриття Замовлення.

Якщо відновлення друку на Обладнанні офісного сегменту не може бути виконано Виконавцем у Період відновлення робочого стану Обладнання, Виконавець надає підмінне Обладнання Виконавця у термін, що зазначений в умовах Договору, за винятком випадків, коли Обладнання вийшло з ладу з вини користувачів Замовника або третіх осіб чи сил, а також у разі, якщо Замовник самостійно відмовляється від підмінного Обладнання.

Вилучення Обладнання для відновлення працездатності та якості друку та встановлення підмінного Обладнання Виконавця оформлюються Актами приймання-передачі Обладнання. В актах фіксуються відповідні показники лічильників вилученого і встановленого Обладнання на момент прийому Обладнання  та після його повернення. Всі Відбитки виконані на підмінному Обладнанні Виконавця підлягають сплаті згідно діючих умов Договору.

Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання та його повернення Замовнику (у разі надання послуг поза межами Приміщень Замовника) підмінне Обладнання повертається Виконавцю, про що Сторони складають відповідний Акт приймання передачі.

Вирішенням Замовлення (завершенням виконання Замовлення на сервісне обслуговування Обладнання) вважається:

фактичне виконання відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
надання підмінного Обладнання офісного сегменту на час проведення відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
зняття з обслуговування Обладнання Замовника інших виробників, у разі неможливості проведення ремонту відповідно до критеріїв недоцільності відновлення працездатності Обладнання Замовника.

Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника не покривається умовами даного Договору та відбувається за умови сплати рахунку, що додатково погоджується Сторонами. У разі виявлення таких пошкоджень Виконавець проводить діагностику, готує Акт технічної експертизи, в якому (за можливості) вказує орієнтовний перелік запчастин, послуг та вартість відновлення стану Обладнання, робить фото пошкодження. Копії даних документів надсилаються представнику Замовника разом з рахунком на оплату послуг з відновлення стану обладнання. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання відбувається після сплати Замовником виставленого рахунку.

4. Опис та обсяг Послуг з технічної підтримки ПЗ.

4.1. Загальні положення

Виконавець надає Замовнику Послуги з технічної підтримки ПЗ , в тому числі відновлення працездатності ПЗ на умовах, передбачених у Договорі.

Виконавець не надає технічну підтримку робочих місць Замовника, іншого програмного забезпечення та апаратних систем Замовника (серверів, баз даних і т.п., на яких розміщено ПЗ Виконавця).
Усі Послуги з технічної підтримки ПЗ надаються Виконавцем тільки за відповідним Замовленням/Запитом Замовника від визначених в Договорі відповідальних осіб Замовника.
Всі Послуги з технічної підтримки ПЗ надаються віддалено, через віддалений доступ, що надається Замовником Виконавцю або іншим узгодженим Сторонами шляхом.

Для отримання допомоги через віддалений доступ Замовник повинен надати Виконавцю відповідний доступ до ресурсів, на яких розміщене ПЗ.

При необхідності Виконавець може здійснювати віддалений доступ до інформаційних систем  Замовника через мережу Інтернет для того, щоб проаналізувати причини виникнення інциденту чи проблеми. Персонал Виконавця буде здійснювати доступ тільки до тих систем, доступ до яких дозволений Замовником.

При необхідності надання Послуг з технічної підтримки ПЗ з виїздом фізично на локації Замовника, порядок додатково узгоджується Сторонами перед підписанням договору - залежить від географічної локації Замовника та строків реакції, погоджених в умовах Договору. У випадку, коли в Договорі не вказано порядок фізичного виїзду спеціаліста Виконавця на локації Замовника, виконання таких Замовлень/Запитів узгоджується Сторонами окремо, вартість Послуг з технічної підтримки ПЗ виставляється окремим рахунком, що має бути сплачений Замовником у визначений в рахунку строк.

Офіційним зверненням до служби технічної підтримки Виконавця є:

надсилання представником Замовника листа на електронну пошту Служби технічної підтримки - e-mail: service@konicaminolta.ua;
створення сервісного Замовлення/Запиту на вебсайті самообслуговування https://service.konicaminolta.ua/;
звернення за телефоном 0800 21 44 22.

