Виконавець надає Замовнику Послуги з сервісного обслуговування виготовлення Відбитків на Обладнанні, а саме:
Усі Послуги надаються за умови відсутності дебіторської заборгованості з боку Замовника за Послуги, що надані у попередніх періодах (якщо інше не передбачене умовами Договору). У разі наявності заборгованості Замовлення приймаються Виконавцем, але виконуються після сплати Замовником наявної дебіторської заборгованості (якщо інше не передбачене умовами Договору). Порядок надання Послуг для окремих Клієнтів може бути змінений, що фіксується в умовах Договору.
1.2.1 Забезпечення Витратними матеріалами Виконавець забезпечує Обладнання Витратними матеріалами (комплектуючі, призначені виробником Обладнання для заміни силами користувача: тонер (комплект тонерів) або картриджі, контейнер відпрацьованого тонеру) в залежності від об’ємів друку та з урахуванням показників витрат тонеру на один відбиток на підставі отриманих сигналів Системи віддаленої діагностики або на підставі Замовлення від Замовника. У разі самостійного подання Замовлення на доставку Витратних матеріалів Замовник має вказати актуальні показники лічильників. Виконавець та Замовник в залежності від моделі Обладнання і прогнозованого об‘єму друку Відбитків узгоджують Максимальну та Мінімальну кількість тонеру, що може зберігатись на Локальному складі Замовника. 1.2.2 Реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників ВідбитківВиконавець для потреб Замовника забезпечує наступні канали звернень для оформлення Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків на Обладнанні:
1.2.3 Автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника Виконавець забезпечує автоматичну реєстрацію Замовлень на Послуги за ініціативою Замовника, що подаються Замовником через веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua) у режимі - щоденно 24/7. У разі відсутності листа-підтвердження від Виконавця про реєстрацію Замовлення в системі Виконавця протягом 2-х робочих годин після подання Замовлення, Замовник має звернутися до центру підтримки клієнтів Виконавця з метою з’ясування статусу оформлення Замовлення. 1.2.4 Реагування за викликом Замовника Виконавець гарантує реагування на Замовлення Замовника в Строк реакції, зазначений в умовах Договору. Реагування Виконавця на Замовлення виконується одним або комбінацією з наступних дій:
1.2.5 Відновлення працездатності та якості друку Обладнання Згідно з отриманим Замовленням від Системи віддаленої діагностики або від Замовника, Виконавець відновлює працездатність та якість друку Обладнання в строки, зазначені в умовах Договору. У разі самостійного подання Замовлення на відновлення працездатності Обладнання Замовник має вказати актуальні показники лічильників. Відновлення працездатності Обладнання проводиться віддалено або за місцем знаходження Обладнання в Приміщенні Замовника технічним спеціалістом Виконавця. Виконавець власними силами забезпечує доставку і заміну всіх необхідних вузлів та матеріалів Обладнання для усунення збоїв та відновлення якості друку в строки, що зазначені в умовах Договору. Виконавець має право на власний розсуд замінити необхідні вузли та матеріали для відновлення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання. Замовник має право замінювати вузли та матеріали в Обладнанні самостійно за попереднім погодженням з представником Виконавця. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника здійснюється за угодою Сторін за умови оплати Замовником додаткового рахунку на Послуги для відновлення працездатності Обладнання. У разі неможливості відновлення працездатності Обладнання Виконавець надає в користування Замовнику підмінне Обладнання з аналогічними функціями та характеристиками до моменту завершення відновлення працездатності Обладнання або до завершення дії Договору. 1.2.6 Проведення профілактичних робіт для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання Технічний спеціаліст Виконавця віддалено на основі даних з Системи віддаленої діагностики, даних з Обладнання або при безпосередньому візиті та/або на підставі даних, отриманих математичним розрахунком надрукованих Відбитків, виконує профілактичні роботи, оновлення програмного забезпечення Обладнання для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання на території Замовника, керуючись рекомендаціями виробника, внутрішніми процедурами та власними компетентними рішеннями та ініціативами. 1.2.7 Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення Виконавець підтримує працездатність Програмно-апаратного забезпечення. Згідно з отриманим Запитом від Замовника, Виконавець усуває несправність в роботі Програмно-апаратного забезпечення в строки, зазначені в умовах Договору та відновлює його до стану, зазначеного в технічному завданні, яке узгоджене Сторонами. Відновлення функціонування Програмно-апаратного забезпечення в залежності від типу несправності може проводитися як в Приміщенні Замовника, так і віддалено спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією. 1.2.8 Віддалена діагностика Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників Відбитків за умови підключення Обладнання до системи віддаленої діагностики Замовника З метою забезпечення безперебійного сервісу контроль за використанням Витратних матеріалів та виникненням або попередженням про ймовірне виникнення несправності Обладнання Виконавця відбувається