Департамент управління клієнтським досвідом та якістю обслуговування Konica Minolta Ukraine створено задля покращення й підтримання високого рівня сервісу
На початку 2022 року Konica Minolta Україна виокремила Департамент управління клієнтським досвідом та якістю обслуговування (Customer Experience and Service Quality). Компанія надає сервіс світового рівня, що неодноразово підтверджувалося дослідженнями. Так, у тогорічному звіті агентства Customer Service зазначається не тільки загальна стабільність рівня клієнтського досвіду, а й ріст задоволеності сервісом в офісному сегменті клієнтів Konica Minolta Ukraine, у порівнянні з 2019 роком. Але для сервісного бізнесу важливо постійно вивчати клієнтський досвід і якість обслуговування.
«Для того, щоби задовольнити клієнта, нам потрібно чітко розуміти, що для нього важливо, чого він чекає від бізнесу. Наприклад, через такі дослідження ми отримуємо відповіді на питання, що для клієнта найважливіше», — пояснила очільниця Департаменту управління клієнтським досвідом та якістю обслуговування Юлія Хміль.
- Завдяки глибинним опитуванням понад 200 клієнтів Konica Minolta Ukraine, були визначені найважливіші критерії сервісу на думку клієнтів компанії:
- Забезпечення безперебійності роботи обладнання
- Якість роботи обладнання
- Швидкість усунення сервісом несправності обладнання
- Якість роботи інженера
- Автоматичне постачання тонера
Методика опитування передбачає визначення водночас як важливості критеріїв, так і якості надання послуг. І якість, на думку опитаних, у цілому відповідає їхнім очікуванням. Та пані Хміль зазначає не тільки високу відповідність сервісу до важливості відповідного критерію, але і простір для покращення рівня послуг. «Важливо не лише надавати сервіс на певному високому рівні, а і скорочувати різницю між результатами оцінювання важливості і якості надання послуг». Це буде одним із завдань новоствореного департаменту.
За словами генерального директора Konica Minolta Ukraine Ігоря Панівко, вивчення й управління клієнтським досвідом є одним із ключових завдань розвитку клієнтоорієнтованих та сервісних компаній. «Ми ставимо собі за мету ставати для наших клієнтів партнером у безперервному інноваційному розвитку в цифровій трансформації», — зазначив пан Панівко. «Для цього нам потрібна клієнтоорієнтована стратегія та глобальне підтримання всіх ініціатив для всіх підрозділів бізнесу та проєктів».