ОПИС ПОСЛУГ

з сервісного обслуговування виготовлення відбитків на Обладнанні

 

1. Перелік та специфікація послуг включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

1.1. Перелік послуг

Виконавець надає Замовнику Послуги з сервісного обслуговування виготовлення Відбитків на Обладнанні, а саме:
  • реєстрація Замовлення на сервісні послуги та повідомлення поточних показників Відбитків;
  • автоматична реєстрація Замовлення на сервісні послуги та зчитування поточних показників Відбитків;
  • реагування за викликом Замовника;
  • забезпечення витратними матеріалами;
  • відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • проведення профілактичних та капітальних ремонтів;
  • відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення;
  • віддалена діагностика Обладнання  та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості);
  • надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення;
  • формування звітності.

1.2. Опис послуг

1.2.1. Реєстрація Замовлення на сервісні послуги та повідомлення поточних показників Відбитків Виконавець для потреб Замовника забезпечує наступні канали звернень для оформлення Замовлень на сервісне обслуговування та повідомлення поточних показників Відбитків на Обладнанні:
  • веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua);
  • телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22;
  • електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua.
У разі відсутності листа-підтвердження від Виконавця про реєстрацію Замовлення в системі Виконавця протягом 2-х робочих годин після подання Замовлення, Замовник має звернутися до Центру Підтримки Клієнтів Виконавця.

1.2.2. Автоматична реєстрація Замовлення на сервісні послуги та зчитування поточних показників Відбитків Виконавець забезпечує автоматичну реєстрацію Замовлень на сервісні послуги та зчитування поточних показників Відбитків, які надсилає Обладнання Виконавця через систему віддаленої діагностики.

1.2.3. Реагування за викликом Замовника
  • Виконавець гарантує реагування на Замовлення Замовника в час реакції, зазначений в п.7 та п.8 Додатку 2 цього Договору.
Реагування Виконавця на замовлення виконується одним або комбінацією з наступних дій:
  • повідомлення про реєстрацію Замовлення на електронну адресу Замовника;
  • консультаційний дзвінок технічного спеціаліста;
  • віддалене підключення в мережу Замовника;
  • візит технічного спеціаліста Виконавця.
  1.2.4. Забезпечення витратними матеріалами
  • Виконавець забезпечує Обладнання витратними матеріалами (тонером, банкою відпрацьованого тонеру тощо) в залежності від об’ємів друку та з урахуванням показників витрат тонеру на один відбиток.
  • Виконавець та Замовник в залежності від моделі Обладнання і прогнозованого об‘єму друку Відбитків узгоджують максимальну та мінімальну кількість тонеру, що може зберігатись на локальному складі Замовника.
  • Регламент запиту Замовником та опрацювання Замовлення на постачання витратних матеріалів Виконавцем наведений в п. 3.1 Додатку 1.
1.2.5. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання
  • Згідно з отриманим Замовленням від системи віддаленої діагностики або від Замовника, Виконавець відновлює працездатність та якість друку Обладнання в строки, зазначені в п.7 Додатку 2 цього Договору.
  • Ремонт Обладнання проводиться віддалено або за місцем знаходження Обладнання в Приміщенні Замовника спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.
  • Виконавець власними силами забезпечує доставку і заміну всіх необхідних вузлів та матеріалів Обладнання для усунення збоїв та відновлення якості друку в узгоджені строки, зазначені в п.7 Додатку 2  даного Договору.
  • Виконавець має право на власний розсуд замінити необхідні вузли та матеріали для відновлення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання.
  • Замовник не має права замінювати вузли та матеріали в Обладнанні самостійно.
  • Регламент запиту Замовником та опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Виконавцем наведений в п. 3.2.
1.2.6. Проведення профілактичних та капітальних ремонтів Виконавець, в особі спеціаліста з відповідною кваліфікацією на основі даних з системи віддаленої діагностики, даних з Обладнання при безпосередньому візиті спеціаліста та даних, отриманих математичним розрахунком надрукованих Відбитків, виконує профілактичні та капітальні ремонти Обладнання у Замовника керуючись рекомендаціями виробника та рішеннями спеціаліста Виконавця.

