ОПИС ПОСЛУГ

з сервісного обслуговування виготовлення відбитків на Обладнанні

 

1. Перелік та специфікація послуг включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

1.1. Перелік послуг

Виконавець надає Замовнику Послуги з сервісного обслуговування виготовлення Відбитків на Обладнанні, а саме:
  • проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на обслуговування за умови відповідності стану Обладнання затвердженим критеріям Виконавця;
  • реєстрація Замовлення на сервісні послуги та повідомлення поточних показників Відбитків;
  • автоматична реєстрація Замовлення на сервісні послуги та зчитування поточних показників Відбитків;
  • реагування за викликом Замовника;
  • забезпечення витратними матеріалами;
  • відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • проведення профілактичних та капітальних ремонтів;
  • відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення;
  • віддалена діагностика Обладнання  та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості);
  • надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення;
  • формування звітності.
 

1.2. Опис послуг

1.2.1. Проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на обслуговування за умови відповідності стану Обладнання затвердженим критеріям ВиконавцяЗамовник попередньо готує перелік Обладнання Замовника для передачі на обслуговування Виконавцю, що містить наступну інформацію:
  • модель Обладнання;
  • тип Обладнання (А4 ЧБ , А4 КОЛ, А3 ЧБ, А3 КОЛ);
  • серійний номер Обладнання;
  • дата введення в експлуатацію Обладнання;
  • показання поточних лічильників Обладнання;
  • середній щомісячний об’єм друку на даному Обладнанні;
  • мережеве/немережеве Обладнання;
  • адреса розташування Обладнання – область, місто, вулиця, будинок, офіс, поверх;
  • контактні дані відповідальної особи за Обладнання на локації – ПІБ, е-мейл, номер контактного телефону;
  • тощо.
Виконавець забезпечує проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника у Приміщеннях Замовника за умови надання доступу до Обладнання Замовника, в присутності представника Замовника та відповідності стану Обладнання критеріям:
  • Обладнання Замовника має бути технічно працездатним, не мати механічних пошкоджень;
  • Обладнання Замовника має виготовляти якісний відбиток без будь-яких дефектів;
  • ресурсні вузли Обладнання Замовника мають бути зношені не більше ніж на 50% від заявленого виробником ресурсу.
У разі успішного проходження аудиту Виконавець підтверджує прийняття Обладнання Замовника на обслуговування, фіксуючи інформацію в Акті/реєстрі прийому передачі, обов’язково зазначаючи дату прийняття Обладнання на обслуговування та поточні показники лічильників, що будуть зафіксовані, як стартові для подальших взаєморозрахунків.Даний документ скріплюється підписами обох сторін та за потреби печаткою підприємств.

Один екземпляр такого Акту/реєстру прийому передачі залишається у Замовника, інший передається Виконавцю.

Прийнятому Обладнанню Замовника присвоюється ідентифікатор Обладнання в системах Виконавця – сервісний номер (SI), що є в подальшому основним ідентифікатором для подачі Замовлень з боку Замовника.

У разі неможливості прийняття на обслуговування Обладнання Замовника Виконавець готує Акт технічної експертизи, в якому зазначає причину неприйняття Обладнання Замовника на обслуговування, орієнтовний перелік запчастин, що підлягають відновленню з боку Замовника для відновлення працездатності Обладнання Замовника та за можливості вказує орієнтовну вартість таких запчастин.

Замовник приймає рішення щодо доцільності відновлення стану Обладнання для передачі його на обслуговування Виконавцю.
У разі прийняття рішення про передачу Обладнання Замовника на обслуговування Виконавцю Замовник самостійно або з залученням Виконавцявідновлює стан Обладнання та повторно звертається до Виконавця із запитом на аудит та прийом Обладнання Замовника на обслуговування.

