ОПИС ПОСЛУГ

з сервісного обслуговування виготовлення відбитків на Обладнанні

Дата останньої редакції: 2 жовтня 2024

1. Перелік та специфікація послуг включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

1. Перелік Послуг

Виконавець надає Замовнику Послуги з сервісного обслуговування виготовлення Відбитків на Обладнанні, а саме: 

забезпечення Матеріалами для самостійної заміни Замовником (МСЗ) – вузли та витратні матеріали, що призначені для самостійної заміни користувачем Замовника згідно рекомендацій виробника Обладнання (тонер, тонер-картридж, бункер для збору відпрацьованого тонеру, блок фоточутливого барабана, блок формування зображення...);
реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків;
автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника;
реагування за викликом Замовника;
відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
надання профілактичних послуг, оновлення програмного забезпечення Обладнання для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання;
відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення;
віддалений моніторинг та керування Обладнанням  та Програмно-апаратним забезпеченням (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників Відбитків за умови підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики Замовника - це автоматизована система моніторингу, керування та зв'язку між Обладнанням та сервісним центром Виконавця, що дозволяє автоматично отримувати актуальні показники лічильників, сигнали про закінчення тонеру , коди помилок, перевіряти наявність технічних несправностей та ініціювати необхідні оновлення програмного забезпечення Обладнання з метою забезпечення безперервної та стабільної роботи інфраструктури друку Замовника;
надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення;
проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця;
виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця;
формування звітності.

1.2    Опис Послуг

1.2.1    Забезпечення МСЗ

Виконавець забезпечує Обладнання МСЗ в залежності від об’ємів друку та з урахуванням показників витрат тонеру на один відбиток на підставі отриманих сигналів Системи віддаленої діагностики або на підставі Замовлення від Замовника.

У разі самостійного подання Замовлення на доставку тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру Замовник має вказати актуальні показники лічильників.
Виконавець та Замовник в залежності від моделі Обладнання і прогнозованого об‘єму друку Відбитків узгоджують Максимальну та Мінімальну кількість тонеру, що може зберігатись на Локальному складі Замовника.

1.2.2    Реєстрація Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків
Виконавець для потреб Замовника забезпечує наступні канали звернень для оформлення Запитів та Замовлень на Послуги та повідомлення поточних показників Відбитків на Обладнанні: 

веб-сайт самообслуговування (
https://service.konicaminolta.ua);
Telegram bot - 
@km_ua_bot
телефон центру підтримки клієнтів Виконавця 0 800 21 44 22;
електронна адреса центру підтримки клієнтів Виконавця
U2FsdGVkX1//KhGywdzXYtQTyRaWrA55rc6RRdyY3LYLY0Cl3EdlUDgLl/C1ktr1 ;
синхронізовані системи реєстрації та обробки Запитів та Замовлень Замовника та Виконавця (у разі наявності великої кількості щомісячних Замовлень, що робить неефективним подачу Замовлень через інші канали звернень Виконавця). Рішення щодо синхронізації систем реєстрації та обробки Запитів та Замовлень Замовника та Виконавця приймається додатково за умови погодження вартості послуг Виконавця з обох Сторін.

1.2.3    Автоматична реєстрація Замовлення на Послуги за ініціативою Замовника
Виконавець забезпечує автоматичну реєстрацію Замовлень на Послуги за ініціативою Замовника, що подаються Замовником через веб-сайт самообслуговування (
https://service
.konicaminolta.ua) у режимі – щоденно 24/7.

У разі відсутності листа-підтвердження від Виконавця про реєстрацію Замовлення в системі Виконавця протягом 2-х робочих годин після подання Замовлення, Замовник має звернутися до центру підтримки клієнтів Виконавця з метою з’ясування статусу оформлення Замовлення.

1.2.4    Реагування за викликом Замовника 
Виконавець гарантує реагування на Замовлення Замовника в Строк реакції, зазначений в умовах Договору.
Реагування Виконавця на Замовлення виконується одним або комбінацією з наступних дій: 

повідомлення про реєстрацію Замовлення на електронну адресу представника Замовника;
консультаційний дзвінок технічного спеціаліста Виконавця представнику Замовника;
віддалене підключення технічного спеціаліста Виконавця в мережу Замовника;
візит технічного спеціаліста Виконавця до Приміщення Замовника.

1.2.5    Відновлення працездатності та якості друку Обладнання
Згідно з отриманим Замовленням від Системи віддаленої діагностики або від Замовника, Виконавець відновлює працездатність та якість друку Обладнання в строки, зазначені в умовах Договору.

У разі самостійного подання Замовлення на відновлення працездатності Обладнання Замовник має вказати актуальні показники лічильників.
Відновлення працездатності Обладнання проводиться віддалено або за місцем знаходження Обладнання в Приміщенні Замовника технічним спеціалістом Виконавця.

Виконавець власними силами та за власний кошт забезпечує доставку МСЗ, встановлення яких здійснюється силами Замовника, та заміну необхідних вузлів і матеріалів Обладнання, що вимагають візиту технічного спеціаліста Виконавця для усунення збоїв та відновлення якості друку в строки, що зазначені в умовах Договору.
Виконавець має право на власний розсуд замінити необхідні вузли та матеріали для відновлення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання.

Замовник самостійно замінює отримані МСЗ та має право самостійно замінювати вузли та матеріали в Обладнанні за попереднім погодженням та у супроводі віддаленої підтримки технічного спеціаліста з боку Виконавця.
Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника здійснюється за угодою Сторін за умови оплати Замовником додаткового рахунку на Послуги для відновлення працездатності Обладнання.

