ОПИС ПОСЛУГ

з сервісного обслуговування виготовлення відбитків на Обладнанні

 

1. Перелік та специфікація послуг включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

1.1    Перелік Послуг

Виконавець надає Замовнику Послуги з сервісного обслуговування виготовлення Відбитків на Обладнанні, а саме: 

  • забезпечення Витратними матеріалами;
  • реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків;
  • автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника;
  • реагування за викликом Замовника;
  • відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • проведення профілактичних робіт для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання;
  • відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення;
  • віддалена діагностика Обладнання  та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників Відбитків за умови підключення Обладнання до системи віддаленої діагностики Замовника;
  • надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення;
  • проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця;
  • виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця;
  • формування звітності.

Усі Послуги надаються за умови відсутності дебіторської заборгованості з боку Замовника за Послуги, що надані у попередніх періодах (якщо інше не передбачене умовами Договору). 

У разі наявності заборгованості Замовлення приймаються Виконавцем, але виконуються після сплати Замовником наявної дебіторської заборгованості (якщо інше не передбачене умовами Договору).

Порядок надання Послуг для окремих Клієнтів може бути змінений, що фіксується в умовах Договору.


1.2    Опис Послуг

1.2.1    Забезпечення Витратними матеріалами
Виконавець забезпечує Обладнання Витратними матеріалами (комплектуючі, призначені виробником Обладнання для заміни силами користувача: тонер (комплект тонерів) або картриджі, контейнер відпрацьованого тонеру) в залежності від об’ємів друку та з урахуванням показників витрат тонеру на один відбиток на підставі отриманих сигналів системи віддаленої діагностики (програмно-апаратний комплекс для організації підтримки Обладнання Виконавця з можливістю отримання поточного статусу пристрою, зняття лічильників Відбитків, Сканів та ресурсу Витратних матеріалів, а також для проактивного реагування на порушення в роботі Обладнання Виконавця) або на підставі Замовлення від Замовника.

У разі самостійного подання Замовлення на доставку Витратних матеріалів Замовник має вказати актуальні показники лічильників.
Виконавець та Замовник в залежності від моделі Обладнання і прогнозованого об‘єму друку Відбитків узгоджують Максимальну та Мінімальну кількість тонеру, що може зберігатись на Локальному складі Замовника.

1.2.2    Реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків
Виконавець для потреб Замовника забезпечує наступні канали звернень для оформлення Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків на Обладнанні: 

  • веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua);
  • телефон центру підтримки клієнтів Виконавця 0 800 21 44 22;
  • електронна адреса центру підтримки клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua;
  • синхронізовані системи реєстрації та обробки Запитів та Замовлень Замовника та Виконавця (у разі наявності великої кількості щомісячних Замовлень, що робить неефективним подачу Замовлень через інші канали звернень Виконавця). Рішення щодо синхронізації систем реєстрації та обробки Запитів та Замовлень Замовника та Виконавця приймається додатково за умови погодження з обох Сторін.

1.2.3    Автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника
Виконавець забезпечує автоматичну реєстрацію Замовлень на Послуги за ініціативою Замовника, що подаються Замовником через веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua) у режимі - щоденно 24/7.

У разі відсутності листа-підтвердження від Виконавця про реєстрацію Замовлення в системі Виконавця протягом 2-х робочих годин після подання Замовлення, Замовник має звернутися до центру підтримки клієнтів Виконавця з метою з’ясування статусу оформлення Замовлення.

1.2.4    Реагування за викликом Замовника 
Виконавець гарантує реагування на Замовлення Замовника в Строк реакції, зазначений в умовах Договору.
Реагування Виконавця на Замовлення виконується одним або комбінацією з наступних дій: 

  • повідомлення про реєстрацію Замовлення на електронну адресу представника Замовника;
  • консультаційний дзвінок технічного спеціаліста Виконавця представнику Замовника;
  • віддалене підключення технічного спеціаліста Виконавця в мережу Замовника;
  • візит технічного спеціаліста Виконавця до Приміщення Замовника.

1.2.5    Відновлення працездатності та якості друку Обладнання 
Згідно з отриманим Замовленням від системи віддаленої діагностики або від Замовника, Виконавець відновлює працездатність та якість друку Обладнання в строки, зазначені в умовах Договору.

У разі самостійного подання Замовлення на відновлення працездатності Обладнання Замовник має вказати актуальні показники лічильників.
Відновлення працездатності Обладнання проводиться віддалено або за місцем знаходження Обладнання в Приміщенні Замовника технічним спеціалістом Виконавця.

Виконавець власними силами забезпечує доставку і заміну всіх необхідних вузлів та матеріалів Обладнання для усунення збоїв та відновлення якості друку в строки, що зазначені в умовах Договору.
Виконавець має право на власний розсуд замінити необхідні вузли та матеріали для відновлення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання.