1.2.2. Реєстрація Замовлення на сервісні послуги та повідомлення поточних показників Відбитків Виконавець для потреб Замовника забезпечує наступні канали звернень для оформлення Замовлень на сервісне обслуговування та повідомлення поточних показників Відбитків на Обладнанні:
  • веб-сайт самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua);
  • телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22;
  • електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua;
  • синхронізовані Сервіс Дески Замовника та Виконавця (у разі наявності великої кількості щомісячних Замовлень, що робить неефективним подачу Замовлень через інші канали). Рішення щодо синхронізації Сервіс Десків приймається додатково за умови погодження обох сторін.
У разі відсутності листа-підтвердження від Виконавця про реєстрацію Замовлення в системі Виконавця протягом 2-х робочих годин після подання Замовлення, Замовник має звернутися до Центру Підтримки Клієнтів Виконавця з метою з’ясування статусу оформлення Замовлення.

1.2.3. Автоматична реєстрація Замовлення на сервісні послуги та зчитування поточних показників Відбитків Виконавець забезпечує автоматичну реєстрацію Замовлень на сервісні послуги та зчитування поточних показників Відбитків, які надсилає Обладнання Виконавця через систему віддаленої діагностики.

1.2.4. Реагування за викликом Замовника
  • Виконавець гарантує реагування на Замовлення Замовника в час реакції, зазначений в Договорі.
Реагування Виконавця на замовлення виконується одним або комбінацією з наступних дій:
  • повідомлення про реєстрацію Замовлення на електронну адресу Замовника;
  • консультаційний дзвінок технічного спеціаліста;
  • віддалене підключення в мережу Замовника;
  • візит технічного спеціаліста Виконавця.

  1.2.5. Забезпечення витратними матеріалами
  • Виконавець забезпечує Обладнання витратними матеріалами (тонером, банкою відпрацьованого тонеру тощо) в залежності від об’ємів друку та з урахуванням показників витрат тонеру на один відбиток.
  • Виконавець та Замовник в залежності від моделі Обладнання і прогнозованого об‘єму друку Відбитків узгоджують максимальну та мінімальну кількість тонеру, що може зберігатись на локальному складі Замовника.
  • Регламент запиту Замовником та опрацювання Замовлення на постачання витратних матеріалів Виконавцем наведений в Договорі.

1.2.6. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання
  • Згідно з отриманим Замовленням від системи віддаленої діагностики або від Замовника, Виконавець відновлює працездатність та якість друку Обладнання в строки, зазначені в Договорі.
  • Ремонт Обладнання проводиться віддалено або за місцем знаходження Обладнання в Приміщенні Замовника спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.
  • Виконавець власними силами забезпечує доставку і заміну всіх необхідних вузлів та матеріалів Обладнання для усунення збоїв та відновлення якості друку в узгоджені строки, зазначені в п.7 Додатку 1 даного Договору.
  • Виконавець має право на власний розсуд замінити необхідні вузли та матеріали для відновлення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання.
  • Замовник не має права замінювати вузли та запчастини в Обладнанні самостійно.
  • Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів не покривається умовами даного Договору та відбувається за умови сплати рахунку, що додатково погоджується сторонами.
  • Регламент запиту Замовником та опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Виконавцем наведений в Договорі.

1.2.7. Проведення профілактичних та капітальних ремонтів Виконавець, в особі спеціаліста з відповідною кваліфікацією на основі даних з системи віддаленої діагностики, даних з Обладнання при безпосередньому візиті спеціаліста та даних, отриманих математичним розрахунком надрукованих Відбитків, виконує профілактичні та капітальні ремонти Обладнання у Замовника керуючись рекомендаціями виробника та рішеннями спеціаліста Виконавця.

1.2.8. Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення
  • Виконавець підтримує працездатність Програмно-апаратного забезпечення.
  • Згідно з отриманим зверненням від Замовника, Виконавець усуває несправність в роботі Програмно-апаратного забезпечення в строки, зазначені в Договорі та відновлює його до стану, зазначеного в технічному завданні, яке узгоджене Сторонами .
  • Відновлення функціонування Програмно-апаратного забезпечення в залежності від типу несправності може проводитися як в Приміщенні Замовника так і віддалено спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.

