Ключ до зростання та виняткового обслуговування клієнтів
Автомобільний CRM для MD Bavaria Group
До цифрової досконалості: MD Bavaria трансформує клієнтський досвід за допомогою CRM-системи Konica Minolta для автомобільної галузі
MD-Bavaria Žilina, s.r.o. та T.O.B. s.r.o. – провідні офіційні дилери BMW, що працюють у містах Жіліна та Тренчин (Словаччина). Компанії мають сучасні центри продажу та авторизоване сервісне обслуговування, зокрема надають фінансові послуги. У команді працює майже 150 фахівців, які представляють такі бренди, як BMW Motorrad, MINI Service та MG Motor. Їхня місія – забезпечувати винятковий клієнтський досвід, оснований на персональному підході, експертності та високоякісному сервісному середовищі. Преміальний бренд заслуговує на преміальний клієнтський досвід – від першого контакту до післяпродажної підтримки. Саме цей підхід лежить в основі філософії MD Bavaria. Це також стало однією з ключових причин ухвалення рішення про цифрову трансформацію та уніфікацію процесів, пов’язаних із клієнтами. Метою проєкту було вдосконалення CRM-процесів, щоб підвищити якість сервісу та досягти вимірюваних довгострокових бізнес-результатів. Для цього було обрано рішення Automotive CRM від Konica Minolta IT Solutions Чехія – систему, ефективність якої підтверджена практичним досвідом. Завдяки впровадженню рішення кількість лідів зросла з 700 до понад 2400 на рік, а рівень конверсії підвищився з 6% до понад 13%.
Томаш Белік
Менеджер BMW Motorrad, MD Bavaria, Словаччина
«Наші CRM-процеси повністю змінили спосіб роботи з клієнтами та принесли нам відчутні довгострокові результати».
Реалізоване рішення
Система Automotive CRM тепер об’єднує всі етапи клієнтського шляху в усіх філіях MD Bavaria. Однією з ключових цілей було уніфікувати процеси між локаціями в Жиліні та Трнаві, щоб забезпечити клієнтам послідовний досвід незалежно від того, куди вони звертаються. Наприклад, якщо клієнт зазвичай купує автомобілі в Трнаві, але вирішує придбати мотоцикл у Жиліні, менеджер з продажу одразу бачить, з ким має справу – з лояльним клієнтом із повною історією взаємодій, уподобаннями та попередніми зверненнями.
Основні функціональні особливості
Уніфіковані клієнтські дані між локаціями
CRM-система надає кожному менеджеру з продажу миттєвий доступ до повної історії клієнта незалежно від місця звернення.
Мінімізована потреба у використанні інших систем
CRM тісно інтегрована з ключовими інструментами BMW, зокрема з модулем формування комерційних пропозицій SA3. Усі документи – договори, умови тощо – друкуються безпосередньо з CRM, що усуває необхідність перемикатися між різними застосунками.
CRM як єдине джерело достовірних даних
Завдяки вбудованим функціям, таким як перевірка на дублікати, підказки щодо прив’язки до наявних контактів та інтеграція зі словацьким реєстром FINSTAT, забезпечується високий рівень якості даних, який традиційні DMS-системи не завжди можуть гарантувати.
Єдиний огляд клієнта та транспорт
CRM об’єднує всі джерела лідів (вебсайт, кампанії, заходи), історію продажів та інформацію про транспортні засоби. Менеджери з продажу завжди знають, яким автомобілем цікавиться клієнт, що йому вже пропонували та які позиції наразі доступні на складі.
Гнучка автоматизація, орієнтована на клієнта
MD Bavaria розробила власну логіку автоматизації на базі Automotive CRM. Це дає змогу команді Konica Minolta зосередитися на розвитку ключового функціоналу замість виконання незначних доопрацювань чи індивідуальних налаштувань.
Томаш Белік
Менеджер BMW Motorrad, MD Bavaria, Словаччина
«Кожна взаємодія – фінансова, особиста чи онлайнова – реєструється в системі. Це дає нам повне уявлення про клієнта і дозволяє здійснювати послідовну, цілеспрямовану комунікацію».