Замовник має право замінювати вузли та матеріали в Обладнанні самостійно за попереднім погодженням з представником Виконавця.
Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника здійснюється за угодою Сторін за умови оплати Замовником додаткового рахунку на Послуги для відновлення працездатності Обладнання.

У разі неможливості відновлення працездатності Обладнання Виконавець надає в користування Замовнику підмінне Обладнання з аналогічними функціями та характеристиками до моменту завершення відновлення працездатності Обладнання або до завершення дії Договору.

1.2.6    Проведення профілактичних робіт для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання
Технічний спеціаліст Виконавця на основі даних з системи віддаленої діагностики, даних з Обладнання при безпосередньому візиті та/або даних, отриманих математичним розрахунком надрукованих Відбитків, виконує профілактичні роботи для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання на території Замовника, керуючись рекомендаціями виробника та власними компетентними рішеннями.

1.2.7    Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення 
Виконавець підтримує працездатність Програмно-апаратного забезпечення.

Згідно з отриманим Запитом від Замовника, Виконавець усуває несправність в роботі Програмно-апаратного забезпечення в строки, зазначені в умовах Договору та відновлює його до стану, зазначеного в технічному завданні, яке узгоджене Сторонами.

Відновлення функціонування Програмно-апаратного забезпечення в залежності від типу несправності може проводитися як в Приміщенні Замовника, так і віддалено спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.

1.2.8    Віддалена діагностика Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників Відбитків за умови підключення Обладнання до системи віддаленої діагностики Замовника
З метою покращення якості сервісу у разі згоди Замовника контроль за використанням Витратних матеріалів та виникненням або попередженням про ймовірне виникнення несправності Обладнання Виконавця відбувається автоматично за допомогою системи віддаленої діагностики, спостереження та реагування за якою здійснює Виконавець.

Замовник зобов'язується докладати максимальних зусиль до забезпечення безперервної роботи системи віддаленої діагностики (забезпечувати живлення та підключення до мережі Інтернет для Обладнання та не здійснювати перешкод чи змін, що можуть перервати зв'язок системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця).

У разі відсутності зв'язку системи віддаленої діагностики на Обладнанні з сервісним центром Виконавця останній за своєю ініціативою з'ясовує (за необхідності - з допомогою представника Замовника) причини та відновлює зв'язок.

Впродовж часу необхідного на  відновлення зв'язку системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця всі Замовлення Витратних матеріалів та обробка Запитів і Замовлень виконуються за зверненням представника Замовника до Виконавця будь-яким зручним каналом звернень.

З метою оперативного та своєчасного отримання показників лічильників для проведення взаєморозрахунків Сторін згідно умов Договору, Виконавець автоматично отримує показники лічильників Обладнання за умови підключення системи віддаленої діагностики. 

У разі відсутності підключення системи віддаленої діагностики Замовник зобов’язаний самостійно організувати щомісячну передачу лічильників Виконавцеві будь-яким зручним каналом звернень. 

У разі ненадання лічильників протягом 3 (трьох) місяців та більше Виконавець має право припинити надання Послуг до моменту отримання актуальних показників лічильників, що підтверджується скан-копією тестової сторінки, роздрукованої на Обладнанні.

1.2.9    Надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення
На звернення або Запит Замовника Виконавець надає консультаційну інформацію, поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання Виконавця та Програмно-апаратного забезпечення.

1.2.10    Проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця
Виконавець за зверненням Замовника може прийняти на сервісне обслуговування з метою надання Послуг Обладнання, що є власністю Замовника та раніше не обслуговувалось Виконавцем.
Замовник попередньо готує перелік Обладнання для передачі на обслуговування Виконавцю, відповідно до отриманої від Виконавця форми, що містить наступну інформацію: 

  • модель Обладнання;
  • тип Обладнання (А4 ЧБ , А4 КОЛ, А3 ЧБ, А3 КОЛ);
  • серійний номер Обладнання;
  • дата введення в експлуатацію Обладнання;
  • показання поточних лічильників Обладнання;
  • середній щомісячний об’єм друку на даному Обладнанні;
  • мережеве/немережеве Обладнання (на сервісне обслуговування приймається лише мережеве Обладнання Замовника, що має вбудований апаратний лічильник);
  • адреса розташування Обладнання – область, місто, вулиця, будинок, офіс, поверх;
  • контактні дані відповідальної особи за Обладнання на локації – ПІБ, e-mail, номер контактного телефону;
  • наявність резервних Витратних матеріалів в Приміщеннях Замовника;
  • тощо.