1.2.9. Віддалена діагностика Обладнання Виконавця
  • З метою покращення якості сервісу, у разі згоди Замовника, контроль за використанням витратних матеріалів та виникненням або попередженнями про ймовірне виникнення несправності Обладнання Виконавця відбувається автоматично за допомогою системи віддаленої діагностики, спостереження та реагування за якою здійснює Виконавець.
  • Замовник зобов'язується докладати максимальних зусиль до забезпечення безперервної роботи системи віддаленої діагностики (забезпечувати живлення для Обладнання Виконавця та не здійснювати перешкод чи змін, що можуть перервати зв'язок системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця).
  • У разі відсутності зв'язку системи віддаленої діагностики на Обладнанні з сервісним центром Виконавця останній за своєю ініціативою з'ясовує (за необхідності - з допомогою представника Замовника) причини та відновлює зв'язок.
  • Впродовж часу необхідного на  відновлення зв'язку системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця всі Замовлення витратних матеріалів та обробка запитів виконуються за зверненням представника Замовника до Виконавця будь-яким зручним шляхом, а саме: за телефоном 0800 21 44 22, електронною поштою service@konicaminolta.ua або веб-сайтом самообслуговування https://service.konicaminolta.ua.

1.2.10. Надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення На звернення Замовника Виконавець надає консультаційну інформацію,  поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення.

1.2.11. Формування звітності
  • Виконавець надає Замовнику доступ до звітності на веб-сайті самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua) в особистому кабінеті.
  • Виконавець формує наступну он-лайн звітність по Обладнанню Замовника з оновленням кожні 24 години:
  • список сервісних Замовлень на Обладнання Замовника за останні 3 календарні місяці з посиланнями на детальну інформацію по кожному окремому Замовленню;
  • детальна картка кожного сервісного Замовлення на Обладнання Замовника.
 

2. Перелік та специфікація послуг не включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

2.1. Перелік послуг

Виконавець для потреб Замовника надає додаткові послуги з обслуговування Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення, а саме:
  • підготовка Обладнання до транспортування;
  • доставка Обладнання;
  • повторна інсталяція Обладнання;
  • повторна установка драйверів та налаштування сканування;
  • установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання;
  • зменшення Часу реакції представника Виконавця;
  • послуги сервісного обслуговування поза робочі години;
  • формування розширеної звітності;
  • можливість тимчасового зберігання Обладнання на складі Виконавця.
 

2.2. Опис послуг

2.2.1. Підготовка Обладнання до транспортування Представник Виконавця виконує блокування Обладнання та підготовку його до транспортування (упаковка стрейч плівкою тощо).

2.2.2. Доставка Обладнання Надання послуги транспортування Обладнання Виконавцем або логістичним партнером Виконавця.

2.2.3. Повторна інсталяція Обладнання Послуга включає розпакування, огляд Обладнання на наявність можливих пошкоджень після транспортування, запуск та виконання мережевих налаштувань.

2.2.4. Повторна установка драйверів та налаштування сканування Представник Виконавця виконує установку драйверів та налаштовує мережеве сканування (за наданими Замовником параметрами мережі).

2.2.5. Установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання Замовник може замовити послугу з установки та налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання силами Виконавця, а саме: установку фінішера або опцій для кінцевої обробки документа, автоматичного подавачу паперу, жорсткого диску, додаткової пам'яті, факсимільної плати, мережевої карти, комплекту безпеки (security kit), пристрою зчитування карт пам'яті тощо.

2.2.6. Зменшення Часу реакції представника Виконавця Дана послуга надає Замовнику право на зменшення терміну часу з моменту реєстрації Замовлення в системі Виконавця до початку проведення діагностики причини звернення представником Виконавця за допомогою віддаленого доступу або безпосередньо в Приміщенні Замовника. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.

2.2.7. Послуги сервісного обслуговування поза робочі години На потребу Замовника часи надання сервісного обслуговування можуть бути подовжені понад обумовлені робочі години, включаючи вихідні та святкові дні. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.
Сервісне обслуговування 24/7 доступне лише для Обладнання, розташованого в місті Києві.

2.2.8. Формування розширеної звітності
Виконавець на запит Замовника формує звітність по Обладнанню. Форма та періодичність звітності погоджуються Виконавцем та Замовником.
 