У разі неможливості відновлення працездатності Обладнання офісного сегменту Виконавець надає в користування Замовнику підмінне Обладнання з аналогічними функціями та характеристиками до моменту завершення відновлення працездатності Обладнання або до завершення дії Договору.

1.2.6    Надання профілактичних послуг для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання за ініціативою Виконавця згідно рекомендацій виробника Обладнання
Технічний спеціаліст Виконавця віддалено на основі даних з Системи віддаленої діагностики, даних з Обладнання або при безпосередньому візиті та/або на підставі даних, отриманих математичним розрахунком надрукованих Відбитків, надає профілактичні послуги, оновлення програмного забезпечення Обладнання для забезпечення якості друку і безперебійного функціонування Обладнання, керуючись рекомендаціями виробника, внутрішніми процедурами та власними компетентними рішеннями та ініціативами.

1.2.7    Відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення 
Виконавець підтримує працездатність Програмно-апаратного забезпечення.

Згідно з отриманим Запитом від Замовника, Виконавець усуває несправність в роботі Програмно-апаратного забезпечення в строки, зазначені в умовах Договору та відновлює його до стану, зазначеного в технічному завданні, яке узгоджене Сторонами.

Відновлення функціонування Програмно-апаратного забезпечення в залежності від типу несправності може проводитися як в Приміщенні Замовника, так і віддалено спеціалістом Виконавця з відповідною кваліфікацією.

1.2.8    Віддалена діагностика Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення (у разі наявності такої можливості), зчитування поточних показників Відбитків за умови підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики Замовника
З метою забезпечення безперебійного сервісу контроль за використанням МСЗ та виникненням або попередженням про ймовірне виникнення несправності Обладнання Виконавця відбувається автоматично за допомогою Системи віддаленої діагностики, спостереження та реагування за якою здійснює Виконавець.

Замовник зобов'язується докладати максимальних зусиль до забезпечення безперервної роботи Системи віддаленої діагностики (забезпечувати електроживлення та підключення до мережі Інтернет для Обладнання та не здійснювати перешкод чи змін у налаштуваннях, що можуть перервати зв'язок Системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця).

У разі відсутності зв'язку Системи віддаленої діагностики на Обладнанні з сервісним центром Виконавця останній за своєю ініціативою з'ясовує (за необхідності - з допомогою представника Замовника) причини та відновлює зв'язок. Замовник має всебічно сприяти відновленню такого зв’язку.

Впродовж часу необхідного на  відновлення зв'язку Системи віддаленої діагностики Обладнання з сервісним центром Виконавця всі Замовлення тонеру та банок для збору відпрацьованого тонеру та обробка Запитів і Замовлень виконуються за зверненням представника Замовника до Виконавця будь-яким зручним каналом звернень.

З метою оперативного та своєчасного отримання показників лічильників для проведення взаєморозрахунків Сторін згідно умов Договору, Виконавець автоматично отримує показники лічильників Обладнання за умови підключення Системи віддаленої діагностики. 

У разі відсутності підключення Системи віддаленої діагностики Замовник зобов’язаний самостійно організувати щомісячну передачу лічильників Виконавцеві будь-яким зручним каналом звернень. 

У разі ненадання лічильників протягом 3 (трьох) місяців та більше Виконавець має право припинити надання Послуг до моменту отримання актуальних показників лічильників, що підтверджується сканованою копією тестової сторінки, роздрукованої на Обладнанні.

1.2.9    Надання інформаційного та консультаційного сприяння Замовнику щодо порядку експлуатації Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення
На звернення або Запит Замовника Виконавець надає консультаційну інформацію, поради та посилання на друковані або відео матеріали щодо порядку експлуатації Обладнання Виконавця та Програмно-апаратного забезпечення.

1.2.10    Проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця
Виконавець за зверненням Замовника може прийняти на сервісне обслуговування з метою надання Послуг Обладнання, що є власністю Замовника та раніше не обслуговувалось Виконавцем.
Замовник попередньо готує перелік Обладнання для передачі на обслуговування Виконавцю, відповідно до отриманої від Виконавця форми, що містить наступну інформацію: 

модель Обладнання;
тип Обладнання (А4 ЧБ , А4 КОЛ, А3 ЧБ, А3 КОЛ);
серійний номер Обладнання;
дата введення в експлуатацію Обладнання;
показання поточних лічильників Обладнання;
середній щомісячний об’єм друку на даному Обладнанні;
мережеве/немережеве Обладнання (на сервісне обслуговування приймається лише мережеве Обладнання Замовника, що має вбудований апаратний лічильник);

адреса розташування Обладнання – область, місто, вулиця, будинок, офіс, поверх;
контактні дані відповідальної особи за Обладнання на локації – ПІБ, e-mail, номер контактного телефону;
наявність резервних МСЗ в Приміщеннях Замовника;
тощо.
Виконавець попередньо аналізує перелік Обладнання Замовника, проводить розрахунок вартості та особливостей надання Послуг та за умови погодження умов Договору з обох Сторін забезпечує проведення аудиту та прийому Обладнання Замовника у Приміщеннях Замовника. 

Аудит та прийом відбувається за умови надання доступу до Обладнання Замовника, в присутності представника Замовника та відповідності стану Обладнання Замовника критеріям: Обладнання Замовника має бути технічно працездатним, не мати механічних пошкоджень.
Обладнання має діючу підтримку від виробника Обладнання. Виробник Обладнання не припинив постачання запчастини та МСЗ для підтримки працездатності Обладнання через неактуальність або застарілість Обладнання.
Обладнання Замовника має виготовляти якісний Відбиток/Скан копію без будь-яких дефектів.
неприпустимими дефектами друку/сканування та роботи Обладнання Замовника є:

фоновий «ореол»;
горизонтальні/вертикальні смуги на зображенні;
складки на папері та його деформація;
викривлення зображення;
пропуски на зображенні;
блідий друк;
некоректна реєстрація паперу;
незакріплене зображення;
нерівномірний друк;
брудний друк;
наявність на Відбитку часток тонеру.