Виконавець попередньо аналізує перелік Обладнання Замовника, проводить розрахунок вартості та особливостей надання Послуг та за умови погодження умов Договору з обох Сторін забезпечує проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника у Приміщеннях Замовника. 

Аудит та прийом відбувається за умови надання доступу до Обладнання Замовника, в присутності представника Замовника та відповідності стану Обладнання Замовника критеріям: 

  • Обладнання Замовника має бути технічно працездатним, не мати механічних пошкоджень.
  • Обладнання Замовника має виготовляти якісний Відбиток/скан копію без будь-яких дефектів.
  • неприпустимими дефектами друку/сканування та роботи Обладнання Замовника є:
    • фоновий «ореол»;
    • горизонтальні/вертикальні смуги на зображенні;
    • складки на папері та його деформація;
    • викривлення зображення;
    • пропуски на зображенні;
    • блідий друк;
    • некоректна реєстрація паперу;
    • незакріплене зображення;
    • нерівномірний друк;
    • брудний друк;
    • наявність на Відбитку часток тонеру.
    • ресурсні вузли (фотоциліндри, блоки відтворення зображень, вузли термозакріплення, вузли перенесення зображення) Обладнання Замовника мають бути зношені не більше ніж на 75% від заявленого виробником ресурсу.

У разі успішного проходження аудиту технічний спеціаліст Виконавця підтверджує прийняття Обладнання Замовника на обслуговування, фіксуючи інформацію в Акті/реєстрі прийому передачі Обладнання, обов’язково зазначаючи дату прийняття Обладнання Замовника на сервісне обслуговування та поточні показники лічильників, що будуть зафіксовані, як стартові для подальших взаєморозрахунків при наданні Послуг. Даний документ скріплюється підписами обох Сторін та за потреби печаткою підприємств і є підставою надання Послуг Виконавцем.

Один екземпляр такого Акту/реєстру прийому передачі залишається у Виконавця, інший передається представнику Замовника.

Прийнятому Обладнанню Замовника присвоюється ідентифікатор Обладнання в інформаційних системах Виконавця – сервісний номер (SI), що є в подальшому основним ідентифікатором для подачі Замовлень з боку Замовника.

У разі неможливості прийняття на сервісне обслуговування Обладнання Замовника технічний спеціаліст Виконавця готує Акт технічної експертизи, в якому зазначає причину неприйняття Обладнання Замовника на обслуговування, за можливості вказує орієнтовний перелік запчастин, що підлягають відновленню з боку Замовника (якщо таке відновлення можливе), перелік необхідних робіт та за можливості і за наявності запиту Замовника вказує орієнтовну вартість таких запчастин та робіт з відновлення працездатності Обладнання Замовника.

Замовник самостійно приймає рішення щодо доцільності відновлення стану Обладнання Замовника для передачі його на сервісне обслуговування Виконавцю з метою отримання Послуг.

У разі прийняття позитивного рішення про передачу Обладнання Замовника на сервісне обслуговування Виконавцю Замовник самостійно або з залученням Виконавця відновлює стан Обладнання Замовника та повторно звертається до центру підтримки клієнтів Виконавця зручним каналом звернень із Замовленням на проведення повторного аудиту та прийому відновленого Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг.

Під час проведення аудиту Виконавець має право надати аргументовану відмову від прийняття на сервісне обслуговування окремих одиниць Обладнання Замовника, виходячи з розрахунків рентабельності та доцільності подальшого використання Обладнання Замовника у проекті, про що повідомляє Замовнику у письмовому вигляді (електронний лист, коментарі в Акті/реєстрі прийому передачі).

1.2.11    Виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця

Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника:

Замовник має право ініціювати виведення Обладнання Замовника з сервісного обслуговування та надання Послуг Виконавцем, аргументувавши таку потребу та попередньо повідомивши Виконавця не пізніше ніж за 30 днів до моменту виведення, аргументувавши причини та надавши фінальні показники лічильників (роздрукувавши сервісну сторінку з Обладнання) при візиті технічного спеціаліста Виконавця для виконання Замовлення на зняття Обладнання Замовника з сервісного обслуговування.

Повторне прийняття Обладнання Замовника відбувається лише за угодою Сторін після проходження повторного аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця.

Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Виконавця:

Для Обладнання інших виробників, що є власністю Замовника, строк експлуатації якого перевищує 5 років з дати введення в експлуатацію, у випадку порушення працездатності Обладнання, Виконавець має право ініціювати процес виведення з сервісного обслуговування.