3. Регламент управління запитами, інцидентами та Замовленнями 

3.1. Забезпечення витратними матеріалами

3.1.1. Замовлення витратних матеріалів системою віддаленої діагностики для Обладнання Виконавця Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан витратних матеріалів з Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення по залишку ресурсу витратного матеріалу в межах 10% до закінчення та по факту закінчення ресурсу. З кожним повідомленням про закінчення ресурсу витратного матеріалу система Виконавця автоматично відраховує кількість витратного матеріалу на локальному складі Замовника. При залишку кількості витратного матеріалу нижче узгодженої мінімальної кількості, система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на постачання необхідної кількості витратного матеріалу, щоб поновити наявність витратного матеріалу на локальному складі Замовника до максимальної узгодженої кількості.

3.1.2. Замовлення витратних матеріалів представником Замовника Представник Замовника будь-яким зручним шляхом (веб-сайт самообслуговування https://service.konicaminolta.ua, телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22, електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua) надає Виконавцю Замовлення на постачання витратних матеріалів з зазначенням наступної інформації:
  • серійний або сервісний номер Обладнання (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
  • тип (чорний/блакитний/пурпурний/жовтий) або модель витратного матеріалу (вказана на корпусі витратного матеріалу);
  • кількість витратного матеріалу (не більше ніж максимально узгоджена кількість);
  • поточні показники лічильника Відбитків;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, посада, контактний номер телефону).
Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі.

3.1.3. Опрацювання Замовлення на постачання витратних матеріалів
  • По факту реєстрації Замовлення на постачання витратних матеріалів система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.
  • Відправлення посилки з витратними матеріалами Замовнику в день отримання Замовлення можливе за умови його реєстрації в робочий день до 11.00, термін доставки становить: в межах Києва - в день Замовлення; в обласні центри - на наступний робочий день після отримання Замовлення; за межі обласних центрів - протягом 3 робочих днів після отримання Замовлення. За умови реєстрації Замовлення після 11.00, матеріали відправляються Замовнику на наступний після Замовлення робочий день. Термін доставки збільшується на 1 робочий день відповідно.
  • По факту відправлення витратних матеріалів по Замовленню система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням відправлення Замовлення та інформацією з номером товарно-транспортної накладної (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або контактними даними представника Виконавця (у разі доставки безпосередньо силами Виконавця).
  • Ініціатор Замовлення приймає доставлені витратні матеріли, перевіривши їх на відповідність Замовленню, підписує супровідну товарну накладну (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або Замовлення-наряд, наданий представником Виконавця, чи ставить відмітку в мобільному заcтосунку  Виконавця, тим самим підтверджуючи отримання замовлених витратних матеріалів. Один екземпляр Замовлення-наряда (у разі підписання)/товарної накладної залишається у уповноваженого представника Замовника, інший екземпляр забирає представник Виконавця.
  • У разі заміни витратних матеріалів на Обладнанні Замовника, Замовник має надати представнику Виконавця використаний картридж або банку відпрацьованого тонеру. Обмін виконується один до одного – Замовник отримує повну тубу тонеру або пусту банку відпрацьованого тонеру, віддає пусту тубу тонеру та повну банку відпрацьованого тонеру.
  • Замовник повинен замінювати витратні матеріали в Обладнанні самостійно.
  • Замовник має право розмістити Замовлення на додаткові витратні матеріали, попередньо погодивши мотивацію з Виконавцем.
  • Виконавець має право на контроль кількості витратних матеріалів на локальному складі Замовника під час візиту технічних спеціалістів Виконавця.
  • Виконавець має право на власний розсуд змінити кількість тонеру, що доставляються в Приміщення Замовника відповідно до отриманого Замовлення, але у будь якому випадку ця кількість повинна бути достатньою для безперебійного друку Обладнання.
  • Виконавець має право тимчасово, до з'ясування обставин, призупинити поставку витратних матеріалів якщо розрахунковий відсоток заповнення тонеру на Відбиток перевищує узгоджений Сторонами, про що Виконавець повідомляє Замовника окремим листом.
 

3.2. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання

3.2.1. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Виконавця системою віддаленої діагностики Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення про виникнення несправності (на екрані Обладнання висвічується напис з кодом та описом помилки). З кожним повідомленням про виникнення несправності Обладнання Виконавця система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на ремонт. Обладнання Виконавця не може ініціювати створення Замовлення через систему віддаленої діагностики, якщо помилку або поломку що виникла неможливо діагностувати Програмно-апаратними силами Обладнання (аномальний шум або запах, зміщення зображення, полоси на зображенні, тощо).