Усі інші канали зв’язку не гарантують реєстрації звернення.

Гарантованим підтвердженням реєстрації Замовлення/Запиту до Служби підтримки є отримання Замовником електронного листа з інформацією про реєстраційний номер Замовлення/Запиту та реєстраційної інформації з боку Виконавця.

У разі незгоди з викладеною в зареєстрованому Замовленні/Запиті інформацією чи її частиною відповідальна особа Замовника має оскаржити інформацію, відповівши на надісланий лист протягом 3 (трьох) робочих годин з моменту його отримання. У випадку відсутності оскарження реєстрація Замовлення/Запиту вважається підтвердженою. У випадку згоди зі змістом такого листа підтвердження необов’язкове, але бажане.

У випадку наявності відкритих запитань до Замовника з боку представників Виконавця відповідь Замовника є обов’язковою, оскільки надання Послуг з технічної підтримки ПЗ за Замовленням/Запитом буде припинено до моменту отримання відповіді від Замовника Виконавцем.

Надсилання листів про реєстрацію Замовлення/Запиту не є обов’язковим, якщо Замовник не висловив своє бажання отримувати такі листи. Запит на отримання листів має бути надіслано електронним листом на адресу Виконавця.

Замовник може скористатися всіма Послугами з технічної підтримки ПЗ, описаними в Договорі лише в межах строку дії Договору і втрачає таку можливість, якщо не скористався цими Послугами протягом зазначеного строку.

Виконавець готовий підписати Угоду про нерозголошення інформації, якщо це необхідно для виконання умов Договору.

4.2. Час надання Послуг з технічної підтримки ПЗ

Послуги за Договором надаються Виконавцем віддалено, в робочі дні з 9:00 до 18:00 за часовим поясом м. Київ, Україна, час реагування наведений в Договорі з Замовником.

Замовник повідомляє Виконавця про виникнення інцидентів чи наявність проблем шляхом надання Замовлення/Запиту в Службу підтримки Виконавця. Замовлення/Запити  обробляються у робочий час.

Узгодження термінів надання Послуг з технічної підтримки ПЗ відбувається з відповідальною особою Замовника шляхом обміну електронними листами. 

4.3. Правила взаємодії Замовника зі Службою технічної підтримки Виконавця

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки представник Замовника зобов’язаний повідомити свої ім’я, прізвище, посаду, електронну адресу, контактний номер телефону.

На вимогу фахівця Служби технічної Замовник зобов’язаний повідомити: 

назву юридичної особи Замовника;
назву ПЗ за договором (Ysoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find);
ідентифікатор Послуги в системах Виконавця SI/MA;
номер діючого договору (за можливості).

Назвою ПЗ є умовна скорочена назва, яка зафіксована в інформаційних системах Виконавця і використовується при взаємодії між Замовником та Виконавцем.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник має відповідати на всі запитання та надавати всю необхідну інформацію стосовно роботи ПЗ. 

Виконання цих вимог може бути необхідним при вирішенні інцидентів чи проблем, що виникли або при наданні консультацій чи обробці Запитів на зміни.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник має забезпечити віддалений доступ до ПЗ.

У випадку, коли віддалене підключення неможливе, час реакції та час вирішення інциденту змінюється з урахуванням необхідності виїзду та часу на погодження вартості, якщо послуга виїзду не передбачена умовами Договору. Вартість таких послуг зазначається в окремому рахунку, що виставляє Виконавець та погоджується представником з боку Замовника.

Для оперативного отримання від Виконавця інформації про статус надання Послуг з технічної підтримки ПЗ за його Замовленням/Запитом Замовник має повідомити номер Замовлення/Запиту на вимогу фахівця Служби технічної підтримки Виконавця.

Номер Замовлення/Запиту присвоюється зверненню Замовника після реєстрації в інформаційних системах Виконавця і повідомляється Замовникові після реєстрації шляхом відправлення листа на електронну адресу відповідального представника Замовника. 