Критеріями недоцільності відновлення працездатності Обладнання інших виробників, що є власністю Замовника, можуть бути наступні випадки:

  • виявлено порушення працездатності Обладнання з вини користувачів Замовника, про що складено Акт технічної експертизи, зроблені відповідні фотографії та за результатами переговорів з Замовником визнано недоцільність відновлення працездатності за кошти Замовника;
  • виробник офіційно припинив обслуговування та підтримку Обладнання;
  • необхідні для ремонту Обладнання запчастини не доступні для замовлення в Україні;
  • вартість відновлення працездатності Обладнання перевищує суму, що зазначена у таблиці:
Тип апарату грн без ПДВ
А3 колір 7500
А3 чб 5000
А4 колір 2500
А4 чб 1000
  • інші випадки, додатково погоджені Сторонами. 

Виконавець при проведенні процесу виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника надсилає представнику Замовника скановану копію Акту технічної експертизи та закриває Замовлення в інформаційних системах Виконавця датою виконання діагностики та підготовки Акту технічної експертизи, фіксує фінальні показники лічильників та виводить Обладнання Замовника з сервісного обслуговування, тим самим припиняючи надання Послуг. 

Замовник самостійно приймає рішення про подальше виведення з експлуатації такого Обладнання.

Усі невикористані Витратні матеріали, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування окремої одиниці Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання Замовника з обслуговування.

У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу Витратних матеріалів Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості Витратних матеріалів, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.

1.2.12    Формування звітності 
Виконавець надає Замовнику доступ до звітності щодо Обладнання Виконавця на веб-сайті самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua).

Виконавець формує наступну он-лайн звітність по Обладнанню Виконавця з оновленням кожні 24 години:

  • список сервісних Замовлень на Обладнання  за останні 3 календарні місяці з посиланнями на детальну інформацію по кожному окремому Замовленню;
  • детальна картка кожного сервісного Замовлення на Обладнання.
  • Інші типи звітності можуть бути розроблені за додатковою домовленістю Сторін.


2. Перелік та специфікація послуг не включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

2.1. Перелік додаткових сервісних послуг 

Виконавець для потреб Замовника надає додаткові сервісні послуги  з обслуговування Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення, а саме:
  • підготовка Обладнання до транспортування;
  • доставка Обладнання;
  • повторна інсталяція Обладнання;
  • повторна установка драйверів та налаштування сканування;
  • зміна адміністративних та користувацьких налаштувань Обладнання;
  • установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання;
  • зменшення Строку реакції представника Виконавця;
  • послуги сервісного обслуговування поза робочі години;
  • формування розширеної звітності.


2.2. Опис послуг

2.2.1    Підготовка Обладнання до транспортування 
Представник Виконавця виконує блокування Обладнання та підготовку його до транспортування (упаковка стрейч плівкою тощо).

2.2.2    Доставка Обладнання 
Надання додаткової сервісної послуги транспортування Обладнання Виконавцем або логістичним партнером Виконавця.

2.2.3    Повторна інсталяція Обладнання 
Додаткова сервісна послуга  включає розпакування, огляд Обладнання на наявність можливих пошкоджень після транспортування, запуск та виконання мережевих налаштувань.

2.2.4    Повторна установка драйверів та налаштування сканування 
Представник Виконавця виконує установку драйверів та налаштовує мережеве сканування (за наданими Замовником параметрами мережі).

2.2.5    Зміна адміністративних та користувацьких налаштувань Обладнання
Представник Виконавця на Запит Замовника проводить переналаштування Обладнання в режимах користувача та адміністратора.

2.2.6    Установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання 
Замовник може замовити додаткову сервісну послугу  з установки та налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання силами Виконавця, а саме: установку фінішера або опцій для кінцевої обробки документа, пристрою для автоматичної подачі оригіналів документів, жорсткого диску, додаткової пам'яті, факсимільної плати, мережевої карти, комплекту безпеки (security kit), пристрою зчитування карт пам'яті тощо.

2.2.7    Зменшення Строку реакції представника Виконавця 
Дана додаткова сервісна послуга надає Замовнику право на зменшення терміну часу з моменту реєстрації Замовлення в системі Виконавця до початку проведення діагностики причини звернення представником Виконавця за допомогою віддаленого доступу або безпосередньо в Приміщенні Замовника. Додаткова сервісна послуга  може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення або на певний період.

2.2.8    Послуги сервісного обслуговування поза робочі години 
На потребу Замовника часи надання сервісного обслуговування можуть бути подовжені понад обумовлені робочі години, включаючи вихідні та святкові дні. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.

Сервісне обслуговування 24/7 доступне лише для Обладнання, розташованого в місті Києві.

2.2.9    Формування розширеної звітності
Виконавець на запит Замовника формує звітність по Обладнанню. Форма та періодичність звітності погоджуються Виконавцем та Замовником.