3.2.2. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання представником Замовника Представник Замовника будь-яким зручним шляхом (веб-сайт самообслуговування https://service.konicaminolta.ua, телефон Центру Підтримки Клієнтів Виконавця 0800 21 44 22, електронна адреса Центру Підтримки Клієнтів Виконавця service@konicaminolta.ua) надає Виконавцю Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання з зазначенням наступної інформації:
  • серійний або сервісний номер Обладнання (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
  • код та опис помилки з екрану Обладнання, симптоми погіршення якості друку/сканування/роботи в мережі та інше погіршення або обмеження заявленої функціональності;
  • поточні показники лічильника Відбитків;
  • контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, посада, контактний номер телефону).
  • Представник Виконавця реєструє Замовлення та показники лічильника Відбитків в системі.

3.2.3. Опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання
  • По факту реєстрації Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.
  • Спеціаліст Виконавця в строки, що не перевищують час реакції Виконавця на виклик Замовника, аналізує вміст Замовлення та, у випадку необхідності додаткової інформації від Замовника або можливості вирішення проблеми віддалено силами Виконавця, зв’язується з ініціатором Замовлення по контактному телефону.
  • У випадку неможливості вирішення Замовлення віддалено або необхідності безпосередньої діагностики Обладнання, Замовлення бере в роботу інженер Виконавця. Інженер узгоджує з ініціатором Замовлення відповідний час для візиту.
  • По факту взяття Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання в роботу (виїзду інженера Виконавця до Обладнання) система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про зміну статусу Замовлення на «в роботі», контактними даними інженера Виконавця.
  • У разі неможливості виконання ремонту з першого візиту (відсутність у інженера необхідних запасних частин, складність ремонту, тощо) інженер Виконавця повідомляє про це представнику Замовника та домовляється про час наступного візиту . У разі відсутності претензії до проведеної роботи представник Замовника підписує Замовлення-наряд (з описом проведеної роботи, використаних запасних частин, переліком наступної необхідної роботи та запасних частин) або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця  на місці надання Послуг, наданий представником Виконавця.
  • По факту закінчення роботи під час першого візиту інженера Виконавця без вирішення або часткового вирішення проблеми та необхідності наступного візиту для відновлення працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про подовження ремонту
  • Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання представник Замовника, в разі відсутності претензій, підписує та отримує на електронну пошту в цифровому форматі (.pdf) Замовлення-наряд виконаної роботи на місці надання Послуг, наданий представником Виконавця.
  • По факту закінчення роботи по відновленню працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про закриття Замовлення.
  • Якщо відновлення друку на Обладнанні не може бути виконано Виконавцем у Період відновлення робочого стану Обладнання, Виконавець не пізніше 8 робочих годин після закінчення строку відведеного на виконання ремонту надає підмінне Обладнання, за винятком випадків, коли Обладнання вийшло з ладу з вини Замовника або третіх осіб чи сил, а також у разі, якщо Замовник самостійно відмовляється від Підмінного обладнання.
  • Вилучення в ремонт та встановлення підмінного Обладнання оформлюються Актами приймання-передачі Обладнання. В актах фіксуються відповідні показники лічильників вилученого і встановленого Обладнання на момент прийому Обладнання на ремонт та після його повернення з ремонту.
  • Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання та його повернення Замовнику підмінне обладнання повертається Виконавцю, про що Сторони складають відповідний Акт.
  • Вирішенням запиту або інциденту (завершенням виконання Замовлення на сервісне обслуговування Обладнання) вважається:
  • фактичне виконання відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
  • надання підмінного Обладнання на час проведення ремонту Обладнання;
  • зняття з обслуговування Обладнання Замовника, строк користування яким складає більше 5 років з моменту введення в експлуатацію, у разі неможливості проведення ремонту.
  • Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів не покривається умовами даного Договору та відбувається за умови сплати рахунку, що додатково погоджується сторонами. У разі виявлення таких пошкоджень Виконавець проводить діагностику, готує Акт технічної експертизи, в якому вказує орієнтовну вартість відновлення стану Обладнання, робить фото пошкодження з вини користувачів. Копії даних документів надсилаються Замовнику разом з рахунком на оплату послуг з відновлення стану обладнання. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання відбувається після сплати Замовником виставленого рахунку.

