Konica Minolta за розумний підхід до сервісного обслуговування

Konica Minolta зробила сервісну підтримку ще більш гнучкою, оновивши SLA (Service level agreement). Керуючись розумним підходом до обслуговування своїх клієнтів, сервіс постійно вдосконалюється.

Для чого цей апгрейд?

Одна з проблем сервісу раніше полягала в єдиних умовах для інцидентів з різними ступенями критичності. Наприклад, машина, що друкує крапки на копіях та машина, у якої відмовив сервіс друкування, мали однакові умови терміну прибуття технічного спеціаліста та відновлення.

Складні випадки, як-от відмова сервісів та критичні помилки, залишалися без миттєвої уваги та обслуговувалися згідно з загальною чергою.

Новий сервісний пакет передбачає розподілення запитів на чотири категорії: критичну (critical), високу (high), середню (medium) та низьку (low).

Кожна категорія має свій пріоритет заявки та час розв’язання проблеми клієнта: critical, high, medium та low терміни реагування розподілені у порядку спадання за часом виконання.

Пристрій з проблемою critical терміну реагування отримає допомогу щонайшвидше — серед двох одночасних заявок, critical та high, інженер обере найкритичнішу. Такий підхід у сервісній підтримці Konica Minolta називають справедливим.

Що це означає?

Критична ситуація передбачає критичний (critical) термін реагування: прибуття сервісного інженера після створення запиту у разі відсутності робочого доступу до більше ніж одного з трьох сервісів (друкування, сканування та програмного забезпечення).

Інциденти critical реагування:

⁃ не працює більше одного з основних сервісів: друк, копіювання, сканування

⁃ пристрій не виходить в готовність

⁃ машина видає критичні помилки С-ХХХХ, що зупиняють роботу

Аварійна ситуація передбачає високий (high) термін реагування: усунення проблем після залишення запиту у випадку несправності одного з трьох сервісів (сканування, друку чи програмного забезпечення).

Інциденти high реагування:

⁃ не працює сканування

⁃ не працює друкування

⁃ якість відбитку менше ніж 95% (наприклад, на відбитку смуга більш як 5 мм)

Робоча ситуація передбачає середній (medium) термін реагування: після залишення запиту сервісний інженер відвідує клієнта у випадку обмеженого функціонала в одного з трьох сервісів (сканування, друку чи програмного забезпечення).

Інциденти medium реагування:

⁃ не працює автоподавач

⁃ не працює дуплекс

⁃ не працює один з лотків

⁃ якість відбитку від 95 до 99,9% (наприклад, на відбитку смуга від 0 до 5-ти мм)

Недоліки в роботі передбачають невисокий (low) термін реагування: після залишення запиту сервісний інженер відвідує клієнта у випадку доступних сервісів, але маленьких недоліків в роботі.

Інциденти low реагування:

⁃ сторонні звуки, як-от свист, писк, тріск

⁃ крапки на копії

⁃ повідомлення про необхідність заміни тонера чи озонового фільтра

⁃ запах

Як це працює?

Сервісний центр отримує заявку від клієнта, обробляє її та завантажує у внутрішню систему. Сервісний інженер бачить біля кожного запиту відповідну позначку: C (Critical), H (High), M (Medium) чи L (Low). Так він розуміє, яку заявку потрібно вирішити першочергово. Автомобіль кожного інженера оснащений мінімальними запасом витратних матеріалів та вузлів, які постійно поповнюються задля забезпечення швидкого та якісного сервісу.