3. Регламент управління Замовленнями 

3.1    Забезпечення Витратними матеріалами

3.1.1    Замовлення Витратних матеріалів системою віддаленої діагностики для Обладнання Виконавця 
Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Витратних матеріалів з Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення по залишку ресурсу Витратного матеріалу в межах 5-10% до закінчення та по факту закінчення ресурсу. З кожним повідомленням про закінчення ресурсу Витратного матеріалу система Виконавця автоматично відраховує кількість Витратного матеріалу на Локальному складі Замовника. 

При досягненні Мінімальної кількості тонеру, система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на поповнення Локального складу Замовника до Максимальної кількості тонеру.

3.1.2    Замовлення Витратних матеріалів представником Замовника 
Представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на постачання Витратних матеріалів із зазначенням наступної інформації: 

  • Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
  • тип (чорний/блакитний/пурпурний/жовтий, банка відпрацьованого тонеру) або модель Витратного матеріалу (вказана на корпусі Витратного матеріалу);
  • кількість Витратного матеріалу (не більше ніж Максимальна кількість тонеру на Локальному складі Замовника);
  • поточні показники лічильників Відбитків;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, контактний e-mail, контактний номер телефону).

Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі.

У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. 

Представник Замовника має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до центру підтримки клієнтів Виконавця.

3.1.3    Опрацювання Замовлення на постачання Витратних матеріалів 
По факту реєстрації Замовлення на постачання Витратних матеріалів система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.

По факту відправлення Витратних матеріалів по Замовленню система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням відправлення Замовлення та інформацією з номером товарно-транспортної накладної (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або контактними даними представника Виконавця (у разі доставки безпосередньо силами Виконавця).

Ініціатор Замовлення приймає доставлені Витратні матеріли, перевіривши їх на відповідність Замовленню, підписує супровідну товарну накладну (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або Замовлення-наряд, наданий представником Виконавця, чи ставить відмітку в мобільному заcтосунку  Виконавця, тим самим підтверджуючи отримання замовлених Витратних матеріалів. Один екземпляр Замовлення-наряду (у разі підписання)/товарної накладної залишається у представника Замовника, інший екземпляр забирає представник Виконавця.

У разі заміни Витратних матеріалів на Обладнанні Замовник має надати представнику Виконавця або відправити Виконавцю за рахунок одержувача використаний Витратний матеріал. Обмін виконується один до одного – представник Замовника віддає пусту тубу тонеру/картридж або повну банку відпрацьованого тонеру, отримує повну тубу тонеру/картридж або пусту банку відпрацьованого тонеру.

Замовник повинен замінювати Витратні матеріали в Обладнанні самостійно.

Замовник має право розмістити Замовлення на додаткові Витратні матеріали, попередньо погодивши мотивацію з Виконавцем.
Виконавець має право на контроль кількості Витратних матеріалів на Локальному складі Замовника під час візиту технічних спеціалістів Виконавця або віддалено (телефонний дзвінок, листування тощо).

Виконавець має право на власний розсуд змінити кількість Витратних матеріалів, що доставляються в Приміщення Замовника відповідно до отриманого Замовлення, але у будь якому випадку ця кількість повинна бути достатньою для безперебійного друку Обладнання.

Усі невикористані Витратні матеріали, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання з обслуговування, розірвання або припинення дії Договору.

У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу Витратних матеріалів Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості Витратних матеріалів, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.
 

3.2. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання

3.2.1. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Виконавця системою віддаленої діагностики 
Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення про виникнення несправності (на екрані Обладнання висвічується напис з кодом та описом помилки).

З кожним повідомленням про виникнення несправності Обладнання Виконавця система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на ремонт. Обладнання Виконавця не може ініціювати створення Замовлення через систему віддаленої діагностики, якщо помилку або поломку що виникла неможливо діагностувати Програмно-апаратними силами Обладнання (аномальний шум або запах, зміщення зображення, полоси на зображенні, тощо).

3.2.2. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання представником Замовника

Представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання з зазначенням наступної інформації:
  • сервісний номер Обладнання (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
  • код та опис помилки з екрану Обладнання, симптоми погіршення якості друку/сканування/роботи в мережі та інше погіршення або обмеження заявленої функціональності;
  • поточні показники лічильників Відбитків;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, контактний e-mail, контактний номер телефону).
Виконавець реєструє Замовлення та показники лічильника Відбитків в системі.

У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. Дана затримка відбувається через ініціативу Замовника та не може вважатися порушенням умов Строків реакції згідно Договору.

Замовник має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до Центру Підтримки Клієнтів Виконавця.

3.2.3. Опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання
По факту реєстрації Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.

Спеціаліст Виконавця в строки, що не перевищують Строк реакції Виконавця на виклик Замовника відповідно до умов Договору, аналізує вміст Замовлення та, у випадку необхідності додаткової інформації від Замовника або можливості вирішення проблеми віддалено силами Виконавця, зв’язується з ініціатором Замовлення по контактному телефону.