1.2.7. Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення
  • Виконавець підтримує працездатність Програмно-апаратного забезпечення відповідно до технічного завдання узгодженого Сторонами.
  • Згідно з отриманим зверненням від Замовника, Виконавець усуває несправність в роботі Програмно-апаратного забезпечення в строки, зазначені в п.8 Додатку 2 цього Договору та відновлює його до стану, зазначеного в технічному завданні, яке узгоджене Сторонами .
  • Відновлення функціонування Програмно-апаратного забезпечення в залежності від типу несправності може проводитися як в Приміщенні Замовника так і віддалено спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.
  • Регламент управління запитами та інцидентами, згідно з яким  опрацьовуються Замовлення на відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення Виконавцем наведений в п. 3 Додатку 2.
1.2.8. Віддалена діагностика Обладнання Виконавця
  • З метою покращення якості сервісу, у разі згоди Замовника, контроль за використанням витратних матеріалів та виникненням або попередженнями про ймовірне виникнення несправності Обладнання Виконавця відбувається автоматично за допомогою системи віддаленої діагностики, спостереження та реагування за якою здійснює Виконавець.
  • Замовник зобов'язується докладати максимальних зусиль до забезпечення безперервної роботи системи віддаленої діагностики (забезпечувати живлення для Обладнання Виконавця та не здійснювати перешкод чи змін, що можуть перервати зв'язок системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця).
  • У разі відсутності зв'язку системи віддаленої діагностики на Обладнанні з сервісним центром Виконавця останній за своєю ініціативою з'ясовує (за необхідності - з допомогою представника Замовника) причини та відновлює зв'язок.
  • Впродовж часу необхідного на  відновлення зв'язку системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця всі Замовлення витратних матеріалів та обробка запитів виконуються за зверненням представника Замовника до Виконавця будь-яким зручним шляхом, а саме: за телефоном 0800 21 44 22, електронною поштою service@konicaminolta.ua або веб-сайтом самообслуговування https://service.konicaminolta.ua.
1.2.9. Надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення На звернення Замовника Виконавець надає консультаційну інформацію,  поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення.

1.2.10. Формування звітності
  • Виконавець надає Замовнику доступ до звітності на веб-сайті самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua) в особистому кабінеті.
  • Виконавець формує наступну он-лайн звітність по Обладнанню Замовника з оновленням кожні 24 години:
  • список сервісних Замовлень на Обладнання Замовника за останні 3 календарні місяці з посиланнями на детальну інформацію по кожному окремому Замовленню;
  • детальна картка кожного сервісного Замовлення на Обладнання Замовника.
 

2. Перелік та специфікація послуг не включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

2.1. Перелік послуг

Виконавець для потреб Замовника надає додаткові послуги з обслуговування Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення, а саме:
  • підготовка Обладнання до транспортування;
  • доставка Обладнання;
  • повторна інсталяція Обладнання;
  • повторна установка драйверів та налаштування сканування;
  • установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання;
  • зменшення Часу реакції представника Виконавця;
  • послуги сервісного обслуговування поза робочі години;
  • додаткові послуги з підтримки Програмно-апаратного забезпечення YSoft SafeQ;
  • додаткові послуги до інших програмних рішень;
  • формування розширеної звітності;
  • можливість тимчасового зберігання Обладнання на складі Виконавця.

2.2. Опис послуг

2.2.1. Підготовка Обладнання до транспортування Представник Виконавця виконує блокування Обладнання та підготовку його до транспортування (упаковка стрейч плівкою тощо).

2.2.2. Доставка Обладнання Надання послуги транспортування Обладнання Виконавцем або логістичним партнером Виконавця.

2.2.3. Повторна інсталяція Обладнання Послуга включає розпакування, огляд Обладнання на наявність можливих пошкоджень після транспортування, запуск та виконання мережевих налаштувань.

2.2.4. Повторна установка драйверів та налаштування сканування Представник Виконавця виконує установку драйверів та налаштовує мережеве сканування (за наданими Замовником параметрами мережі).

2.2.5. Установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання Замовник може замовити послугу з установки та налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання силами Виконавця, а саме: установку фінішера або опцій для кінцевої обробки документа, автоматичного подавачу паперу, жорсткого диску, додаткової пам'яті, факсимільної плати, мережевої карти, комплекту безпеки (security kit), пристрою зчитування карт пам'яті тощо.

2.2.6. Зменшення Часу реакції представника Виконавця Дана послуга надає Замовнику право на зменшення терміну часу з моменту реєстрації Замовлення в системі Виконавця до початку проведення діагностики причини звернення представником Виконавця за допомогою віддаленого доступу або безпосередньо в Приміщенні Замовника. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.

2.2.7. Послуги сервісного обслуговування поза робочі години На потребу Замовника часи надання сервісного обслуговування можуть бути подовжені понад обумовлені в п.7 і п.8 Додатку 2 робочі години, включаючи вихідні та святкові дні. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.
Сервісне обслуговування 24/7 доступне лише для Обладнання, розташованого в місті Києві.