Замовник має право отримати від Виконавця звіт про зареєстровані Запити за окремим запитом.

4.4. Опис Послуг з технічної підтримки ПЗ, в тому числі відновлення працездатності Програмного забезпечення YSoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find

4.4.1. Перелік систем/ПЗ, які обслуговуються:

Програмне забезпечення Ysoft SafeQ, зовнішні або програмні термінали на Обладнання;
Програмне забезпечення Dispatchеr Paragon;
Document Navigator;
Dokoni Find.

4.4.2. Надаються наступні Послуги за погодженням Сторін Договору:

Послуги з технічної підтримки ПЗ;
обробка запитів на зміни;
надання консультацій щодо роботи ПЗ;
надання пакетів оновлень ПЗ.

4.4.3. Перелік та опис Послуг з технічної підтримки ПЗ, які надаються в рамках Договору:

допомога у вирішенні інцидентів (на рівні «третьої лінії» підтримки, після проведення ідентифікації того, що інцидент викликаний некоректною роботою ПЗ, а не іншим програмним забезпеченням, апаратними системами або мережею Замовника);
надання пакетів оновлень ПЗ, а також оновлення ПЗ до актуальної версії (актуального релізу) за згодою Замовника.

4.4.4. Перелік і опис Послуг з технічної підтримки ПЗ, які не надаються в рамках Договору: 

"перша лінія" підтримки (обробка звернень користувачів Замовника);
"друга лінії" підтримки (обробка звернення технічного фахівця Замовника до того, як було ідентифіковано, що інцидент виник через некоректну роботу ПЗ Виконавця, а не проблем іншого програмного забезпечення, апаратних систем або мережі Замовника);
послуги виконання дій з базами даних Замовника та консультації щодо їх роботи, якщо вони не входять до складу ПЗ за умовами Договору;
послуги з налаштування операційної системи, Active Directory, сторонніх додатків Замовника тощо.

4.5. Порядок надання Послуг з технічної підтримки ПЗ

Послуги з технічної підтримки ПЗ надаються відповідно до умов, що зазначені в Договорі.

Послуги з технічної підтримки ПЗ передбачають надання віддаленої підтримки та сприяння в усуненні інцидентів із конкретними симптомами, що виникають при використанні ПЗ, яке підтримується Виконавцем.

Початковий рівень пріоритету визначає Замовник, а Виконавець має право прийняти даний рівень пріоритету або переузгодити його із Замовником з наступним відображенням пониження чи підвищення пріоритету звернення у зареєстрованому запиті:

Пріоритет	Рекомендоване застосування
Критичний	Аварійне завершення ряду службових процесів або втрата доступу до ПЗ,  внаслідок яких система або критичний функціонал недоступний. Обхідні шляхи та тимчасові рішення не існують
Високий	Втрата працездатності критичних компонентів ПЗ. Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Середній	Проблема не зупиняє функціонування ПЗ. Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Низький	Питання щодо майбутніх змін ПЗ, які не викликають втрату працездатності системи або її компонентів

У разі необхідності Виконавець може попросити Замовника провести діагностику причин виникнення інциденту чи проблеми та провести коригуючі заходи на стороні Замовника.

Діагностика причин виникнення інциденту чи проблеми та коригуючі заходи можуть передбачати:

проведення трасування мережі,
відбір повідомлень про помилку,
збір інформації про конфігурацію ПЗ,
зміну конфігурації ПЗ,
встановлення нових версій ПЗ,
нових компонентів або модифікуючих процесів,
тощо.

Порядок надання Послуг з технічної підтримки ПЗ:

Контактна особа Замовника подає Запит Виконавцю;
Контактна особа Виконавця підключає фахівця з технічної підтримки ПЗ до аналізу інциденту;
Фахівець з технічної підтримки ПЗ Виконавця аналізує інцидент;
Контактна особа Виконавця розраховує та погоджує вартість (у разі, якщо Послуга не включена до умов Договору) і терміни усунення інциденту з представником Замовника;
Виконавець розробляє і застосовує тимчасове рішення (опціонально);
Виконавець розробляє постійне рішення;
Виконавець робить поставку з готовим рішенням.