автоматично за допомогою Системи віддаленої діагностики, спостереження та реагування за якою здійснює Виконавець. Замовник зобов'язується докладати максимальних зусиль до забезпечення безперервної роботи Системи віддаленої діагностики (забезпечувати електроживлення та підключення до мережі Інтернет для Обладнання та не здійснювати перешкод чи змін, що можуть перервати зв'язок Системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця). У разі відсутності зв'язку Системи віддаленої діагностики на Обладнанні з сервісним центром Виконавця останній за своєю ініціативою з'ясовує (за необхідності - з допомогою представника Замовника) причини та відновлює зв'язок. Замовник має всебічно сприяти відновленню такого зв’язку. Впродовж часу необхідного на відновлення зв'язку Системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця всі Замовлення Витратних матеріалів та обробка Запитів і Замовлень виконуються за зверненням представника Замовника до Виконавця будь-яким зручним каналом звернень. З метою оперативного та своєчасного отримання показників лічильників для проведення взаєморозрахунків Сторін згідно умов Договору, Виконавець автоматично отримує показники лічильників Обладнання за умови підключення Системи віддаленої діагностики. У разі відсутності підключення Системи віддаленої діагностики Замовник зобов’язаний самостійно організувати щомісячну передачу лічильників Виконавцеві будь-яким зручним каналом звернень. У разі ненадання лічильників протягом 3 (трьох) місяців та більше Виконавець має право припинити надання Послуг до моменту отримання актуальних показників лічильників, що підтверджується скан-копією тестової сторінки, роздрукованої на Обладнанні. 1.2.9 Надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення На звернення або Запит Замовника Виконавець надає консультаційну інформацію, поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання Виконавця та Програмно-апаратного забезпечення. 1.2.10 Проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця Виконавець за зверненням Замовника може прийняти на сервісне обслуговування з метою надання Послуг Обладнання, що є власністю Замовника та раніше не обслуговувалось Виконавцем. Замовник попередньо готує перелік Обладнання для передачі на обслуговування Виконавцю, відповідно до отриманої від Виконавця форми, що містить наступну інформацію:
У разі успішного проходження аудиту технічний спеціаліст Виконавця підтверджує прийняття Обладнання Замовника на обслуговування, фіксуючи інформацію в Акті/реєстрі прийому передачі Обладнання, обов’язково зазначаючи дату прийняття Обладнання Замовника на сервісне обслуговування та поточні показники лічильників, що будуть зафіксовані, як стартові для подальших взаєморозрахунків при наданні Послуг. Даний документ скріплюється підписами обох Сторін та за потреби печаткою підприємств і є підставою надання Послуг Виконавцем. Один екземпляр такого Акту/реєстру прийому передачі залишається у Виконавця, інший передається представнику Замовника. Прийнятому Обладнанню Замовника присвоюється ідентифікатор Обладнання в інформаційних системах Виконавця – сервісний номер (SI), що є в подальшому основним ідентифікатором для подачі Замовлень з боку Замовника. У разі неможливості прийняття на сервісне обслуговування Обладнання Замовника технічний спеціаліст Виконавця готує Акт технічної експертизи, в якому зазначає причину неприйняття Обладнання Замовника на обслуговування, за можливості вказує орієнтовний перелік запчастин, що підлягають відновленню з боку Замовника (якщо таке відновлення можливе), перелік необхідних робіт та за можливості і за наявності запиту Замовника вказує орієнтовну вартість таких запчастин та робіт з відновлення працездатності Обладнання Замовника. Замовник самостійно приймає рішення щодо доцільності відновлення стану Обладнання Замовника для передачі його на сервісне обслуговування Виконавцю з метою отримання Послуг. У разі прийняття позитивного рішення про передачу Обладнання Замовника на сервісне обслуговування Виконавцю Замовник самостійно або з залученням Виконавця відновлює стан Обладнання Замовника та повторно звертається до центру підтримки клієнтів Виконавця зручним каналом звернень із Замовленням на проведення повторного аудиту та прийому відновленого Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг. Під час проведення аудиту Виконавець має право надати аргументовану відмову від прийняття на сервісне обслуговування окремих одиниць Обладнання Замовника, виходячи з розрахунків рентабельності та доцільності подальшого використання Обладнання Замовника у проекті, про що повідомляє Замовнику у письмовому вигляді (електронний лист, коментарі в Акті/реєстрі прийому передачі). 1.2.11 Виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника: Замовник має право ініціювати виведення Обладнання Замовника з сервісного обслуговування та надання Послуг Виконавцем, аргументувавши таку потребу та попередньо повідомивши Виконавця не пізніше ніж за 30 днів до моменту виведення, аргументувавши причини та надавши фінальні показники лічильників (роздрукувавши сервісну сторінку з Обладнання) при візиті технічного спеціаліста Виконавця для виконання Замовлення на зняття Обладнання Замовника з сервісного обслуговування. Повторне прийняття Обладнання Замовника відбувається лише за угодою Сторін після проходження повторного аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця. Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Виконавця: Для Обладнання інших виробників, що є власністю Замовника, строк експлуатації якого перевищує 5 років з дати введення в експлуатацію, у випадку порушення працездатності Обладнання, Виконавець має право ініціювати процес виведення з сервісного обслуговування. Критеріями недоцільності відновлення працездатності Обладнання інших виробників, що є власністю Замовника, можуть бути наступні випадки:
