Konica Minolta за розумний підхід до сервісного обслуговування

Konica Minolta зробила сервісну підтримку ще більш гнучкою, оновивши SLA (Sales level agreement). Керуючись розумним підходом до обслуговування своїх клієнтів, сервіс постійно вдосконалюється.

Для чого цей апгрейд?

Для чого цей апгрейд?

Проблема сервісу раніше полягала в єдиних умовах для інцидентів з різними ступенями критичності. Наприклад, машина, що друкує крапки на копіях та машина, у якої відмовив сервіс друкування, мали однакові умови очікування. 

Складні випадки, як-от відмова сервісів та критичні помилки, залишалися без миттєвої уваги та обслуговувалися згідно з загальною чергою.

Новий сервісний пакет передбачає розподілення запитів на чотири категорії: критичну (critical), високу (high), середню (medium) та низьку (low).


 

Що це означає?

Що це означає?

Критична ситуація передбачає критичний (critical) термін реагування: відвідування клієнта сервісним інженером протягом 4-х годин після створення запиту у разі відсутності робочого доступу до більше ніж одного з трьох сервісів (друкування, сканування та програмного забезпечення).


Інциденти critical реагування:

 

 ⁃ не працює більше одного з сервісів

 ⁃ пристрій не виходить в готовність

 ⁃ машина видає помилки С-ХХХХ

 

Аварійна ситуація передбачає високий (high) термін реагування: усунення проблем протягом 8-ми годин після залишення запиту у випадку несправності одного з трьох сервісів (сканування, друку чи програмного забезпечення).


Інциденти high реагування:

 

⁃ не працює сканування

⁃ не працює друкування

⁃ якість відбитку менше ніж 95% (наприклад, на відбитку смуга більш як 5 мм)

 

Робоча ситуація передбачає середній (medium) термін реагування: протягом 12 годин після залишення запиту сервісний інженер відвідує клієнта у випадку обмеженого функціонала в одного з трьох сервісів (сканування, друку чи програмного забезпечення).


Інциденти medium реагування:

 

 ⁃ не працює автоподавач

 ⁃ не працює дуплекс

 ⁃ не працює один з лотків

 ⁃ якість відбитку від 95 до 99,9% (наприклад, на відбитку смуга від 0 до 5-ти мм)

 

 

Недоліки в роботі передбачають низький (low) термін реагування: протягом 16 годин після залишення запиту сервісний інженер відвідує клієнта у випадку доступних сервісів, але маленьких недоліків в роботі.


Інциденти low реагування:

 

⁃ сторонні звуки, як-от свист, писк, тріск

⁃ крапки на копії

⁃ повідомлення про необхідність заміни тонера чи озонового фільтра

⁃ запах

Як це працює?

Як це працює?

Сервісний центр отримує заявку від клієнта, обробляє її та завантажує у внутрішню систему. Сервісний інженер бачить біля кожного запиту відповідну позначку: C (Critical), H (High), M (Medium) чи L (Low). Так він розуміє, яку заявку потрібно вирішити першочергово. Машина кожного інженера оснащена мінімальними запасом витратних частин та вузлів, які постійно поповнюються задля забезпечення швидкого та якісного сервісу. 
 

Слід зауважити, що дане розподілення працює лише для офісних пристроїв. Адже категорія low — точки на копії чи запах з пристрою — це критична проблема для друкарень, бо клієнт має отримати відбиток зі стовідсотковою якістю.

 

Ми на зв'язку

Ми на зв'язку

Зв’яжіться з консультантом Konica Minolta

Так, я надаю згоду на отримання інформації:

щодо актуальних продуктів та послуг компанії Konica Minolta Ukraine Subsidiary Enterprise та інших асоційованих компаній у межах групи, що відповідають моїм інтересам. Дані будуть опрацьовані відповідно до Політики конфіденційності компанії.

Поля з * обов'язкові для заповнення.

Note - your current cookie settings will exclude you from receiving promotional updates via email! To allow those updates, update your cookie settings