ресурсні вузли (фотоциліндри, блоки відтворення зображень, вузли термозакріплення, вузли перенесення зображення) Обладнання Замовника мають бути зношені не більше ніж на 75% від заявленого виробником ресурсу.

У разі успішного проходження аудиту технічний спеціаліст Виконавця підтверджує прийняття Обладнання Замовника на обслуговування, фіксуючи інформацію в Замовленні-наряді/Акті/реєстрі прийому передачі Обладнання, обов’язково зазначаючи дату прийняття Обладнання Замовника на сервісне обслуговування та поточні показники лічильників, що будуть зафіксовані, як стартові для подальших взаєморозрахунків при наданні Послуг. Даний документ скріплюється підписами обох Сторін та за потреби печаткою підприємств і є підставою надання Послуг Виконавцем.

Один екземпляр такого Замовлення-наряду/Акту/реєстру прийому передачі залишається у Виконавця, інший передається представнику Замовника.

Прийнятому Обладнанню Замовника присвоюється ідентифікатор Обладнання в інформаційних системах Виконавця – сервісний номер (SI), що є в подальшому основним ідентифікатором для подачі Замовлень з боку Замовника.

У разі неможливості прийняття на сервісне обслуговування Обладнання Замовника технічний спеціаліст Виконавця готує Замовлення-наряд/Акт технічної експертизи, в якому зазначає причину неприйняття Обладнання Замовника на обслуговування, за можливості вказує орієнтовний перелік запчастин, що підлягають відновленню з боку Замовника (якщо таке відновлення можливе), перелік необхідних послуг та за можливості і за наявності запиту Замовника вказує орієнтовну вартість таких запчастин та послуг з відновлення працездатності Обладнання Замовника.

Замовник самостійно приймає рішення щодо доцільності відновлення стану Обладнання Замовника для передачі його на сервісне обслуговування Виконавцю з метою отримання Послуг.

У разі прийняття позитивного рішення про передачу Обладнання Замовника на сервісне обслуговування Виконавцю Замовник самостійно або з залученням Виконавця відновлює стан Обладнання Замовника та повторно звертається до центру підтримки клієнтів Виконавця зручним каналом звернень із Замовленням на проведення повторного аудиту та прийому відновленого Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг.

Під час проведення аудиту Виконавець має право надати аргументовану відмову від прийняття на сервісне обслуговування окремих одиниць Обладнання Замовника, виходячи з розрахунків рентабельності та доцільності подальшого використання Обладнання Замовника у проекті, про що повідомляє Замовнику у письмовому вигляді (електронний лист, коментарі в Замовленні-наряді/Акті/реєстрі прийому передачі).

1.2.11    Виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника або Виконавця

Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Замовника:

Замовник має право ініціювати виведення Обладнання Замовника з сервісного обслуговування та надання Послуг Виконавцем, аргументувавши таку потребу та попередньо повідомивши Виконавця не пізніше ніж за 30 днів до моменту виведення, аргументувавши причини та надавши фінальні показники лічильників (роздрукувавши сервісну сторінку з Обладнання) при візиті технічного спеціаліста Виконавця для виконання Замовлення на зняття Обладнання Замовника з сервісного обслуговування.

Повторне прийняття Обладнання Замовника відбувається лише за угодою Сторін після проходження повторного аудиту та прийому Обладнання Замовника на сервісне обслуговування для надання Послуг за умови відповідності стану Обладнання Замовника затвердженим критеріям Виконавця.

Виведення з обслуговування Обладнання Замовника за ініціативою Виконавця:

Для Обладнання інших виробників, що є власністю Замовника, строк експлуатації якого перевищує 5 років з дати введення в експлуатацію, у випадку порушення працездатності Обладнання, Виконавець має право ініціювати процес виведення з сервісного обслуговування.
Критеріями недоцільності відновлення працездатності Обладнання інших виробників, що є власністю Замовника, можуть бути наступні випадки:

виявлено порушення працездатності Обладнання з вини користувачів Замовника, про що складено Замовлення-наряд/Акт технічної експертизи, зроблені відповідні фотографії та за результатами переговорів з Замовником визнано недоцільність відновлення працездатності за кошти Замовника;
виробник офіційно припинив обслуговування та підтримку Обладнання;
необхідні для ремонту Обладнання запчастини не доступні для замовлення в Україні;
вартість відновлення працездатності Обладнання перевищує суму, що зазначена у таблиці:

інші випадки, додатково погоджені Сторонами.

Виконавець при проведенні процесу виведення з сервісного обслуговування Обладнання Замовника надсилає представнику Замовника скановану копію Замовлення-наряду/Акту технічної експертизи та закриває Замовлення в інформаційних системах Виконавця датою виконання діагностики та підготовки Замовлення-наряду/Акту технічної експертизи, фіксує фінальні показники лічильників та виводить Обладнання Замовника з сервісного обслуговування, тим самим припиняючи надання Послуг. 

Замовник самостійно приймає рішення про подальше виведення з експлуатації такого Обладнання.

Усі невикористані МСЗ, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування окремої одиниці Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання Замовника з обслуговування.

У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу МСЗ Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості МСЗ, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.

1.2.12    Формування звітності 
Виконавець надає Замовнику доступ до звітності щодо Обладнання Виконавця на веб-сайті самообслуговування (https://service.konicaminolta.ua).