У випадку неможливості вирішення Замовлення віддалено або необхідності безпосередньої діагностики Обладнання, Замовлення бере в роботу технічний спеціаліст Виконавця. Технічний спеціаліст Виконавця узгоджує з представником Замовника час для візиту.

По факту взяття Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання в роботу (виїзду технічного спеціаліста Виконавця) система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про зміну статусу Замовлення на «в роботі».

У разі неможливості виконання відновлення працездатності Обладнання з першого візиту (відсутність у технічного спеціаліста необхідних запасних частин, складність ремонту, тощо) технічний спеціаліст Виконавця повідомляє причину представнику Замовника та домовляється про час наступного візиту.

У разі відсутності претензії до проведеної роботи представник Замовника підписує Замовлення-наряд  або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця.

По факту закінчення роботи під час першого візиту технічного спеціаліста Виконавця без вирішення або часткового вирішення проблеми та необхідності наступного візиту для відновлення працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про подовження терміну виконання робіт з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання представник Замовника, в разі відсутності претензій, підписує Замовлення-наряд або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця.

По факту закінчення роботи по відновленню працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про закриття Замовлення.

Якщо відновлення друку на Обладнанні офісного сегменту не може бути виконано Виконавцем у Період відновлення робочого стану Обладнання, Виконавець надає підмінне Обладнання Виконавця у термін, що зазначений в умовах Договору, за винятком випадків, коли Обладнання вийшло з ладу з вини користувачів Замовника або третіх осіб чи сил, а також у разі, якщо Замовник самостійно відмовляється від підмінного Обладнання.

Вилучення Обладнання для відновлення працездатності та якості друку та встановлення підмінного Обладнання Виконавця оформлюються Актами приймання-передачі Обладнання. В актах фіксуються відповідні показники лічильників вилученого і встановленого Обладнання на момент прийому Обладнання  та після його повернення. Всі Відбитки виконані на підмінному Обладнанні Виконавця підлягають сплаті згідно діючих умов Договору.

Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання та його повернення Замовнику (у разі проведення робіт поза межами Приміщень Замовника) підмінне Обладнання повертається Виконавцю, про що Сторони складають відповідний Акт приймання передачі.
Вирішенням Замовлення (завершенням виконання Замовлення на сервісне обслуговування Обладнання) вважається:
  • фактичне виконання відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • надання підмінного Обладнання офісного сегменту на час проведення відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • зняття з обслуговування Обладнання Замовника інших виробників, у разі неможливості проведення ремонту відповідно до критеріїв недоцільності відновлення працездатності Обладнання Замовника.
Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника не покривається умовами даного Договору та відбувається за умови сплати рахунку, що додатково погоджується Сторонами. У разі виявлення таких пошкоджень Виконавець проводить діагностику, готує Акт технічної експертизи, в якому (за можливості) вказує орієнтовний перелік запчастин, робіт та вартість відновлення стану Обладнання, робить фото пошкодження. Копії даних документів надсилаються представнику Замовника разом з рахунком на оплату послуг з відновлення стану обладнання. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання відбувається після сплати Замовником виставленого рахунку.


4. Опис та обсяг Послуг з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення (YSoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find) 
(за умови придбання Замовником згідно умов Договору)

4.1. Загальні положення

Виконавець надає Замовнику Послуги з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення (Систем)  на умовах, передбачених у Договорі.

Усі Послуги надаються Виконавцем тільки за відповідним Замовленням/Запитом Замовника  та лише від певних, визначених в Договорі контактних осіб Замовника.

Всі Послуги надаються через віддалений доступ.
Офіційним зверненням до служби технічної підтримки Виконавця є надсилання представником Замовника листа на електронну пошту Служби технічної підтримки - email: service@konicaminolta.ua або створення сервісного Замовлення/Запиту на вебсайті самообслуговування https://service.konicaminolta.ua/, або звернення за телефоном 0800 21 44 22. Усі інші канали зв’язку не гарантують реєстрації звернення.

Гарантованим підтвердженням реєстрації Замовлення/Запиту до Служби підтримки є отримання листа з інформацією про реєстраційний номер Замовлення/Запиту та реєстраційної інформації.

У разі незгоди з викладеною в зареєстрованому Замовленні/Запиті  інформацією чи її частиною представник Замовника має оскаржити інформацію, відповівши на надісланий лист протягом 3 (трьох) робочих годин з моменту його отримання. У випадку відсутності оскарження реєстрація Замовлення/Запиту  вважається підтвердженою. У випадку згоди зі змістом такого листа підтвердження необов’язкове, але бажане. У випадку наявності відкритих запитань до Замовника відповідь Замовника є обов’язковою, оскільки робота за Замовленням/Запитом  буде припинена до моменту отримання відповіді.

