Поділитися
Якісне та швидке сервісне обслуговування — пріоритет Konica Minolta. Сервіс охоплює всі обласні центри України з однаковим рівнем сервісних послуг, про що знають усі працівники та клієнти. Декілька років компанія пріоритетно працює над рівномірним покриттям усієї площі України: не лише обласних центрів, а й районних.
Владислав Горбань, директор департаменту сервісу Konica Minolta, ділиться власним досвідом щодо роботи в карантин та прогнозами щодо розвитку бізнесу під час локдауну. Рік тому, коли пандемія застала нас зненацька, ми продовжували надавати послуги клієнтам без втрат у якості. Зараз я певен — нас немає чим здивувати. Процеси налагоджені: у разі відмови підрядників чи захворювання працівників, ми зможемо надати послуги нашим клієнтам.
Одна з наших головних цінностей — безвідмовний сервіс для клієнтів, які уклали з нами постійний контракт. Бізнес Konica Minolta побудований на цій моделі, яка постійно вдосконалюється. Це наша основа, наш базис.
Ми повністю готові до жорсткого карантину. На щастя, під час минулого локдауну ми працювали перманентно.
Владислав Горбань
Директор департаменту сервісу
Інженери завжди працювали без прив’язки до конкретного робочого місця. Це не завжди помітно людям з офісу, чиє життя кардинально змінилося з початком карантину.
Зараз ми намагаємося організувати робочий процес так, щоб інженери мінімально були пов’язані з офісом чи складом: більшу частину необхідних для роботи інженера змінних вузлів постачають на найближче до його дому відділення Нової пошти чи одразу до клієнта. Інженер починає та закінчує свій робочий день у клієнта, тому не має необхідності їхати до офісу чи складу. Документообіг максимально автоматизований та виконується в електронному форматі, а опрацювання заявок повністю мобільні — інженер має змогу прийняти заявки, переглянути історію, зв’язатися з технічною підтримкою та клієнтом безпосередньо зі смартфона.
Історично склалося, що інженер хоча б раз на день відвідував офіс або склад. Ми давно хотіли цього уникнути, втім до пандемії було не на часі. Карантин дав можливість для втілення цієї ідеї — оновлений підхід дає позитивні результати.
В Konica Minolta запустили зручний для користувачів та клієнтів продукт — AIRe Link. Це простий сервіс, що дає змогу інженерам побачити обладнання клієнта його очима.
AIRe Link вже офіційно запущений в Україні та використовується в роботі інженерами. Ми мотивуємо наших працівників закривати більше заявок, аніж раніше.
Найперше, наша мета — це закривати заявки наших клієнтів ще з більшою швидкістю, ніж досі. По-друге, маємо навчитися вирішувати віддалено ті проблеми, які раніше не можна було вирішити й пояснити через телефон. По-третє, ми сподіваємося, що AIRe Link дасть можливість швидко вирішувати складні заявки у віддалених містах. У нас є клієнти, оператори яких готові робити все самі, аби отримати обслуговування та швидше відновити друк.
Ми маємо команду штатних інженерів, які позмінно перевіряють заявки від клієнта та протягом 45 хвилин зв’язуються з замовником для розв’язання його проблеми. Для віддаленої діагностики пристрою клієнт отримує лінк, переходить за ним, надає доступ до мікрофона та відео нашому інженеру — ми бачимо обладнання клієнта, у реальному часі робимо помітки, підказки та скріншоти. Завдяки AIRe Link нам вдалося втілити оперативну, якісну та ефективну віддалену підтримку для своїх клієнтів.
Наразі ми плануємо застосувати це рішення і для технічної підтримки операторів клієнтів, які експлуатують промислове обладнання Konica Minolta.
Месенджери потребують обов’язково інсталювання застосунку в обох користувачів, AIRe Link — ні. Сервіс надає змогу залишати коментарі, підказки та робити скріншоти. Користувач в реальному часі бачить малюнки чи рекомендації інженера.
Особливою перевагою AIRe Link є безпека, яку забезпечує Konica Minolta. Під час використання сервісу інформація клієнта захищена.
Я певен, що 99 % наших клієнтів користуються сучасними смартфонами з камерою та мікрофоном. Складно надати віддалені послуги буває — коли клієнти не надають доступ до камери. Тоді доводиться пояснювати, де саме в налаштуваннях смартфону можна це полагодити.
Я не бачу причин, за якими новий локдаун сильно порушив би ті об’єми, які збереглися й розвиваються зараз.
Компанії підлаштувалися до перманентних локдаунів та віддалених зустрічей. Помітна частина друку зникла безслідно — на жаль, є клієнти, для яких 2020 рік був надто важким.
Втім, ті хто залишився і далі зростають: наразі тенденція розвитку така ж сама, як до карантину.
Я прогнозую, що нове посилення локдауну вплине лише на 5–10 відсотків обсягів друку, які ми обслуговували в березні й лютому. Те ж саме стосується й поліграфістів: брак виставок, івентів, ресторанів — це все сталося раніше.