Виконавець формує наступну он-лайн звітність по Обладнанню Виконавця з оновленням кожні 24 години:

список сервісних Замовлень на Обладнання  за останні 3 календарні місяці з посиланнями на детальну інформацію по кожному окремому Замовленню;
детальна картка кожного сервісного Замовлення на Обладнання.

Інші типи звітності можуть бути розроблені за додатковою домовленістю Сторін, вартість таких послуг погоджується додатково.

1.3. Умови надання послуг

1.3.1. Усі Послуги надаються за умови відсутності дебіторської заборгованості з боку Замовника за Послуги, що надані у попередніх періодах (якщо інше не передбачене умовами Договору). 

1.3.2. У разі наявності заборгованості Замовлення приймаються Виконавцем, але виконуються після сплати Замовником наявної дебіторської заборгованості (якщо інше не передбачене умовами Договору).

1.3.3. Безперебійність надання Послуг забезпечується Виконавцем за умови дотримання Замовником умов розміщення та експлуатації Обладнання згідно документації виробника.

У разі виявлення порушень, Виконавець складає Замовлення-наряд/Акт технічної експертизи та надає рекомендації з метою забезпечення усунення порушень з боку Замовника.

1.3.4. Рекомендовані умови розміщення та експлуатації Обладнання:

Розташування та умови зберігання Обладнання:

Температура: Уникнення екстремальних температурних умов. Допустима температура для роботи більшості Обладнання становить від 10°C до 30°C, оптимальна - від 18°C до 22 °C. З перепадом температур не більше 1°C на метр приміщення (швидкість зміни температури не більше 1 градуса за годину або 1 градус/година).
Вологість: Допустимий рівень вологості – від 15% до 85%, оптимальний - від 40% до 60%, але без конденсації.
Вентиляція: Розміщення Обладнання у добре провітрюваних приміщеннях, щоб запобігти перегріву.
Пил та бруд: Уникнення розміщення Обладнання у запилених приміщеннях. Регулярне очищення простору навколо пристрою.
Місце встановлення: Використання простору для встановлення Обладнання згідно рекомендацій виробника.
Пряме потрапляння сонячного світла: Уникнення потрапляння прямих сонячних променів на Обладнання.

Використання Обладнання:

Матеріали для самостійної заміни: Використання МСЗ, що постачаються Виконавцем.
Правильне завантаження паперу: Використання паперу відповідної якості та типу, рекомендованого або протестованого виробником Обладнання. Неправильно завантажений або неякісний папір може спричинити застрягання або пошкодження пристрою.
Експлуатаційні обмеження: Дотримання рекомендацій виробника щодо обсягів друку та сканування. Надмірне навантаження може призвести до непрогнозованого швидшого зносу деталей.
Оновлення ПЗ: Дотримання рекомендацій виробника щодо оновлення програмного забезпечення та драйверів від Konica Minolta. Оновлення можуть містити важливі виправлення та покращення функціональності Обладнання.
Моніторинг стану обладнання: Забезпечення можливості встановлення та роботи програмного забезпечення для моніторингу стану та продуктивності Обладнання.

1.3.5. Рекомендовані умови для забезпечення надання Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання технічним спеціалістом Виконавця:

Забезпечення приміщення, де розташовано Обладнання достатнім рівнем освітленням.
Виділення достатнього робочого простору/місця для розміщення інструментів технічного спеціаліста Виконавця з метою якісного надання Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

Виконавець має право відмовити Замовнику у наданні Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання, якщо розташування Обладнання унеможливлює або ускладнює сервісне обслуговування Обладнання (виконання сервісних заявок) та надання Послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

2. Перелік та специфікація послуг не включених до сервісного обслуговування виготовлення Відбитків

2.1. Перелік додаткових сервісних послуг 

Виконавець для потреб Замовника надає додаткові сервісні послуги  з обслуговування Обладнання та Програмно-апаратного забезпечення, а саме:

підготовка Обладнання до транспортування;
доставка Обладнання;
повторна інсталяція Обладнання;
повторна установка драйверів та налаштування сканування;
зміна адміністративних та користувацьких налаштувань Обладнання;
установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання;
зменшення Строку реакції представника Виконавця;

послуги сервісного обслуговування поза робочі години;
формування розширеної звітності.

Вартість даних послуг сплачується Замовником додатково відповідно до виставлених рахунків.

2.2. Опис послуг

2.2.1    Підготовка Обладнання до транспортування 
Представник Виконавця виконує блокування Обладнання та підготовку його до транспортування (упаковка стрейч плівкою тощо).

2.2.2    Доставка Обладнання 
Надання додаткової сервісної послуги транспортування Обладнання Виконавцем або логістичним партнером Виконавця.

2.2.3    Повторна інсталяція Обладнання 
Додаткова сервісна послуга  включає розпакування, огляд Обладнання на наявність можливих пошкоджень після транспортування, запуск та виконання мережевих налаштувань.

2.2.4    Повторна установка драйверів та налаштування сканування 
Представник Виконавця виконує установку драйверів та налаштовує мережеве сканування (за наданими Замовником параметрами мережі).

2.2.5    Зміна адміністративних та користувацьких налаштувань Обладнання
Представник Виконавця на Запит Замовника проводить переналаштування Обладнання в режимах користувача та адміністратора.

2.2.6    Установка і налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання 
Замовник може замовити додаткову сервісну послугу  з установки та налаштування додаткових аксесуарів до Обладнання силами Виконавця, а саме: установку фінішера або опцій для кінцевої обробки документа, пристрою для автоматичної подачі оригіналів документів, жорсткого диску, додаткової пам'яті, факсимільної плати, мережевої карти, комплекту безпеки (security kit), пристрою зчитування карт пам'яті тощо.