2.2.8. Додаткові послуги з підтримки Програмно-апаратного забезпечення YSoft SafeQ Виконавець для підтримки і розширення функціональності Програмно-апаратного забезпечення SafeQ надає наступні послуги:
  • налаштування правил друку (форсування ч/б режиму, дуплексу, заборона кольору і т.п.);
  • налаштування лімітів (регулювання максимальної кількості Відбитків за місяць на певному Обладнанні);
  • налаштування «мобільного друку» (друк через web, email та мобільного пристрою);
  • налаштування політик доступу (доступ до друку кольорових Відбитків, мережевого сканування, тощо);
  • створення шаблонів звітів (налаштування додаткових шаблонів в конструкторі звітів);
  • створення сценаріїв сканування (сканування в мережу, сканування в папку);
  • імпорт в SafeQ даних із сторонніх баз даних;
  • виконання установки / оновлення Програмно-апаратного забезпечення YSoft SafeQ Server віддалено або в приміщенні Замовника;
  • розширене налаштування інтеграції SafeQ зі службами каталогу (AD / LDAP / NDS / Lotus);
  • розширене налаштування SafeQ під інфраструктуру Замовника (оптимізація друку, налаштування драйвера, тощо для Windows, серверу 1С та іншого);
  • установка вбудованого або зовнішнього терміналу доступу на Обладнання;
  • конфігурація карток доступу на порталі SafeQ;
  • час гарантованої реакції з віддаленої підтримки SafeQ у Замовника протягом наступних 16 або 8 робочих годин (щомісячний платіж);
  • проведення повторного базового та первинного розширеного навчання користуванню та адміністрування Програмно-апаратного забезпечення SafeQ.
2.2.9. Додаткові послуги до інших рішень
Для розширення функціональності програмних рішень Виконавець на потребу Замовника поставляє наступні додаткові послуги:
  • OPS Monitor (програмне забезпечення віддаленої діагностики Обладнання)
  • Додаткова ліцензія OPS MONITOR.
  • Інсталяція DCA AGENT (тільки для тендерів).
  • Інсталяція LOCALPRINTER AGENT (тільки для тендерів).
  • РSES (програмне забезпечення віддаленої діагностики Обладнання)
  • Інсталяція PSES Netcare Device Manager на сервер Замовника.
  • Інсталяція PSES додатковий модуль на сервер Замовника.
  • Інсталяція PSES на Обладнання, налаштування 1 модуля.
  • Bizhub SECURE (програмне забезпечення управління безпекою інформації)
  • Установка та налаштування.
  • PageScope Mobile (програмний додаток для друку та сканування на Обладнанні KONICA MINOLTA через мобільні пристрої)
  • Інсталяція та налаштування PageScope Mobile на мобільний пристроях iPhone/iPad Ver.2.0.
  • AirPrint (програмний додаток для друку на мультибрендових Обладнаннях через мобільні пристрої)
  • Налаштування AirPrint на мобільний пристроях (на iOS 4.2 чи пізніших версій, OS X Lion 10.7 чи пізніших версій).
  • Google Cloud print  (програмний додаток для віддаленого друку через сервіс Google Cloud)
  • Інсталяція та налаштування друку через Google Cloud print.
  • SingleSignOn (рішення для організації єдиної точки доступу до продуктів KONICA MINOLTA)
  • Налаштування ідентифікації користувача на Обладнанні через персональну картку-перепустку працівника.
  • Налаштування прав доступу користувача до Обладнання використовуючи персональну картку-перепустку працівника.
2.2.10. Формування розширеної звітності
Виконавець на запит Замовника формує звітність по Обладнанню. Форма та періодичність звітності погоджуються Виконавцем та Замовником.
 

3. Регламент управління запитами, інцидентами та Замовленнями 

3.1. Забезпечення витратними матеріалами

3.1.1. Замовлення витратних матеріалів системою віддаленої діагностики для Обладнання Виконавця Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан витратних матеріалів з Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення по залишку ресурсу витратного матеріалу в межах 10% до закінчення та по факту закінчення ресурсу. З кожним повідомленням про закінчення ресурсу витратного матеріалу система Виконавця автоматично відраховує кількість витратного матеріалу на локальному складі Замовника. При залишку кількості витратного матеріалу нижче узгодженої мінімальної кількості, система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на постачання необхідної кількості витратного матеріалу, щоб поновити наявність витратного матеріалу на локальному складі Замовника до максимальної узгодженої кількості.