Надсилання листів про реєстрацію Замовлення/Запиту  не є обов’язковим, якщо Замовник не висловив своє бажання отримувати такі листи. Запит на отримання листів має бути надіслано електронним листом на адресу Виконавця. 

Виконавець не надає технічну підтримку клієнтських робочих місць, іншого програмного забезпечення та апаратних систем.

Замовник може скористатися всіма Послугами, описаними в Договорі лише в межах терміну дії Договору технічної підтримки, і втрачає таку можливість, якщо не скористався цими Послугами протягом зазначеного терміну.

При необхідності Виконавець може здійснювати віддалений доступ до інформаційних систем  Замовника через мережу Інтернет для того, щоб проаналізувати проблеми. Персонал Виконавця буде здійснювати доступ тільки до тих систем доступ до яких дозволений Замовником.

Виконавець готовий підписати Угоду про нерозголошення інформації, якщо це необхідно. Для отримання допомоги через віддалений доступ Замовник повинен надати Виконавцю відповідний доступ і необхідне Обладнання.


4.2. Час надання послуг технічної підтримки

Послуги за Договором надаються Виконавцем в робочі дні з 9:00 до 18:00 за часовим поясом м. Київ, Україна, час реагування наведений в Договорі з Замовником.

Замовник повідомляє Виконавця про наявність проблем шляхом надання Замовлення/Запиту в Службу технічної підтримки. Замовлення/Запити  обробляються у робочий час.

Узгодження термінів робіт відбувається з відповідальною особою Замовника шляхом обміну електронними листами. 


4.3. Правила взаємодії Замовника зі Службою технічної підтримки Виконавця

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник зобов’язаний повідомити свої ім’я, прізвище, посаду, електронну адресу, контактний номер телефону.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник зобов’язаний повідомити: 
  • назву юридичної особи Замовника;
  • назву Систем за договором (Ysoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find);
  • ідентифікатор Послуги в системах Виконавця SI/MA;
  • номер діючого договору (за можливості).
Назвою Системи є умовна скорочена назва, яка зафіксована в інформаційних системах Виконавця і використовується при взаємодії між Замовником та Виконавцем.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник має відповідати на всі запитання та надавати всю необхідну інформацію стосовно роботи системи. 

Виконання цих вимог може бути необхідним при вирішенні проблем, що виникли.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник має забезпечити віддалений доступ до Системи.

У випадку, коли віддалене підключення неможливе час реакції та час вирішення інциденту змінюється з урахуванням необхідності виїзду та часу на погодження вартості, якщо Послуга виїзду не передбачена умовами договору.

Для оперативного отримання від Виконавця інформації про статус робіт з вирішення проблеми за його Замовленням/Запитом Замовник має повідомити номер Замовлення/Запиту на вимогу фахівця Служби технічної підтримки.

Номер Замовлення/Запиту присвоюється зверненню Замовника після реєстрації в інформаційних системах Виконавця і повідомляється Замовникові після реєстрації шляхом відправлення листа на електронну адресу відповідального представника Замовника. 

Замовник має право вимагати від Виконавця звіт про зареєстровані відкриті запити.


4.4. Опис послуг з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення (YSoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find)

4.4.1. Надаються наступні Послуги за погодженням Сторін Договору:
  • Послуги з технічної підтримки Програмно-апаратного забезпечення;
  • надання пакетів критичних оновлень Програмно-апаратного забезпечення;
  • запит на зміни;
  • консультації.
4.4.2. Перелік систем, які обслуговуються:
  • −    Програмно-апаратне забезпечення «Ysoft SafeQ», зовнішні або програмні термінали на БФП;
    −    Dispatchеr Paragon;
    −    Document Navigator;
    −    Dokoni Find.
4.4.3. Перелік та опис послуг з технічної підтримки, які надаються в рамках Договору:
  • допомога у вирішенні інцидентів (на рівні «третьої лінії» підтримки, після моменту ідентифікації того, що інцидент викликаний некоректною роботою Систем, а не іншим програмним забезпеченням, апаратними системами або мережею).
4.4.4. Перелік і опис Послуг, які не надаються в рамках Договору: 
  • "перша лінія" підтримки (звернення користувачів);
  • "друга лінії" підтримки (звернення технічного фахівця до того, як було ідентифіковано, що інцидент виник через некоректну роботу Систем, а не проблем іншого програмного забезпечення, апаратних систем або мережі);
  • роботи з базами даних та консультації щодо їх роботи, якщо вони не входять до складу програмного продукту за цим договором;
  • роботи з налаштування операційної системи, Active Directory, сторонніх додатків.
 

4.5. Пакет Послуг "Допомога у вирішенні інцидентів" (за умови придбання Замовником згідно умов Договору)

Пакет Послуг надається додатково за додаткову плату.