2.2.7    Зменшення Строку реакції представника Виконавця 
Дана додаткова сервісна послуга надає Замовнику право на зменшення терміну часу з моменту реєстрації Замовлення в системі Виконавця до початку проведення діагностики причини звернення представником Виконавця за допомогою віддаленого доступу або безпосередньо в Приміщенні Замовника. Додаткова сервісна послуга  може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення або на певний період.

2.2.8    Послуги сервісного обслуговування поза робочі години 
На потребу Замовника часи надання сервісного обслуговування можуть бути подовжені понад обумовлені робочі години, включаючи вихідні та святкові дні. Послуга може бути оформлена одноразово на окреме Замовлення і на певний період.

Сервісне обслуговування 24/7 доступне лише для Обладнання, розташованого в місті Києві.

2.2.9    Формування розширеної звітності
Виконавець на запит Замовника формує звітність по Обладнанню. Форма та періодичність звітності погоджуються Виконавцем та Замовником.

3. Регламент управління Замовленнями 

3.1    Забезпечення МЗС

3.1.1    Замовлення МСЗ системою віддаленої діагностики для Обладнання Виконавця 
Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан МСЗ з Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення по залишку ресурсу тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру в межах 2-10% до закінчення та по факту закінчення ресурсу. З кожним повідомленням про закінчення ресурсу тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру система Виконавця автоматично відраховує кількість тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру на Локальному складі Замовника. 
При досягненні Мінімальної кількості, система Виконавця автоматично реєструє Замовлення на поповнення Локального складу Замовника до Максимальної кількості.
Один раз на 6 місяців Виконавець ініціює проведення дистанційної звірки залишків тонеру та банок для збору відпрацьованого тонеру з представниками Замовника з метою актуалізації даних в інформаційних системах Виконавця.

3.1.2    Замовлення МСЗ представником Замовника 
У разі відсутності підключення до Системи віддаленої діагностики або у разі неотримання тонера чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру автоматично протягом 3-5 днів з моменту отримання сигналу на Обладнанні по низькому рівню залишку МСЗ представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на постачання тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру  із зазначенням наступної інформації: 

сервісний номер Обладнання SI (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
тип тонеру (чорний/блакитний/пурпурний/жовтий, бункер для збору відпрацьованого тонеру) або модель (вказана на корпусі);
кількість тонеру чи банок для збору відпрацьованого тонеру (не може бути більше ніж Максимальна кількість тонеру чи банок для збору відпрацьованого тонеру, що погоджена для розміщення на Локальному складі Замовника);
поточні показники лічильників Відбитків (у разі відсутності підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики);
контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, контактний e-mail, контактний номер телефону).

Представник Виконавця реєструє Замовлення в системі.

У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. 

Представник Замовника має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до центру підтримки клієнтів Виконавця.

3.1.3    Опрацювання Замовлення на постачання МСЗ
По факту реєстрації Замовлення на постачання тонеру чи бункеру для збору відпрацьованого тонеру система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (ініціатор Замовлення або закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.

По факту відправлення МСЗ по Замовленню система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням відправлення Замовлення та інформацією з номером товарно-транспортної накладної (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або контактними даними представника Виконавця (у разі доставки безпосередньо силами Виконавця).

Ініціатор Замовлення приймає доставлені МСЗ, перевіривши їх на відповідність Замовленню, підписує супровідну товарну накладну (у разі доставки логістичним партнером Виконавця) або Замовлення-наряд, наданий представником Виконавця, чи ставить відмітку в мобільному застосунку  Виконавця, тим самим підтверджуючи отримання замовлених МСЗ. Один екземпляр Замовлення-наряду (у разі підписання)/товарної накладної залишається у представника Замовника, інший екземпляр забирає представник Виконавця.

У разі заміни МСЗ на окремих моделях Обладнання, туби якого мають бути повернені Виконавцю для повторного використання, Замовник за запитом Виконавця має надати представнику Виконавця або відправити Виконавцю за рахунок одержувача використані туби тонеру або бункеру для збору відпрацьованого тонеру. В інших випадках утилізація використаних туб тонеру та банок для збору відпрацьованого тонеру здійснюється Замовником за власний кошт. Виконавець може надавати рекомендації щодо переліку партнерів та компаній, які надають відповідні послуги.

Замовник повинен замінювати МСЗ в Обладнанні самостійно.

Замовник має право розмістити Замовлення на додаткові МСЗ, попередньо погодивши потребу з Виконавцем.
Виконавець має право на регулярний контроль кількості МСЗна Локальному складі Замовника під час візиту технічних спеціалістів Виконавця або віддалено (телефонний дзвінок, листування тощо).

Виконавець має право на власний розсуд змінити кількість МСЗ, що доставляються в Приміщення Замовника відповідно до отриманого Замовлення, але у будь якому випадку ця кількість повинна бути достатньою для безперебійного друку Обладнання.

Усі невикористані МСЗ, які надаються Замовнику під час надання Послуг для функціонування Обладнання та формування Локального складу мають бути повернуті Виконавцеві у разі виведення Обладнання з обслуговування, розірвання або припинення дії Договору.

У разі неповернення наданих в резерв для формування Локального складу МСЗ Виконавець має право виставити рахунок на компенсацію вартості МСЗ, що не були повернуті Виконавцеві, а Замовник має сплатити даний рахунок.

3.2. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання

3.2.1. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання Виконавця системою віддаленої діагностики 
Система віддаленої діагностики, зчитуючи дані про стан Обладнання Виконавця, автоматично направляє Виконавцю повідомлення про виникнення несправності (на екрані Обладнання висвічується напис з кодом та описом помилки).