3.1.2. Замовлення витратних матеріалів представником Замовника Представник Замовника будь-яким зручним шляхом (веб-сайт самообслуговування https://service.konicaminolta.ua, телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22, електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua) надає Виконавцю Замовлення на постачання витратних матеріалів з зазначенням наступної інформації:
  • серійний або сервісний номер Обладнання (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
  • тип (чорний/блакитний/пурпурний/жовтий) або модель витратного матеріалу (вказана на корпусі витратного матеріалу);
  • кількість витратного матеріалу (не більше ніж максимально узгоджена кількість);
  • поточні показники лічильника Відбитків;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, посада, контактний номер телефону).
Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі.

3.1.3. Опрацювання Замовлення на постачання витратних матеріалів
  • По факту реєстрації Замовлення на постачання витратних матеріалів система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.
  • Відправлення посилки з витратними матеріалами Замовнику в день отримання Замовлення можливе за умови його реєстрації в робочий день до 11.00, термін доставки становить: в межах Києва - в день Замовлення; в обласні центри - на наступний робочий день після отримання Замовлення; за межі обласних центрів - протягом 3 робочих днів після отримання Замовлення. За умови реєстрації Замовлення після 11.00, матеріали відправляються Замовнику на наступний після Замовлення робочий день. Термін доставки збільшується на 1 робочий день відповідно.
  • По факту відправлення витратних матеріалів по Замовленню система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням відправлення Замовлення та інформацією з номером товарно-транспортної накладної (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або контактними даними представника Виконавця (у разі доставки безпосередньо силами Виконавця).
  • Ініціатор Замовлення приймає доставлені витратні матеріли, перевіривши їх на відповідність Замовленню, підписує супровідну товарну накладну (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або Замовлення-наряд, наданий представником Виконавця, тим самим підтверджуючи отримання замовлених витратних матеріалів. Один екземпляр Замовлення-наряда/товарної накладної залишається у уповноваженого представника Замовника, інший екземпляр забирає представник Виконавця.
  • Замовник повинен замінювати витратні матеріали в Обладнанні самостійно.
  • Замовник має право розмістити Замовлення на додаткові витратні матеріали, попередньо погодивши мотивацію з Виконавцем.
  • Виконавець має право на контроль кількості витратних матеріалів на локальному складі Замовника під час візиту технічних спеціалістів Виконавця.
  • Виконавець має право на власний розсуд змінити кількість тонеру, що доставляються в Приміщення Замовника відповідно до отриманого Замовлення, але у будь якому випадку ця кількість повинна бути достатньою для безперебійного друку Обладнання.
  • Виконавець має право тимчасово, до з'ясування обставин, призупинити поставку витратних матеріалів якщо розрахунковий відсоток заповнення тонеру на Відбиток перевищує узгоджений Сторонами, про що Виконавець повідомляє Замовника окремим листом.

3.2. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання

3.2.1. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Виконавця системою віддаленої діагностики Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення про виникнення несправності (на екрані Обладнання висвічується напис з кодом та описом помилки). З кожним повідомленням про виникнення несправності Обладнання Виконавця система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на ремонт. Обладнання Виконавця не може ініціювати створення Замовлення через систему віддаленої діагностики, якщо помилку або поломку що виникла неможливо діагностувати Програмно-апаратними силами Обладнання (аномальний шум або запах, зміщення зображення, полоси на зображенні, тощо).