Послуга підтримки в усуненні проблем за інцидентами передбачає надання сприяння в усуненні проблем із конкретними симптомами, що виникають при використанні Систем, які підтримуються Виконавцем.

Початковий рівень пріоритету визначає Замовник, а Виконавець має право прийняти даний рівень пріоритету або переузгодити його із Замовником з наступним відображенням пониження чи підвищення рівня звернення у зареєстрованому запиті :
 
Пріоритет Рекомендоване застосування
Критичний Аварійне завершення ряду службових процесів або втрата доступу до Системи,  внаслідок яких система або критичний функціонал недоступний.
Обхідні шляхи та тимчасові рішення не існують
Високий Втрата працездатності критичних компонентів системи.
Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Середній Проблема не зупиняє функціонування системи.
Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Низький Питання щодо майбутніх змін системи, які не викликають втрату працездатності системи або її компонентів

У разі необхідності Виконавець може попросити Замовника провести діагностику проблеми та провести коригуючі заходи.

Діагностика проблеми та коригуючі заходи можуть передбачати проведення трасування мережі, відбір повідомлень про помилку, збір інформації про конфігурацію, зміну конфігурації продукту або системи, встановлення нових версій програмного продукту, нових компонентів або модифікуючих процесів, тощо.

Порядок надання Послуг:
  • Контактна особа Замовника реєструє Запит ;
  • Контактна особа Виконавця підключає фахівця до аналізу інциденту;
  • Фахівець Виконавця аналізує інцидент;
  • Контактна особа Виконавця погоджує вартість і терміни усунення інциденту з представником Замовника;
  • Виконавець розробляє і застосовує тимчасове рішення (опціонально);
  • Виконавець розробляє постійне рішення;
  • Виконавець робить поставку з готовим рішенням.
Закриття інциденту проводиться у випадку:
  • Ліквідації симптому на основі якого був створений інцидент;
  • Знайдено обхідний шлях відновлення функціонування Системи (інцидент може бути відкрито повторно у випадку появи офіційного рішення проблеми від виробника програмного забезпечення);
  • В результаті аналізу інциденту  виявлено, що його причиною є:
    • відомий дефект операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
    • обмеження або типова поведінка операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
    • проблеми з апаратним устаткуванням Замовника;
    • налаштування або дані систем, з якими інтегрується Система (Active Directory, тощо);
    • Ненадання необхідної інформації та/або необхідних ресурсів, що зазначені в умовах Договору, з боку Замовника, в результаті чого вирішення інциденту є неможливим з боку Виконавця. 


4.6. Запит на зміни

Час вирішення запиту на зміни не регламентується Договором та погоджується в окремому порядку. Створюється лише після надання консультацій з боку Виконавця, сплатою Послуг, у разі необхідності, та підтвердженням проведення таких робіт шляхом електронного листа від контактних осіб Замовника.
 

4.7. Консультація

Поділяється на:
  • Запитання з експлуатації (стосовно діючого продукту та його можливостей);
  • Зміна конфігурації продукту без тестування;
  • Зміна конфігурації продукту що потребує тестування; 


4.8. Строки надання послуг:

Строки надання Послуг регламентуються умовами Договору.
Час реагування застосовується за умови відсутності заборгованості з боку Замовника.

У разі виявлення причини інциденту та класифікації його як відома несправність, решта інцидентів, що надійшли в період вирішення цієї проблеми не матимуть кінцевого часу вирішення, та будуть відноситись до події  - відома несправність.

Час реагування відраховується з моменту надходження запиту до Служби технічної підтримки Виконавця за умовами Договору.

Реагуванням вважається підтвердженим, якщо з боку Виконавця надійшло підтвердження реєстрації запиту до Служби підтримки.

Виконавець не несе відповідальності за будь-які затримки в наданні Послуги, які виникли через недоступність контактних осіб Замовника або сервісів Замовника, відсутністю доступу до робочого середовища  Замовника.

Вирішення проблеми – дії, які спрямовані на повне відновлення працездатності системи до стану на момент виникнення проблеми.
Час вирішення інциденту починає відлік з завершення аналізу інциденту та залежить від пакету Послуг, що надається за умовами Договору.
 

4.9. Надання пакетів оновлень програмного продукту

Надання пакетів оновлень програмного продукту відбувається відповідно до умов Договору.

Виконавець, за потреби, встановлює пакети оновлення – зміни (доповнення) до програмного продукту, компонентів комп’ютерної програми та/або нові версії програмного продукту, які усувають виявлені проблеми з метою забезпечення безперебійної роботи або надають нові можливості використання програмного продукту.

Постачання пакетів оновлення надає Замовнику право на отримання оновлень на нові релізи Програмного продукту у рамках встановленої версії.