Структура CRM та ролі команди
Однією з найбільших переваг упровадження Automotive CRM у MD Bavaria стало ефективне об’єднання різних команд. Кожна роль має чітко визначене місце в процесі, однак завдяки спільній системі, єдиній базі даних та автоматизованій передачі завдань усі працюють як одна команда. Те, що раніше залишалося в електронних листах або приватних нотатках, тепер доступне всім у межах уніфікованого та актуального всебічного огляду клієнта. Підрозділи більше не просто передають інформацію – вони продовжують і доповнюють роботу одне одного, підсилюючи загальний клієнтський досвід.
1. Маркетингова команда
Маркетингова команда відіграє ключову роль на самому початку клієнтського шляху. Вона оперативно та гнучко реагує на вхідні запити й ліди – незалежно від того, чи надійшли вони з вебсайту, телефоном, із маркетингових кампаній або заходів. Проте їхня робота не обмежується першим контактом. Кожен лід проходить попередню кваліфікацію, і якщо відповідає визначеним критеріям, його передають конкретному менеджеру з продажу разом із запланованими активностями. Команда також активно відстежує початкові етапи кожної угоди, щоб забезпечити швидку реакцію та сформувати позитивне перше враження.
2. Відділ продажу
Відділ продажу працює вже з кваліфікованими можливостями, що дає змогу зосередитися на головному – продажі транспортних засобів. Кожен етап – від першого контакту до закриття угоди – системно фіксується в CRM. Це забезпечує менеджерам чітке розуміння власної активності та сприяє досягненню встановлених показників ефективності (KPI).
3. Менеджери
Менеджери користуються CRM щодня – не лише для стратегічного планування, а й для оперативного управління. Завдяки інтуїтивно зрозумілим дашбордам і звітам вони мають доступ до актуальних даних у режимі реального часу щодо результатів роботи як окремих співробітників, так і команд у цілому.
Людовіт Кабач
Архітектор рішень, DIM, Konica Minolta IT Solutions Чехія, Чеська Республіка
«Що робить цей проєкт справді винятковим, так це тісна співпраця між відділами маркетингу та продажів. Тут немає розмежування – лише одна команда, одна мета та єдиний всебічний огляд клієнтів».
Результати, які говорять самі за себе
Завдяки Automotive CRM BMW Bavaria досягла таких результатів:
- збільшення кількості оброблених лідів із 700 до понад 2400 на рік;
- зростання рівня конверсії з 6% до понад 13%;
- 100% прозорість щодо кожного контакту, кожного етапу та кожної можливості;
- автоматизація ключових процесів, зокрема імпорту лідів, призначення завдань і формування звітності;
- послідовний клієнтський досвід, підсилений автоматизацією та системою зворотного зв’язку;
CRM як шлях до безперервного вдосконалення
Досвід MD Bavaria з Automotive CRM демонструє, що справжня цінність полягає не лише в цифровізації процесів, а й у трансформації командного мислення. Для MD Bavaria CRM стала живою системою – інструментом управління продажами, підтримки команд і постійного вдосконалення клієнтського досвіду. Завдяки всебічному огляду клієнта кожен співробітник має доступ до повної історії взаємодій – від першого контакту й комерційної пропозиції до післяпродажного обслуговування. Бар’єри між підрозділами поступово зникають. Команди працюють із єдиними даними, в одній системі, з чітко визначеними ролями та зонами відповідальності. У результаті компанія отримує не лише кращі показники, а передусім – клієнтів, які повертаються знову.
Томаш Белік
Менеджер BMW Motorrad, MD Bavaria, Словаччина
«CRM для нас – це не просто програмне забезпечення. Це спосіб працювати ще ефективніше – кожен день».
MD Bavaria Group: досягнення цифрової досконалості за допомогою CRM для автомобільної галузі
Дивіться відео про історію успіху та дізнайтеся, як MD Bavaria Group використовує CRM для автомобільної галузі від Konica Minolta для поліпшення якості обслуговування клієнтів.