3.2.4. Зняття з обслуговування Обладнання Замовника
  • Для Обладнання Замовника, строк експлуатації якого перевищує 5 років, у випадку його поломки, Виконавець має право ініціювати процес зняття з обслуговування.
  • У випадку якщо відновлення працездатності Обладнання визнане Сторонами недоцільним, про що складений Акт технічної експертизи, Виконавець надсилає свої рекомендації Замовнику шляхом направлення електронного листа. Замовник  самостійно приймає рішення про подальше виведення з експлуатації такого Обладнання.
  • Критеріями недоцільності відновленні працездатності Обладнання можуть бути наступні випадки:
  • виробник офіційно припинив обслуговування та підтримку Обладнання;
  • вартість запчастин для відновлення працездатності Обладнання перевищує суму, що зазначена у таблиці:
 
Тип апарату грн без ПДВ
А3 колір 7500
А3 чб 5000
А4 колір 2500
А4 чб 1000
 
  • необхідні для ремонту Обладнання запчастини недоступні для замовлення в Україні;
  • інші випадки, додатково погоджені Сторонами.
 

4. Опис та обсяг послуг з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення

4.1. Загальні положення

4.1.1. Виконавець надає Замовнику Послуги на умовах, передбачених у Договорі.

4.1.2. Усі Послуги надаються Виконавцем тільки за відповідним Запитом  та лише від певних, визначених в Договорі контактних осіб Замовника.

4.1.3. Всі Послуги будуть надаватися через віддалений доступ.

4.1.4. Офіційним зверненням до служби технічної підтримки є надсилання листа на електронну пошту Служби технічної підтримки - email: service@konicaminolta.ua або створення сервісного запиту на https://service.konicaminolta.ua/. Усі інші канали зв’язку не гарантують реєстрації звернення.

4.1.5. Гарантованим підтвердженням реєстрації запиту до Служби підтримки є отримання листа з інформацією про реєстраційний номер запиту та реєстраційної інформації.

4.1.6. Лист з інформацією про зареєстрований запит/запити у разі незгоди з викладеною в ньому інформацією чи її частиною слід оскаржити відповівши на надісланий лист протягом 3 (трьох) робочих годин з моменту його отримання. У випадку відсутності оскарження реєстрація запиту вважається підтвердженою. У випадку згоди зі змістом такого листа підтвердження необов’язкове, але бажане. У випадку наявності відкритих запитань до Замовника відповідь Замовника обов’язкова, оскільки робота за запитом буде припинена до моменту отримання відповіді.

4.1.7. Надсилання листів про реєстрацію запитів не є обов’язковим, якщо Замовник не висловив своє бажання отримувати такі листи. Запит на отримання листів має бути надіслано електронним листом на адресу Виконавця. 

4.1.8. Виконавець не надає технічну підтримку клієнтських робочих місць, іншого програмного забезпечення та апаратних систем.

4.1.9. Замовник може скористатися всіма послугами, описаними в Договорі лише в межах терміну дії Договору технічної підтримки, і втрачає таку можливість, якщо Замовник не скористався цими послугами протягом зазначеного терміну.

4.1.10. При необхідності Виконавець може здійснювати віддалений доступ до інформаційних систем  Замовника через мережу Інтернет для того, щоб проаналізувати проблеми. Персонал Виконавця буде здійснювати доступ тільки до тих систем доступ до яких дозволений Замовником. Виконавець готовий підписати Угоду про нерозголошення інформації, якщо це необхідно. Для отримання допомоги через віддалений доступ Замовник повинен надати Виконавцю відповідний доступ і необхідне обладнання.
 

4.2. Час надання послуг технічної підтримки

4.2.1. Послуги за Договором надаються Виконавцем в робочі дні з 9:00 до 18:00 за часовим поясом м. Київ, Україна, час реагування наведений в Договорі з Замовником.

4.2.2. Замовник повідомляє Виконавця про наявність проблем шляхом надання запиту в Службу технічної підтримки. Запити обробляються у робочий час.