Виконавець при проведенні процесу виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника надсилає представнику Замовника скановану копію Акту технічної експертизи та закриває Замовлення в інформаційних системах Виконавця датою виконання діагностики та підготовки Акту технічної експертизи, фіксує фінальні показники лічильників та виводить Обладнання Замовника з сервісного обслуговування, тим самим припиняючи надання Послуг. Замовник самостійно приймає рішення про подальше виведення з експлуатації такого Обладнання. Усі невикористані Витратні матеріали, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування окремої одиниці Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання Замовника з обслуговування. У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу Витратних матеріалів Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості Витратних матеріалів, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок. 1.2.12 Формування звітності Виконавець надає Замовнику доступ до звітності щодо Обладнання Виконавця на веб-сайті самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua). Виконавець формує наступну он-лайн звітність по Обладнанню Виконавця з оновленням кожні 24 години:
Інші типи звітності можуть бути розроблені за додатковою домовленістю Сторін.
3.1.1 Замовлення Витратних матеріалів системою віддаленої діагностики для Обладнання Виконавця Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Витратних матеріалів з Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення по залишку ресурсу Витратного матеріалу в межах 5-10% до закінчення та по факту закінчення ресурсу. З кожним повідомленням про закінчення ресурсу Витратного матеріалу система Виконавця автоматично відраховує кількість Витратного матеріалу на Локальному складі Замовника. При досягненні Мінімальної кількості тонеру, система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на поповнення Локального складу Замовника до Максимальної кількості тонеру. 3.1.2 Замовлення Витратних матеріалів представником Замовника Представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на постачання Витратних матеріалів із зазначенням наступної інформації:
Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі. У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. Представник Замовника має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до центру підтримки клієнтів Виконавця. 3.1.3 Опрацювання Замовлення на постачання Витратних матеріалів По факту реєстрації Замовлення на постачання Витратних матеріалів система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення. По факту відправлення Витратних матеріалів по Замовленню система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням відправлення Замовлення та інформацією з номером товарно-транспортної накладної (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або контактними даними представника Виконавця (у разі доставки безпосередньо силами Виконавця). Ініціатор Замовлення приймає доставлені Витратні матеріли, перевіривши їх на відповідність Замовленню, підписує супровідну товарну накладну (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або Замовлення-наряд, наданий представником Виконавця, чи ставить відмітку в мобільному застосунку Виконавця, тим самим підтверджуючи отримання замовлених Витратних матеріалів. Один екземпляр Замовлення-наряду (у разі підписання)/товарної накладної залишається у представника Замовника, інший екземпляр забирає представник Виконавця. У разі заміни Витратних матеріалів на Обладнанні Замовник за запитом Виконавця має надати представнику Виконавця або відправити Виконавцю за рахунок одержувача використаний Витратний матеріал. Обмін виконується один до одного – представник Замовника віддає пусту тубу тонеру/картридж або повну банку відпрацьованого тонеру, отримує повну тубу тонеру/картридж або пусту банку відпрацьованого тонеру. Замовник повинен замінювати Витратні матеріали в Обладнанні самостійно. Замовник має право розмістити Замовлення на додаткові Витратні матеріали, попередньо погодивши потребу з Виконавцем. Виконавець має право на регулярний контроль кількості Витратних матеріалів на Локальному складі Замовника під час візиту технічних спеціалістів Виконавця або віддалено (телефонний дзвінок, листування тощо). Виконавець має право на власний розсуд змінити кількість Витратних матеріалів, що доставляються в Приміщення Замовника відповідно до отриманого Замовлення, але у будь якому випадку ця кількість повинна бути достатньою для безперебійного друку Обладнання. Усі невикористані Витратні матеріали, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання з обслуговування, розірвання або припинення дії Договору. У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу Витратних матеріалів Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості Витратних матеріалів, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.