Путівник сервісної підтримки Konica Minolta

Зібрали основні етапи взаємодії при наданні сервісного обслуговування клієнтам

 

Вітання! 💙

На цій сторінці ми зібрали найважливішу інформацію та відповіді на запитання, які можуть вам знадобитися під час нашої взаємодії та співпраці. 

 

До кого звернутися у разі виникнення сервісних питань

У разі необхідності ви можете звернутись до нас наступними каналами:

Залишайте сервісні заявки через бот, портал чи email 24/7, а наша команда сервісної підтримки залюбки допоможе вам у робочий час: з ПН по ПТ з 9:00 до 18:00

Де можна ознайомитись з інструкціями щодо користування обладнанням та завантажити драйвери

Для покращення досвіду користувачів ми розробили відео інструкції, які розміщені на нашому навчальному порталі I-training та онлайн мануали щодо основних функцій обладнання.
Обирайте модель, що вас цікавить, та знайомтесь з матеріалами:

  • друк, копіювання, сканування, закладання паперу;
  • заміна тонеру на пристрої;
  • заміна банки для збору відпрацьованого тонеру;
  • заміна барабанного блоку;
  • перегляд лічильників на обладнанні;
  • усунення застрягання паперу та багато чого іншого.

Зверніть увагу, що по деяких (давніх) моделях на нашому навчальному порталі I-training треба обирати англійську мову в правому верхньому кутку, бо частково матеріали знаходяться в процесі перекладу українською.


Інструкції, драйвери та програмне забезпечення доступні в розділі Центр завантажень.

Що таке SI (сервісний номер обладнання) та де його знайти

Зверніть увагу, що на кожному апараті, що ми обслуговуємо є наліпка, на якій зазначено SI (сервісний номер обладнання). Це є основний ідентифікатор, що використовується при зверненні до нас. 

Для вашої зручності при запуску обладнання ми розміщуємо на ньому наліпку, де вказуємо SI (сервісний номер обладнання), основні контакти та QR код з корисними посиланнями — там є і контактні телефони, і бот, і посилання на систему самообслуговування та на наші навчальні ресурси.

Система віддаленого моніторингу та управління пристроями

Більшість заявок на доставлення тонеру, лічильники, критичні помилки в роботі обладнання, стан ресурсних запасних частин та багато чого іншого  ми отримуємо саме через системи віддаленого моніторингу. Ці системи дозволяють вам не витрачати час на передачу лічильників вручну, отримати проактивний сервіс або розв'язання питань віддалено кваліфікованою командою інженерів групи віддаленої підтримки,  тому дуже наполягаємо на їх підключенні. Якщо ви ще не приєдналися — ви можете ознайомитись з деталями за посиланням та оформити заявку на виклик інженера для приєднання до систем віддаленого моніторингу зручним для вас каналом зв’язку.

Автоматичний збір лічильників або передача лічильників самостійно

Більше 80% наших клієнтів мають підключення до системи віддаленого моніторингу CSRC та передача лічильників для інвойсування спожитого об’єму послуг відбувається автоматично. Ця система дозволяє вам не витрачати час ваших працівників на передачу лічильників вручну.

Якщо ви маєте обмеження на підключення до мережі Інтернет на локації, то пропонуємо щомісячно передавати нам показники лічильників самостійно зручним для вас каналом зв’язку.

Які види заявок можна подати

Заявка на доставлення тонера

Зазвичай 80% тонеру ми поставляємо автоматично (за умови підключення до системи віддаленого моніторингу CSRC) — отримавши сигнал про завершення тонеру, ми сформуємо замовлення та відправимо вам його Новою Поштою або кур'єром (для окремих міст та клієнтів). Відповідальна особа, що закріплена за обладнанням з вашого боку, отримає нотифікацію на email з номером ТТН та описом відправлення. Детально процес автопоставки тонерів ми описали ось тут.

Проте, якщо ви не отримали тонер через день-два після появи сигналу про його завершення на апараті, зверніться до нас через зручний канал та подайте замовлення вручну.

Заявка на діагностику обладнання та відновлення сервісу друку

Якщо на обладнанні з'явилась помилка чи є інші скарги на сервіс друку чи рішення, зверніться до сервісного центру зручним каналом, вказавши SI обладнання (ідентифікатор, зазначений на наліпці) та ваш актуальний контакт для зв'язку нашої віддаленої підтримки та інженера.

Які дії з обладнанням має самостійно виконувати користувач

Наше обладнання має матеріали для самостійної заміни замовником (МСЗ) – вузли та витратні матеріали, що призначені для самостійної заміни користувачем замовника згідно рекомендацій виробника обладнання:

  • тонер,
  • тонер-картридж,
  • бункер для збору відпрацьованого тонеру,
  • блок фоточутливого барабана,
  • блок формування зображення...

Дані матеріали користувач замінює самостійно, за потреби скористувавшись консультацією спеціалістів віддаленої підтримки нашої компанії або відео інструкціями та онлайн мануалами щодо основних функцій обладнання, які розміщені на нашому порталі

Звірка залишків тонеру

Один раз на пів року ми відправляємо відповідальній особі, закріпленій за обладнанням з вашого боку, email з проханням вказати актуальну кількість тонеру в запасі. Прохання заповнити таблицю та надіслати її нам у відповідь на лист. Дана інформація допоможе нам мати актуальні дані в наших системах та коректно автоматично надсилати тонер в подальшому.

Алгоритм відпрацювання заявки на сервіс

Реєстрація заявки

Отримавши вашу заявку ми її реєструємо (зверніть увагу, що всі поточні рахунки у вас мають бути вчасно сплачені, бо наявність боргів може призвести до блокування сервісу та договір має бути підписаним і знаходитись в активному статусі) та присвоюємо номер замовлення, відповідальна закріплена особа від вашої компанії отримає нотифікацію на пошту про реєстрацію замовлення. 

Опрацювання заявки інженером віддаленої підтримки

Протягом двох годин з вами зв'яжеться інженер віддаленої підтримки та спробує розв'язати проблему віддалено. За потреби, ми попросимо віддалено приєднатися до пристрою (для цього ваш пристрій має бути підключеним до систем віддаленого моніторингу) чи скористатися засобами відеозв'язку (наприклад, AIReLink), аби максимально повно надати віддалену консультацію та забезпечити вирішення вашого звернення без очікування інженера на локації (затори на дорогах, повітряні тривоги чи ракетні обстріли можуть призводити до затримок, тому будемо вдячні за сприяння з вашого боку у віддаленому розв'язанні питань).

Діагностика та відновлення працездатності обладнання інженером на локації

Якщо ж розв'язати питання віддалено неможливо, то вам необхідно дочекатися візиту інженера на локацію в термін, який зазначено в договорі (зазвичай для обласних центрів — це до 8 робочих годин для критичних та аварійних ситуацій). Інженер на локації зробить діагностику та відновить роботу обладнання. Якщо ж виникне потреба додатково замовити запчастини, нашому інженеру може знадобитися повторний візит після отримання запчастин зі складу в Києві чи з Європи (зазвичай більшість запчастин доставляється в термін до 5 робочих днів).

Закриття заявки

По факту виконання робіт інженер закриє заявку в мобільному застосунку або надасть вам для підпису паперову версію замовлення/заказ-наряду, який треба буде підписати з вашого боку. Відповідальна закріплена особа від вашої компанії отримає нотифікацію на пошту про завершення виконання замовлення.

Якщо за один візит не вдалось відновити сервіс друку

Перенаправлення потоків друку

Якщо у вас на локації ще є обладнання Konica Minolta, то інженер допоможе та розкаже, як перенаправити друк на інші пристрої

Надання підмінного обладнання

Якщо ми не встигнемо відновити сервіс друку протягом 5 робочих днів, для обладнання офісного сегменту ми запропонуємо скористатись підмінним обладнанням, що має аналогічні функції. (Зазвичай для виконання основних функцій достатньо апарату формату А4)

Зміна контактних даних відповідальних осіб, зміна розташування обладнання чи інші зміни при наданні сервісу

У разі зміни розташування обладнання, відповідальної особи, що закріплена за обладнанням з вашого боку чи будь-яких інших змін щодо сервісу з вашого боку, будь ласка, повідомте нам про це зручним для вас каналом для звернень. 

Як працює сервіс під час блекаутів?

Konica Minolta Ukraine гарантує безперебійне забезпечення роботи:

Обладнання

Відповідно до умов договору послуги друку надаються за умови забезпечення замовником підключення обладнання до електричної мережі та мережі Інтернет. Це дає змогу забезпечити моніторинг та управління пристроями: автоматичний збір лічильників, автоматичне формування замовлень на постачання тонеру, отримання стану ресурсних запчастин та інформації щодо помилок, що виникають на обладнанні, оновлення прошивок обладнання тощо.

Система

Наші сервери та сервіси знаходяться поза межами України (в Німеччині) та мають гарантію безперебійності надання послуг, що забезпечується місцевими провайдерами.

Працівники Konica Minolta Ukraine

Працівники Konica Minolta Ukraine забезпечені ноутбуками та мобільними телефонами з безлімітними пакетами доступу до інтернету, альтернативними зарядними пристроями (powerbank та зарядні станції), що забезпечують безперебійне функціонування пристроїв до 48 годин без наявності мережевого електроживлення. Працівники розміщуються в різних містах України, а офіси децентралізовані, оснащені доступом до мережі телефонного та Інтернет зв’язку, що дає можливість перенаправлення потоків звернень в міста, де відсутні проблеми з постачанням електроенергії.

В центральному офісі в Києві ми маємо два провайдери доступу до мережі фіксованого Інтернету та телефонії, бізнес центр оснащений потужним генератором для забезпечення електроенергією безперебійно протягом 24 годин.

Прийом та обробка замовлень

Наші процеси прийому та обробки замовлень залишаються без змін навіть за відсутності електроенергії. Konica Minolta Ukraine для потреб клієнтів забезпечує роботу каналів звернень для оформлення запитів та замовлень на послуги та повідомлення поточних показників відбитків на обладнанні: 

  1. веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua);

  2. Telegram bot — @km_ua_bot;

  3. телефон центру підтримки клієнтів Виконавця 0 800 21 44 22;

  4. електронна адреса центру підтримки клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua.




 

Щоб отримати консультацію чи додаткову інформацію з питань сервісної підтримки — зверніться будь-яким зручним для вас каналом



 

Хочете дізнатися більше про віддалені сервіси?

Заповнюйте форму і наш експерт зв'яжеться з вами, або розказати про переваги сервісів для віддаленого моніторингу та керування пристроїв від Konica Minolta