4.2.3. Узгодження термінів робіт відбувається з супервізором Замовника шляхом обміну електронними листами.

4.3. Правила взаємодії Замовника зі Службою технічної підтримки Виконавця

4.3.1. На вимогу фахівця Служби технічної підтримки повідомити свої ім’я, прізвище, посаду, електронну адресу.

4.3.2. На вимогу фахівця Служби технічної підтримки повідомити назву системи та номер договору з технічної підтримки:
  • назва систем за договором (Ysoft SafeQ);
  • номер  договору.
4.3.3. Назвою системи є умовна скорочена назва, яка зафіксована в Реєстрі Замовників послуг з технічної підтримки системи і використовується при взаємодії між Замовником та Виконавцем.

4.3.4. На вимогу фахівця Служби технічної підтримки відповідати на всі запитання та надавати всю необхідну інформацію стосовно роботи системи. Виконання цих вимог може бути необхідним при вирішенні проблем, що виникли.

4.3.5. У разі необхідності, на вимогу фахівця Служби технічної підтримки забезпечувати віддалений доступ  до  системи.

4.3.6. У випадку, коли віддалене підключення неможливе час реакції та час вирішення інциденту змінюється з урахуванням необхідності виїзду, та часу на погодження вартості, якщо послуга виїзду не передбачена умовами договору.

4.3.7. Для оперативного отримання від Виконавця інформації про статус робіт з вирішення проблеми за його запитом повідомити номер запиту на вимогу фахівця Служби технічної підтримки.

4.3.8. Номер запиту присвоюється зверненню Замовника при занесенні звернення до загального Реєстру звернень до Служби технічної підтримки і повідомляється Замовникові після реєстрації шляхом відправлення листа. Замовник має право вимагати від Виконавця звіт про зареєстровані відкриті запити.
 

4.4. Опис Послуг

4.4.1. Надаються наступні послуги:
  • послуги з технічної підтримки програмного продукту;
  • надання пакетів критичних оновлень програмного продукту;
  • запит на зміни;
  • консультації.
4.4.2. Перелік систем, які обслуговуються:
  • Програмний продукт «Ysoft SafeQ», зовнішні або програмні термінали на БФП.
4.4.3. Перелік та опис послуг з технічної підтримки, які надаються в рамках Договору:
  • допомога у вирішенні інцидентів (на рівні «третьої лінії» підтримки, після моменту ідентифікації того, що інцидент викликаний некоректною роботою Систем, а не іншим програмним забезпеченням, апаратними системами або мережею).
4.4.4. Перелік і опис послуг, які не надаються в рамках Договору:
  • «перша лінія» підтримки (звернення користувачів);
  • «друга лінії» підтримки (звернення технічного фахівця до того, як було ідентифіковано, що інцидент виник через некоректну роботу Систем, а не проблем іншого програмного забезпечення, апаратних систем або мережі);
  • роботи з базами даних та консультації щодо їх роботи, якщо вони не входять до складу програмного продукту за цим договором;
  • роботи з налаштування операційної системи, Active Directory, сторонніх додатків.
 

4.5. Пакет послуг «Допомога у вирішенні інцидентів»

Послуга підтримки в усуненні проблем за інцидентами передбачає надання сприяння в усуненні проблем із конкретними симптомами, що виникають при використанні Систем, які підтримуються Виконавцем.

Початковий рівень пріоритету визначає Замовник, а Виконавець має право прийняти даний рівень пріоритету або переузгодити його із Замовником з наступним відображенням пониження чи підвищення рівня звернення у зареєстрованій заявці.
 
Пріоритет Рекомендоване застосування
Критичний Аварійне завершення ряду службових процесів або втрата доступу до Системи,  внаслідок яких система або критичний функціонал недоступний.
Обхідні шляхи та тимчасові рішення не існують
Високий Втрата працездатності критичних компонентів системи.
Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Середній Проблема не зупиняє функціонування системи.
Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Низький Питання щодо майбутніх змін системи, які не викликають втрату працездатності системи або її компонентів

У разі необхідності Виконавець може попросити Замовника провести діагностику проблеми та провести коригуючі заходи. Діагностика проблеми та коригуючі заходи можуть передбачати проведення трасування мережі, відбір повідомлень про помилку, збір інформації про конфігурацію, зміну конфігурації продукту або системи, встановлення нових версій програмного продукту, нових компонент або модифікуючих процесів, тощо.
           