В залежності від типу повідомлення про виникнення несправності Обладнання Виконавця система Виконавця може автоматично реєструвати Замовлення для проведення віддаленої діагностики стану Обладнання представником Замовника. Обладнання Виконавця не може ініціювати створення Замовлення через Систему віддаленої діагностики, якщо помилку або поломку що виникла неможливо діагностувати програмно-апаратними силами Обладнання (аномальний шум або запах, зміщення зображення, полоси на зображенні, тощо).

3.2.2. Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання представником Замовника

Представник Замовника будь-яким зручним каналом звернень надає Виконавцю Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання з зазначенням наступної інформації:

сервісний номер Обладнання SI (дана інформація знаходиться на сервісній наліпці Konica Minolta на фронтальній стороні Обладнання);
код та опис помилки з екрану Обладнання, симптоми погіршення якості друку/сканування/роботи в мережі та інше погіршення або обмеження заявленої функціональності;
поточні показники лічильників Відбитків (у разі відсутності підключення Обладнання до Системи віддаленої діагностики);

контактні дані ініціатора Замовлення (ПІБ, контактний e-mail, контактний номер телефону).

Виконавець реєструє Замовлення та показники лічильника Відбитків в системі.

У разі ненадання повної інформації представником Замовника Виконавець залишає за собою право не виводити в роботу Замовлення до моменту отримання повної інформації. Дана затримка відбувається через ініціативу Замовника та не може вважатися порушенням умов Строків реакції згідно Договору.

Замовник має право відмінити Замовлення за власною ініціативою шляхом звернення до Центру Підтримки Клієнтів Виконавця.

3.2.3. Опрацювання Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання
По факту реєстрації Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з підтвердженням реєстрації Замовлення.

Спеціаліст Виконавця в строки, що не перевищують Строк реакції Виконавця на виклик Замовника відповідно до умов Договору, аналізує вміст Замовлення та, у випадку необхідності додаткової інформації від Замовника або можливості вирішення проблеми віддалено силами Виконавця, зв’язується з ініціатором Замовлення по контактному телефону.

За потреби за результатами надання віддаленої консультації, посилань на інструкції та відеоматеріали, представник Виконавця може ініціювати відправку МСЗ для самостійного встановлення на Обладнанні силами Замовника.

У випадку неможливості вирішення Замовлення віддалено або необхідності безпосередньої діагностики Обладнання, Замовлення бере в роботу технічний спеціаліст Виконавця. Технічний спеціаліст Виконавця узгоджує з представником Замовника час для візиту.

По факту взяття Замовлення на відновлення працездатності та якості друку Обладнання в роботу (виїзду технічного спеціаліста Виконавця) система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про зміну статусу Замовлення на «в роботі».

У разі неможливості виконання відновлення працездатності Обладнання з першого візиту (відсутність у технічного спеціаліста необхідних запасних частин, складність ремонту, тощо) технічний спеціаліст Виконавця повідомляє причину представнику Замовника та домовляється про час наступного візиту.

У разі завершення виконання послуг та відсутності претензії до наданих послуг представник Замовника підписує Замовлення-наряд  або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця.

По факту закінчення надання послуг під час першого візиту технічного спеціаліста Виконавця без вирішення або часткового вирішення проблеми та необхідності наступного візиту для відновлення працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про подовження терміну виконання послуг з відновлення працездатності та якості друку Обладнання.

Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання представник Замовника, в разі відсутності претензій, підписує Замовлення-наряд або ставить підпис в мобільному заcтосунку Виконавця.

По факту закінчення надання послуг по відновленню працездатності та якості друку Обладнання, система Виконавця генерує та надсилає (відправник service@konicaminolta.ua) контактній особі Замовника (закріплена відповідальна особа за певним Обладнанням) електронний лист з інформацією про закриття Замовлення.

Якщо відновлення друку на Обладнанні офісного сегменту не може бути виконано Виконавцем у Період відновлення робочого стану Обладнання, Виконавець надає підмінне Обладнання Виконавця у термін, що зазначений в умовах Договору, за винятком випадків, коли Обладнання вийшло з ладу з вини користувачів Замовника або третіх осіб чи сил, а також у разі, якщо Замовник самостійно відмовляється від підмінного Обладнання.

Вилучення Обладнання для відновлення працездатності та якості друку та встановлення підмінного Обладнання Виконавця оформлюються Актами приймання-передачі Обладнання. В актах фіксуються відповідні показники лічильників вилученого і встановленого Обладнання на момент прийому Обладнання  та після його повернення. Всі Відбитки виконані на підмінному Обладнанні Виконавця підлягають сплаті згідно діючих умов Договору.

Після відновлення працездатності та якості друку Обладнання та його повернення Замовнику (у разі надання послуг поза межами Приміщень Замовника) підмінне Обладнання повертається Виконавцю, про що Сторони складають відповідний Акт приймання передачі.
Вирішенням Замовлення (завершенням виконання Замовлення на сервісне обслуговування Обладнання) вважається:

фактичне виконання відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
надання підмінного Обладнання офісного сегменту на час проведення відновлення працездатності та якості друку Обладнання;
зняття з обслуговування Обладнання Замовника інших виробників, у разі неможливості проведення ремонту відповідно до критеріїв недоцільності відновлення працездатності Обладнання Замовника.

Відновлення працездатності та якості друку Обладнання у разі пошкодження з вини користувачів Замовника не покривається умовами даного Договору та відбувається за умови сплати рахунку, що додатково погоджується Сторонами. У разі виявлення таких пошкоджень Виконавець проводить діагностику, готує Акт технічної експертизи, в якому (за можливості) вказує орієнтовний перелік запчастин, послуг та вартість відновлення стану Обладнання, робить фото пошкодження. Копії даних документів надсилаються представнику Замовника разом з рахунком на оплату послуг з відновлення стану обладнання. Відновлення працездатності та якості друку Обладнання відбувається після сплати Замовником виставленого рахунку.