3.2.2. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання представником Замовника Представник Замовника будь-яким зручним шляхом (веб-сайт самообслуговування https://service.konicaminolta.ua, телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22, електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua) надає Виконавцю Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання з зазначенням наступної інформації:
  • серійний або сервісний номер Обладнання (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
  • код та опис помилки з екрану Обладнання, симптоми погіршення якості друку/сканування/роботи в мережі та інше погіршення або обмеження заявленої функціональності;
  • поточні показники лічильника Відбитків;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, посада, контактний номер телефону).
  • Представник Виконавця реєструє Замовлення та показники лічильника Відбитків в системі.
3.2.3. Опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання
  • По факту реєстрації Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.
  • Спеціаліст Виконавця в строки, що не перевищують час реакції Виконавця на виклик Замовника (див п.7 Додатку 2), аналізує вміст Замовлення та, у випадку необхідності додаткової інформації від Замовника або можливості вирішення проблеми віддалено силами Виконавця, зв’язується з ініціатором Замовлення по контактному телефону.
  • У випадку неможливості вирішення Замовлення віддалено або необхідності безпосередньої діагностики Обладнання, Замовлення бере в роботу інженер Виконавця. Інженер узгоджує з ініціатором Замовлення відповідний час для візиту.
  • По факту взяття Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання в роботу (виїзду інженера Виконавця до Обладнання) система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про зміну статусу Замовлення на «в роботі», контактними даними інженера Виконавця.
  • У разі неможливості виконання ремонту з першого візиту (відсутність у інженера необхідних запасних частин, складність ремонту, тощо) інженер Виконавця повідомляє про це представнику Замовника та домовляється про час наступного візиту . У разі відсутності претензії до проведеної роботи представник Замовника підписує Замовлення-наряд (з описом проведеної роботи, використаних запасних частин, переліком наступної необхідної роботи та запасних частин) або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця  на місці надання Послуг, наданий представником Виконавця.
  • По факту закінчення роботи під час першого візиту інженера Виконавця без вирішення або часткового вирішення проблеми та необхідності наступного візиту для відновлення працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про подовження ремонту
  • Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання представник Замовника, в разі відсутності претензій, підписує та отримує на електронну пошту в цифровому форматі (.pdf) Замовлення-наряд виконаної роботи на місці надання Послуг, наданий представником Виконавця.
  • По факту закінчення роботи по відновленню працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про закриття Замовлення.
  • Якщо відновлення друку на Обладнанні не може бути виконано Виконавцем у Період відновлення робочого стану Обладнання (див. п.7 Додатку 2), Виконавець не пізніше 8 робочих годин після закінчення строку відведеного на виконання ремонту надає підмінне Обладнання, за винятком випадків, коли Обладнання вийшло з ладу з вини Замовника або третіх осіб чи сил, а також у разі, якщо Замовник самостійно відмовляється від Підмінного обладнання.
  • Вилучення в ремонт та встановлення підмінного Обладнання оформлюються Актами приймання-передачі Обладнання. В актах фіксуються відповідні показники лічильників вилученого і встановленого Обладнання на момент прийому Обладнання на ремонт та після його повернення з ремонту.
  • Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання та його повернення Замовнику підмінне обладнання повертається Виконавцю, про що Сторони складають відповідний Акт.
  • Вирішенням запиту або інциденту (завершенням виконання Замовлення на сервісне обслуговування Обладнання) вважається:
  • фактичне виконання відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • надання підмінного Обладнання на час проведення ремонту Обладнання.

3.3. Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення

3.3.1. Замовлення на відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення Представник Замовника будь-яким зручним шляхом (веб-сайт самообслуговування https://service.konicaminolta.ua, телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22, електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua) надає Виконавцю запит на відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення з зазначенням наступної інформації:
  • номер договору на сервісне обслуговування;
  • назва Програмно-апаратного забезпечення;
  • код або опис помилки з екрану, симптоми погіршення якості роботи та інше погіршення або обмеження заявленої функціональності;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, посада, контактний номер телефону).
  • Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі.
3.3.2. Опрацювання Замовлення на відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення
  • По факту реєстрації Замовлення на відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.
  • Спеціаліст Виконавця в строки, що не перевищують час реакції сервісної служби Виконавця на виклик Замовника (див п.8 Додатку 2) аналізує вміст Замовлення та, у випадку необхідності додаткової інформації від Замовника або можливості вирішення проблеми віддалено силами Виконавця, зв’язується з ініціатором Замовлення по контактному телефону.
  • У випадку неможливості вирішення Замовлення віддалено або необхідності безпосередньої діагностики Програмно-апаратного забезпечення, Замовлення бере в роботу інженер Виконавця, перший візит якого до Обладнання виконується в строк не перевищуючий час реакції сервісної служби Виконавця на виклик Замовника (див п.8 Додатку 2). Інженер узгоджує з ініціатором Замовлення відповідний час для візиту.
  • По факту взяття Замовлення на відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення в роботу (виїзду інженера Виконавця Замовника) система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про зміну статусу Замовлення на «в роботі», контактними даними інженера Виконавця та прогнозованим часом прибуття.
  • У разі неможливості виконання ремонту з першого візиту (складність роботи, тощо) інженер Виконавця повідомляє про це представнику Замовника та домовляється про час наступного візиту. У разі відсутності претензії до проведеної роботи представник Замовника підписує Замовлення-наряд (з описом проведеної роботи та переліком наступної необхідної роботи) на місці надання Послуг, наданий представником Виконавця.
  • По факту закінчення роботи під час першого візиту інженера Виконавця без вирішення або часткового вирішення проблеми та необхідності наступного візиту для відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про подовження відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення .
  • Після відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення представник Замовника, в разі відсутності претензій, підписує Замовлення-наряд виконаної роботи на місці надання Послуг, наданий представником Виконавця.
  • По факту закінчення роботи по відновленню працездатності Програмно-апаратного забезпечення, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про закриття Замовлення.
  • Вирішенням запиту або інциденту (завершенням виконання Замовлення на сервісне обслуговування) вважається фактичне відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення.