Слідкуйте за нами:
Одна з проблем сервісу раніше полягала в єдиних умовах для інцидентів з різними ступенями критичності. Наприклад, машина, що друкує крапки на копіях та машина, у якої відмовив сервіс друкування, мали однакові умови терміну прибуття технічного спеціаліста та відновлення.
Складні випадки, як-от відмова сервісів та критичні помилки, залишалися без миттєвої уваги та обслуговувалися згідно з загальною чергою.
Новий сервісний пакет передбачає розподілення запитів на чотири категорії: критичну (critical), високу (high), середню (medium) та низьку (low).
Кожна категорія має свій пріоритет заявки та час розв’язання проблеми клієнта: critical, high, medium та low терміни реагування розподілені у порядку спадання за часом виконання.
Пристрій з проблемою critical терміну реагування отримає допомогу щонайшвидше — серед двох одночасних заявок, critical та high, інженер обере найкритичнішу. Такий підхід у сервісній підтримці Konica Minolta називають справедливим.
Критична ситуація передбачає критичний (critical) термін реагування: прибуття сервісного інженера після створення запиту у разі відсутності робочого доступу до більше ніж одного з трьох сервісів (друкування, сканування та програмного забезпечення).
⁃ не працює більше одного з основних сервісів: друк, копіювання, сканування
⁃ пристрій не виходить в готовність
⁃ машина видає критичні помилки С-ХХХХ, що зупиняють роботу
Аварійна ситуація передбачає високий (high) термін реагування: усунення проблем після залишення запиту у випадку несправності одного з трьох сервісів (сканування, друку чи програмного забезпечення).
⁃ не працює сканування
⁃ не працює друкування
⁃ якість відбитку менше ніж 95% (наприклад, на відбитку смуга більш як 5 мм)
Робоча ситуація передбачає середній (medium) термін реагування: після залишення запиту сервісний інженер відвідує клієнта у випадку обмеженого функціонала в одного з трьох сервісів (сканування, друку чи програмного забезпечення).
⁃ не працює автоподавач
⁃ не працює дуплекс
⁃ не працює один з лотків
⁃ якість відбитку від 95 до 99,9% (наприклад, на відбитку смуга від 0 до 5-ти мм)
Недоліки в роботі передбачають невисокий (low) термін реагування: після залишення запиту сервісний інженер відвідує клієнта у випадку доступних сервісів, але маленьких недоліків в роботі.
⁃ сторонні звуки, як-от свист, писк, тріск
⁃ крапки на копії
⁃ повідомлення про необхідність заміни тонера чи озонового фільтра
⁃ запах
Сервісний центр отримує заявку від клієнта, обробляє її та завантажує у внутрішню систему. Сервісний інженер бачить біля кожного запиту відповідну позначку: C (Critical), H (High), M (Medium) чи L (Low). Так він розуміє, яку заявку потрібно вирішити першочергово. Автомобіль кожного інженера оснащений мінімальними запасом витратних матеріалів та вузлів, які постійно поповнюються задля забезпечення швидкого та якісного сервісу.
Поля з * обов'язкові для заповнення.
Зверніть увагу! Ваші чинні налаштування cookie не дозволять вам отримувати наші матеріали на email. Щоби дозволити, оновіть ваші налаштування cookie