Порядок надання послуг:
  • Контактна особа Замовника реєструє звернення;
  • Контактна особа Виконавця підключає фахівця до аналізу інциденту;
  • Спеціаліст Виконавця аналізує інцидент;
  • Контактна особа Виконавця погоджує вартість і терміни усунення інциденту з супервізором Замовника;
  • Виконавець розробляє і застосовує тимчасове рішення (опціонально);
  • Виконавець розробляє постійне рішення;
  • Виконавець робить поставку з готовим рішенням.

Закриття інциденту проводиться у випадку:
  • Ліквідації симптому на основі якого був створений інцидент;
  • Знайдено обхідний шлях відновлення функціонування системи (інцидент може бути перевідкрито у випадку появи офіційного рішення проблеми від виробника програмного забезпечення;
  • В результаті аналізу інциденту  виявлено, що його причиною є:
  • відомий дефект операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
  • обмеження або типова поведінка операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
  • проблеми з апаратним устаткуванням Замовника;
  • налаштування або дані систем, з якими інтегрується Система (Active Directory, тощо);
  • Неможливість з боку Замовника надання необхідних ресурсів, що обумовлені в даному договорі.
 

4.6. Запит на зміни

Час вирішення запиту на зміни не регламентується договором підтримки та погоджується в окремому порядку. Створюється лише після надання консультацій з боку Виконавця, сплатою послуг, у разі необхідності, та підтвердженням проведення таких робіт шляхом електронного листа від певних контактних осіб Замовника.
 

4.7. Консультація

Поділяється на:
  • Запитання з експлуатації (стосовно діючого продукту та його можливостей);
  • Запитання по зміні конфігурації продукту без тестування;
  • Запитання по зміні конфігурації продукту що потребує тестування;
  • Є обов’язковим елементом Запиту на зміни.
 

4.8. Строки надання послуг:

 
Вид Послуги Час реагування,
робочих годин
Час аналізу,
робочих годин
Час вирішення
Допомога у вирішенні інцидентів:      
Критичний пріоритет 4 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Високий пріоритет 8 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Середній пріоритет 8 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Низький пріоритет 16 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Запит на зміни:      
Додавання функціоналу 8 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Зміна існуючого 8 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Консультація:      
Запитання по експлуатації 8 Не потребує аналізу Відповідно до пакету послуг
Зміна конфігурації продукту без тестування 8 За погодженням із замовником За погодженням із замовником
Зміна конфігурації продукту що потребує тестування 8 За погодженням із замовником За погодженням із замовником

Час реагування зазначено за умови відсутності заборгованості з боку Замовника.

У разі виявлення причини інциденту та класифікації його як відома несправність, решта інцидентів, що надійшли в період вирішення цієї проблеми не матимуть кінцевого часу вирішення, та будуть відноситись до події  - відома несправність.

Час реагування відраховується з моменту надходження запиту до Служби технічної підтримки Виконавця у відповідності з таблицею.

Реагуванням вважається підтвердженим, якщо з боку Виконавця надійшло підтвердження реєстрації запиту до Служби підтримки.

Виконавець не несе відповідальності за будь-які затримки в наданні Послуги, які виникли через недоступність контактних осіб Замовника або сервісів Замовника, відсутністю доступу до робочого середовища  Замовника.

Вирішення проблеми – дії, які спрямовані на повне відновлення працездатності системи до стану на момент виникнення проблеми.

Час вирішення інциденту починає відлік з завершення аналізу інциденту та залежить від пакету послуг.
 

4.9. Надання пакетів оновлень програмного продукту

Виконавець, за потреби, встановлює пакети оновлення – зміни (доповнення) до програмного продукту, компонентів комп’ютерної програми та/або нові версії програмного продукту, які усувають виявлені проблеми з метою забезпечення безперебійної роботи або надають нові можливості використання програмного продукту.
Постачання пакетів оновлення надає Замовнику право на отримання оновлень на нові релізи Програмного продукту у рамках встановленої версії.