4. Опис та обсяг Послуг з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення (YSoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find)  (за умови придбання Замовником згідно умов Договору)

4.1. Загальні положення

Виконавець надає Замовнику Послуги з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення (Систем)  на умовах, передбачених у Договорі.

Усі Послуги надаються Виконавцем тільки за відповідним Замовленням/Запитом Замовника  та лише від певних, визначених в Договорі контактних осіб Замовника.

Всі Послуги надаються через віддалений доступ.
Офіційним зверненням до служби технічної підтримки Виконавця є надсилання представником Замовника листа на електронну пошту Служби технічної підтримки - email: service@konicaminolta.ua або створення сервісного Замовлення/Запиту на вебсайті самообслуговування https://service.konicaminolta.ua/, або звернення за телефоном 0800 21 44 22. Усі інші канали зв’язку не гарантують реєстрації звернення.

Гарантованим підтвердженням реєстрації Замовлення/Запиту до Служби підтримки є отримання листа з інформацією про реєстраційний номер Замовлення/Запиту та реєстраційної інформації.

У разі незгоди з викладеною в зареєстрованому Замовленні/Запиті  інформацією чи її частиною представник Замовника має оскаржити інформацію, відповівши на надісланий лист протягом 3 (трьох) робочих годин з моменту його отримання. У випадку відсутності оскарження реєстрація Замовлення/Запиту  вважається підтвердженою. У випадку згоди зі змістом такого листа підтвердження необов’язкове, але бажане. У випадку наявності відкритих запитань до Замовника відповідь Замовника є обов’язковою, оскільки надання послуг за Замовленням/Запитом  буде припинена до моменту отримання відповіді.

Надсилання листів про реєстрацію Замовлення/Запиту  не є обов’язковим, якщо Замовник не висловив своє бажання отримувати такі листи. Запит на отримання листів має бути надіслано електронним листом на адресу Виконавця. 

Виконавець не надає технічну підтримку клієнтських робочих місць, іншого програмного забезпечення та апаратних систем.

Замовник може скористатися всіма Послугами, описаними в Договорі лише в межах терміну дії Договору технічної підтримки, і втрачає таку можливість, якщо не скористався цими Послугами протягом зазначеного терміну.

При необхідності Виконавець може здійснювати віддалений доступ до інформаційних систем  Замовника через мережу Інтернет для того, щоб проаналізувати проблеми. Персонал Виконавця буде здійснювати доступ тільки до тих систем доступ до яких дозволений Замовником.

Виконавець готовий підписати Угоду про нерозголошення інформації, якщо це необхідно. Для отримання допомоги через віддалений доступ Замовник повинен надати Виконавцю відповідний доступ і необхідне Обладнання.

4.2. Час надання послуг технічної підтримки

Послуги за Договором надаються Виконавцем в робочі дні з 9:00 до 18:00 за часовим поясом м. Київ, Україна, час реагування наведений в Договорі з Замовником.

Замовник повідомляє Виконавця про наявність проблем шляхом надання Замовлення/Запиту в Службу технічної підтримки. Замовлення/Запити  обробляються у робочий час.

Узгодження термінів надання послуг відбувається з відповідальною особою Замовника шляхом обміну електронними листами. 

4.3. Правила взаємодії Замовника зі Службою технічної підтримки Виконавця

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник зобов’язаний повідомити свої ім’я, прізвище, посаду, електронну адресу, контактний номер телефону.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник зобов’язаний повідомити: 

назву юридичної особи Замовника;
назву Систем за договором (Ysoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find);
ідентифікатор Послуги в системах Виконавця SI/MA;
номер діючого договору (за можливості).

Назвою Системи є умовна скорочена назва, яка зафіксована в інформаційних системах Виконавця і використовується при взаємодії між Замовником та Виконавцем.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник має відповідати на всі запитання та надавати всю необхідну інформацію стосовно роботи системи. 

Виконання цих вимог може бути необхідним при вирішенні проблем, що виникли.

На вимогу фахівця Служби технічної підтримки Замовник має забезпечити віддалений доступ до Системи.

У випадку, коли віддалене підключення неможливе час реакції та час вирішення інциденту змінюється з урахуванням необхідності виїзду та часу на погодження вартості, якщо Послуга виїзду не передбачена умовами договору.

Для оперативного отримання від Виконавця інформації про статус надання послуг з вирішення проблеми за його Замовленням/Запитом Замовник має повідомити номер Замовлення/Запиту на вимогу фахівця Служби технічної підтримки.

Номер Замовлення/Запиту присвоюється зверненню Замовника після реєстрації в інформаційних системах Виконавця і повідомляється Замовникові після реєстрації шляхом відправлення листа на електронну адресу відповідального представника Замовника. 

Замовник має право вимагати від Виконавця звіт про зареєстровані відкриті запити.

4.4. Опис послуг з технічної підтримки, в тому числі відновлення працездатності Програмно-апаратного забезпечення (YSoft SafeQ/ Dispatcher Paragon, Document Navigator, Dokoni Find)

4.4.1. Надаються наступні Послуги за погодженням Сторін Договору:

Послуги з технічної підтримки Програмно-апаратного забезпечення;
надання пакетів критичних оновлень Програмно-апаратного забезпечення;
запит на зміни;
консультації.

4.4.2. Перелік систем, які обслуговуються:

Програмно-апаратне забезпечення «Ysoft SafeQ», зовнішні або програмні термінали на БФП;
Dispatchеr Paragon;
Document Navigator;
Dokoni Find.