Закриття інциденту проводиться у випадку:

Ліквідації симптому, на основі якого було створено Замовлення/Запит;
Знайдено обхідний шлях відновлення функціонування ПЗ (Замовлення/Запит може бути створено повторно у випадку появи офіційного рішення проблеми від виробника ПЗ);
В результаті аналізу інциденту  виявлено, що його причиною є:

відомий дефект операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
обмеження або типова поведінка операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
проблеми з апаратним устаткуванням або інфраструктурою- серверним середовищем, базами даних, мережевим зв'язком та іншими апаратно-програмними комплексами (як наземним так і хмарним) на якому розміщене ПЗ Замовника;
налаштування або дані систем, з якими інтегрується Система (Active Directory, тощо);

Ненадання необхідної інформації та/або доступу до необхідних ресурсів з боку Замовника, в результаті чого вирішення інциденту є неможливим з боку Виконавця.

4.6. Обробка запитів на зміни

Час вирішення запиту на зміни не регламентується Договором та погоджується в окремому порядку. Вартість таких послуг зазначається в окремому рахунку, що виставляє Виконавець та погоджується представником з боку Замовника.

Запит на зміни реєструється за ініціативою Замовника лише після надання консультацій з боку Виконавця, сплати вартості Послуг з технічної підтримки ПЗ, у разі необхідності, та підтвердження необхідності надання таких Послуг шляхом направлення електронного листа Виконавцю від контактних осіб Замовника.

Обробка Запитів на зміни відбувається відповідно до правил взаємодії Замовника зі Службою технічної підтримки Виконавця згідно пункту 4.3.

4.7. Надання консультацій щодо роботи ПЗ

Консультації поділяються на наступні типи:

Запитання з експлуатації (стосовно діючого ПЗ та його можливостей);
Консультація щодо зміни конфігурації ПЗ без тестування;
Консультація щодо зміни конфігурації ПЗ, що потребує тестування.

Надання консультацій відбувається відповідно до правил взаємодії Замовника зі Службою технічної підтримки Виконавця згідно пункту 4.3.

4.8. Надання пакетів оновлень ПЗ

Надання пакетів оновлень ПЗ відбувається відповідно до умов Договору.

Виконавець, за потреби, встановлює пакети оновлення ПЗ – зміни (доповнення) до програмного продукту, компонентів комп’ютерної програми та/або нові версії програмного продукту, які усувають виявлені проблеми з метою забезпечення безперебійної роботи або надають нові можливості використання ПЗ.

Постачання пакетів оновлення надає Замовнику право на отримання оновлень на нові релізи ПЗ у рамках встановленої версії ПЗ.

4.9. Строки надання послуг:

Строки надання Послуг із технічної підтримки ПЗ регламентуються умовами Договору.
Час реагування застосовується за умови відсутності простроченої заборгованості з боку Замовника та надання всієї необхідної інформації для початку надання Послуг з технічної підтримки ПЗ з боку Виконавця.

У разі виявлення причини інциденту та класифікації його як відома несправність, решта інцидентів, що надійшли в період вирішення цієї проблеми не матимуть кінцевого часу вирішення та будуть відноситись до події - відома несправність.

Час реагування відраховується з моменту надходження запиту до Служби підтримки Виконавця за умовами Договору.

Реагуванням вважається підтвердженим, якщо з боку Виконавця надійшло підтвердження реєстрації запиту до Служби підтримки.

Виконавець не несе відповідальності за будь-які затримки в наданні Послуги з технічної підтримки ПЗ, які виникли через недоступність контактних осіб Замовника або сервісів Замовника, відсутністю доступу до робочого середовища  Замовника.

Вирішення проблеми – дії, які спрямовані на повне відновлення працездатності ПЗ до стану на момент виникнення проблеми.

Час вирішення інциденту починає відлік з завершення аналізу інциденту та залежить від переліку Послуг з технічної підтримки ПЗ, що надається за умовами Договору.