4.4.3. Перелік та опис послуг з технічної підтримки, які надаються в рамках Договору:

допомога у вирішенні інцидентів (на рівні «третьої лінії» підтримки, після моменту ідентифікації того, що інцидент викликаний некоректною роботою Систем, а не іншим програмним забезпеченням, апаратними системами або мережею).

4.4.4. Перелік і опис Послуг, які не надаються в рамках Договору: 

"перша лінія" підтримки (звернення користувачів);
"друга лінії" підтримки (звернення технічного фахівця до того, як було ідентифіковано, що інцидент виник через некоректну роботу Систем, а не проблем іншого програмного забезпечення, апаратних систем або мережі);
послуги виконання дій з базами даних та консультації щодо їх роботи, якщо вони не входять до складу програмного продукту за цим договором;
послуги з налаштування операційної системи, Active Directory, сторонніх додатків.

4.5. Пакет Послуг "Допомога у вирішенні інцидентів" (за умови придбання Замовником згідно умов Договору)

Пакет Послуг надається додатково за додаткову плату.

Послуга підтримки в усуненні проблем за інцидентами передбачає надання сприяння в усуненні проблем із конкретними симптомами, що виникають при використанні Систем, які підтримуються Виконавцем.

Початковий рівень пріоритету визначає Замовник, а Виконавець має право прийняти даний рівень пріоритету або переузгодити його із Замовником з наступним відображенням пониження чи підвищення рівня звернення у зареєстрованому запиті:

Пріоритет	Рекомендоване застосування
Критичний	Аварійне завершення ряду службових процесів або втрата доступу до Системи,  внаслідок яких система або критичний функціонал недоступний. Обхідні шляхи та тимчасові рішення не існують
Високий	Втрата працездатності критичних компонентів системи. Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Середній	Проблема не зупиняє функціонування системи. Обхідні шляхи або тимчасові рішення існують
Низький	Питання щодо майбутніх змін системи, які не викликають втрату працездатності системи або її компонентів

У разі необхідності Виконавець може попросити Замовника провести діагностику проблеми та провести коригуючі заходи.

Діагностика проблеми та коригуючі заходи можуть передбачати проведення трасування мережі, відбір повідомлень про помилку, збір інформації про конфігурацію, зміну конфігурації продукту або системи, встановлення нових версій програмного продукту, нових компонентів або модифікуючих процесів, тощо.

Порядок надання Послуг:

Контактна особа Замовника реєструє Запит ;
Контактна особа Виконавця підключає фахівця до аналізу інциденту;
Фахівець Виконавця аналізує інцидент;
Контактна особа Виконавця погоджує вартість і терміни усунення інциденту з представником Замовника;
Виконавець розробляє і застосовує тимчасове рішення (опціонально);
Виконавець розробляє постійне рішення;
Виконавець робить поставку з готовим рішенням.

Закриття інциденту проводиться у випадку:

Ліквідації симптому на основі якого був створений інцидент;
Знайдено обхідний шлях відновлення функціонування Системи (інцидент може бути відкрито повторно у випадку появи офіційного рішення проблеми від виробника програмного забезпечення);
В результаті аналізу інциденту  виявлено, що його причиною є:

відомий дефект операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
обмеження або типова поведінка операційної системи або її компонентів, бази даних, тощо;
проблеми з апаратним устаткуванням Замовника;
налаштування або дані систем, з якими інтегрується Система (Active Directory, тощо);
Ненадання необхідної інформації та/або необхідних ресурсів, що зазначені в умовах Договору, з боку Замовника, в результаті чого вирішення інциденту є неможливим з боку Виконавця.

4.6. Запит на зміни

Час вирішення запиту на зміни не регламентується Договором та погоджується в окремому порядку. Створюється лише після надання консультацій з боку Виконавця, сплатою Послуг, у разі необхідності, та підтвердженням проведення таких послуг шляхом електронного листа від контактних осіб Замовника.

4.7. Консультація

Поділяється на:

Запитання з експлуатації (стосовно діючого продукту та його можливостей);
Зміна конфігурації продукту без тестування;
Зміна конфігурації продукту що потребує тестування;

4.8. Строки надання послуг:

Строки надання Послуг регламентуються умовами Договору.
Час реагування застосовується за умови відсутності заборгованості з боку Замовника.

У разі виявлення причини інциденту та класифікації його як відома несправність, решта інцидентів, що надійшли в період вирішення цієї проблеми не матимуть кінцевого часу вирішення, та будуть відноситись до події  - відома несправність.

Час реагування відраховується з моменту надходження запиту до Служби технічної підтримки Виконавця за умовами Договору.

Реагуванням вважається підтвердженим, якщо з боку Виконавця надійшло підтвердження реєстрації запиту до Служби підтримки.

Виконавець не несе відповідальності за будь-які затримки в наданні Послуги, які виникли через недоступність контактних осіб Замовника або сервісів Замовника, відсутністю доступу до робочого середовища  Замовника.

Вирішення проблеми – дії, які спрямовані на повне відновлення працездатності системи до стану на момент виникнення проблеми.
Час вирішення інциденту починає відлік з завершення аналізу інциденту та залежить від пакету Послуг, що надається за умовами Договору.

4.9. Надання пакетів оновлень програмного продукту

Надання пакетів оновлень програмного продукту відбувається відповідно до умов Договору.

Виконавець, за потреби, встановлює пакети оновлення – зміни (доповнення) до програмного продукту, компонентів комп’ютерної програми та/або нові версії програмного продукту, які усувають виявлені проблеми з метою забезпечення безперебійної роботи або надають нові можливості використання програмного продукту.

Постачання пакетів оновлення надає Замовнику право на отримання оновлень на нові релізи Програмного продукту у рамках встановленої версії.